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体验与协同，构筑下一代联络中心
关注官方微博AVAYA技术总监 陈蔚：体验与协同，构筑下一代联络中心。
企业网络通信领域的第1标杆会展——2012年春季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于4月17-18日在北京国家会议中心盛大召开。历经十二届打造，CENCE已成为中国乃至亚洲面向企业网络通信行业最专业、精准、最具影响力的第一精品高端会展，本次会展重点涵盖数据通信，UC协作，呼叫中心，运营商增值业务及多媒体指挥调度融合通信等领域，近3000名来自运营商、政府部门、金融、保险、电力、能源、医疗、公安、军队、教育、交通、物流、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者参与了此次盛会，深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势，分享与交流企业网络通信的优秀案例，约150家媒体参与报道。60多家国内外知名厂商以中国企业网络通信大会为平台展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。
以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）
主持人：下面有请AVAYA技术总监陈蔚，他演讲的题目是“体验与协同，构筑下一代联络中心”。
AVAYA技术总监 陈蔚
陈蔚：今天站在这第一个感觉下面好多老朋友，另外一个还有一点，我其实从今天早上听到现在，我觉得可是唯一一个不谈云的，从真正客户感受看我们到底怎么规划我们呼叫中心，我今天汇报会两部分，第一部分是向大家介绍一下汇报一下AVAYA的最新动态，坐在下面的这些听众朋友们，我相信大家坐这应该比较关心呼叫中心发展，其实如果大家关心呼叫中心发展大家听过AVAYA，一听语音很强，因为以前呼叫中心用语音，你们有一个比较重要的地位，先向大家汇报一下，AVAYA在转型，我们从一个语音解决方案提供商向企业协作解决方案提供商转换，意味着什么？今天上午我听一个UC基本提了协作和云，大家各个厂商对协作有自己不同的理解，我们的理解是什么？很多解决方案提供商提协作是企业内部各个部门之间，怎么通过统一协作，我们理解协作扩展点，看到我们的供应商，看到我们的客户，我们真正企业内部之内在和外部我们的客户和供应商同样有很多协作，我们AVAYA协作定义不只是内部，我们是把企业外部供应商和客户联系在一起。
我们提供端到端协作解决方案，今天展台上我们看到，协作的用户感受，用户能不能觉得使用界面方便。和客户协作我们有呼叫中心的解决方案，同样在和供应商之间我们有一些和业务集成，我们向着这个方向努力。过去一段时间我们做了收购，包括收购了支持云分析厂家，收购了RADVISION厂商，第一部分汇报AVAYA解决方案和我们的一个转变，下面谈到呼叫中心，这段我一直想，呼叫中心技术很多，刚才看到了各个厂家很多技术，我相信下面我们这些听众朋友，我不知道有百分之多少是呼叫中心的运营者，我相信肯定有，还有呼叫中心建设者，有一点我敢说，呼叫中心使用者相信我下面我不敢说有100%，99%可能呼叫中心使用者。从使用者角度怎么看呼叫中心，只有真正的理解使用者的使用习惯和感受我们可以再反推回来呼叫中心到底怎么样建设，不是一些设备和一些解决方案的堆砌是呼叫中心，不一定。
我们分析呼叫中心，现在呼叫中心里，我觉得两个最重要因素考虑，如果是呼叫中心建设者或者运营者第一考虑人，企业是人，专家是人，整个企业运行都是人，第一步看呼叫中心到底哪些人服务，服务的人座席的特质是什么，我们后端专家行为是什么。我们要第一看的。第二产品，呼叫中心第一客户服务是支持客户用好产品，第二销售是把产品通过渠道卖给客户，所以产品很重要，产品有最简单到最复杂产品。一个笔是最简单产品，AVAYA端到端呼叫中心解决方案和设备是复杂产品。咨询服务是更复杂产品，你怎么消费产品和支持产品不一样。通过呼叫中心做产品销售和支持有不同方式。需要有不同的组件。我想说必须用，不要浪费。有一些不必要的不必引入这些图片。
我们先看人，人我们先看使用者，他们用什么使用工具，一个月前我们一个银行客户给我们提了一个很大题目，能不能规划一下5到10年后呼叫中心做个规划，我们几个工程师在办公室里想，5年后，10年后这么大呼叫中心到底怎么样，最后突然有一个明确思路，呼叫中心是什么？是为客户服务，销售产品的，把目标人群锁住，10年以后，我今年40岁，10年后50岁，我其实已经不是银行最好客户群，银行在个人客户我这里贷款很大业务来源，我很难听一个银行给50岁人房贷。客户群是什么？5到10年客户群是现在80、90后，使用工具是什么？我基本两个月前用IPAD，我太太淘汰给我的。我们很习惯用语音解决很多问题，我们上一代，我们父母，我曾经一次母亲说去银行查工资，说打电话，她说不会，必须去储蓄所交给人家划一下。这是我们的上一辈使用习惯，对我来讲和银行需要服务是电话。我可能用一些网上服务，对手机服务不特别习惯。我觉得80、90后完全不一样。可能第一步手机是苹果，很习惯在上面使一些应用访问各种渠道。后来得到启发，规划5到10年先看要为谁服务，如果错过这个机会，提供了服务和手段和方式不是这些人想要基本输了，失去客户是失去竞争。先看使用方式。
第二使用方式不一样，这张图可以看到在使用方式里面，从语音比例开始慢慢下降，其他媒体开始增多，这是一个趋势，还要细分，比如说我和我们的有的代理商沟通，现在我们去航空公司订票，大家网上订，我们一致意见不用，我几乎没用过网上订票，我在办公室里开会，我能有时间订票在出租车上开始讲下次去哪出差，拿电话订票，这是这样部分人使用习惯，这部分人是航空公司最优秀客户，我每周出差。是不是一谈多媒体，微博、网上这些是不是语音没有，语音会存在，是针对某特定人群，针对特定人群，做呼叫中心规划和运营要分析服务人群是什么。
所以刚才我讲了，实际第一是说这个渠道会多样化，因为大家使用习惯变了，根据服务人群要做一个多样化的渠道设计，第二是内部沟通，我提到产品，和产品有很大关系，两个例子，一个和呼叫中心有关，一个无关，一个是我自己的另外不是我自己的，第一个是我自己买保险的故事，我估计没有人没接到过保险推销电话，我很长时间没有决定买什么保险，最后一个保险代表约我和我谈一个晚上，我记得在上岛咖啡谈两小时买了，我不知道为什么下决心，他拿合同来找我，说签合同，我开车来在你家楼下等，他开车来我到楼下，他从车里出来，我看了看开什么车，好像是吉普的撒哈拉，我觉得市场价50、60万，回家仔细想不明白为什么买他保险，所有的以前保险推销员基本是刚入行，和我讲的是统一模式说这个保险投资回报率是多少等等，只有这个人我觉得他第一能开这样的车说明财富到一定程度，基本从我角度考虑我为什么买保险，主要是这个原因。
这代表一个产品，产品其实有复杂产品，要有真正资深人支持可以得到最好满意度，最大可能性销售出去。另外呼叫中心，我和一个做旅游店销的呼叫中心老总沟通，讨论产品怎么样服务，是不是专家服务，他说不用，你知道我的产品是什么，是订票订酒店，随便找最基本的中专毕业就可以，培训三天，因为我的产品标准化，代表第二内部沟通协作。其实你的呼叫中心是从我们个人一个使用者到座席代表，然后下一步是不是到后台专家，其实是和产品紧密相关的，如果是一个复杂产品一定这么做，满意度一定提高，刚才各个解决方案提供商讲了，为什么要专家，我来看不是每个呼叫中心都要专家座席，产品简单的没必要。如果是销售一个保险产品金融产品很复杂，一定考虑后台和前台座席代表和后面专家怎么沟通，比如用一些统一通信方式。
要根据客户和产品去选择呼叫中心如何规划用什么新的技术。我和我们一个咨询专家沟通，他做呼叫中心20多年，说这20多年没有什么本质变化，他认为最落后是IVVR，那天和做呼叫中心人沟通，我不知道大家有没有经验，当你访问一个呼叫中心，进入自助语音时候，很多人什么不听按0或者9想马上进人工，现在很多呼叫中心进人工不是0和9，可能是7或者8，为什么？不希望大家一进去进人工，对座席来讲浪费时间，有一些需要自助解决。反应另外一个问题，为什么大家不喜欢，很简单，因为我们现在IVVR是用户界面不友好系统，我感觉让我拨1，我听到前面的忘了，很多时候重来一遍。我们咨询专家说本质，现在IVVR设计为20年前大家只有这个家里电话和办公室电话设置的，现在不是了。我们每个人有智能手机。
今后下一代IVVR应该是在手机上的智能手机上丰富选择界面，加人工座席配合，这是最理想的，比如你想选什么服务，不是在听1是什么2是什么，都在这个菜单上。可以输入一些基本信息，解决不了可以联到呼叫中心座席代表或者回呼，这个下一代的多媒体访问应该从IVVR改造开始。
另外我们谈从架构上，今天谈很多架构，包括云的架构，我和很多呼叫中心运营这沟通过，现代呼叫中心，如果是运营者怕两件事，第一怕信息丢失，打一个座席代表接电话解决不了问题，找你领导解决问题，他转到另外一个人，另外一个人态度很好，什么问题解决，我更生气，已经说了一遍，解决不了再转。这是运营者害怕的我们现在呼叫中心是什么？是以路游为架构为核心的，没有一个中心控制点，语音由CTI写来语音IVVR，和座席代表间转来转去。
第二个问题是报表，是我们呼叫中心建设厂商忽略的，但运营者最重要是报表，报表有一个问题最后怎么样得到统一报表，各种信息，尤其有后端专家时候，怎么保证报表统一。
基于目前基于路游传统架构，问题很难解决，解决起来很复杂，我很认同一句话，现在系统开发难，因为系统间是互相牵制，没有一个中心点，没有让所有信息可以储存或者缓冲的一个中心点。下一代解决了这个问题，大家可以看到这个架构里，我们有一个中心的资源池，所有的我们的语音通话，都通过WEB Services在中心点集中，包括座席、专家，所有在中心好处不存在转来转去问题，不存在数据丢失问题。刚才有解决方案的厂商提到的，怎么能多媒体访问以后，保证信息的一致性就可以了。
所有的信息在这边缓存处理，所以想要报表非常方便。都可以拿出来。很多年前我做有一个呼叫中心后期实施，客户给我们这个报表到底怎么统一，很困难。不同厂家出不同报表，他时候有语音还好，现在多了。我们有了下一代架构，客户信息一致性和报表我们统一性完全解决掉。
这也是支持，如果做一个很复杂的产品，如果回到客户访问如果是多媒体访问的话可以解决什么？可以通过这个解决后面最难解决的，这是前后联系的。如果有了前面多媒体访问，有复杂产品需要专家座席可以发挥优势。
这是举个协作的连续服务的例子，我们银行沟通怎么能在第一时间，当客户进入到呼叫中心要一个产品的时候，怎么在我的客户服务代表不是专家情况下在后台找专家解决问题。
这个例子我们讲很多，后来我们经过和客户讨论总结4个字，AVAYA是提供架构的。我们在架构上支持，怎么把后端和前端统一起来，包括一些统一通信手段连接起来，还有流程是否支持。后端专家是不是第一时间拿到客户资料。这是很重要的。
刚才讲了，刚才电信张总讲的非常对，电信做流程整合，实际上有了流程有了架构。今天没有谈云，没有谈虚拟化，没有谈更多产品这些话题，已经谈了很多。今天总结起来第一如果我们去构架一个呼叫中心的话，先想到人，是为谁服务。第二是产品，到底支持什么样的产品。销售什么样的产品。从这两点出发的话，我希望我们AVAYA和我们的合作伙伴真正为我们的客户建立一个可运营的，高效的呼叫中心，我的报告就到这里。谢谢大家。
