创新引领发展 合作共建未来 华为云联络中心解决方案

2011秋季CENCE中国企业网络通信大会暨展览(含云计算高峰论坛，企业通信高峰论坛两大金牌论坛)于10月19日、20日在上海国际展览中心盛大召开。近3000名来自运营商、政府部门、金融、电力、能源、医疗、教育、交通、物流、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者参与了此次盛会，分享与交流企业通信和云计算的优秀案例。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。

知名厂商“华为”亮相“两会一展”并发表精彩主题演讲，其演讲主题为“创新引领发展 合作共建未来 华为云联络中心解决方案 ”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考）

主持人：

呼叫中心专场现在开始。

2011年，华为推出Cloud CC（云联络中心）解决方案，集WEB CC（WEB 联络中心）、Video CC ( 视频联络中心)、云终端、云接入、云服务、云管理等多项创新技术，在金融、政府、互联网、外包呼叫中心等领域取得成功应用。下面请出华为联络中心解决方案市场总监  杨传洪，他的演讲主题是：创新引领发展 合作共建未来 华为云联络中心解决方案。

杨传洪：

 大家下午好，非常高兴来到我们企业通信高峰论坛，非常有幸今天作为第一个演讲者，我给大家今天带来的不是一个云里雾里的，是一个华为公司实实在在的方案。大家看到作为云来讲大家应该不会陌生，尤其是在上海。我们看到像类似于IBM、HP、微软这些IT的服务厂商，像谷歌这样的运营商，像苹果这样的终端厂商，像华为这样的供应商以及像中国移动这样的电信运营商，都在把云计算作为他们的一个战略。基于设备的云服务，IaaS、PaaS和SaaS这样的名词已经不再西线了。而且我们看到一个数据说2到2012年20%的企业将会不再有IT资产，70%的企业向云计算迁移。以华为为例，华为现在有6万多的研发员工，在我们的6万多研发员工以前都是用PC做开发，现在我们有70%的员工用到了我们的桌面云开发平台，信息安全和员工的工作环境都得到了很大的改善。

为什么云计算能为我们带来这么大的改变呢？这里有几个例子分享一下，一个案例就是德国电信。德国电信采用传统的服务运营模式下，在全球有500个运维中心，通过云计算只需要三个这样的运维中心就可以运行。为这种资源的共享、虚拟化带来了很大的改变。

作为呼叫中心来讲，已经有多点提供业务，我们可不可以在这样基础的网络情况下再叠加上我们云的业务模式？让我们的呼叫中心能够在跨地域的形成一个统一的云战略。对于你们的企业可能会涉及到客服服务中心、客户服务热线，我可不可以建一个分割的模式，这也是资源分割整合带来的。

其实我们整个习惯、我们的客户我们的沟通方式也被一系列的创新和技术改变着。大量的智能终端接触，可能是企业来讲要考虑的。这里有几组数据要关注一下，目前来讲我们全球的手机用户有53亿，facebook7.5亿，成为了虚拟的第三大国，Skype是世界上最大的语音运营商，新浪是超过了2亿的用户。从这个角度，呼叫中心可能会被这样一种云服务的方式保卫者。我们在建设业务开展的时候，可能要考虑这些。另外，2011年5月份App  Store的应用数量超过了500000种业务可以购买，2011年8月份安卓Market的应用数量超过425000种。

我们再看云要到我们的终端一定离不开这条路。现在我们看宽带是为我们运端的架构提供了很好的基础。在4G的环境下面可以做到100M的带宽，像阿凡达4.9G的电影只需要30秒钟。这个通路也是越来越不成为我们的瓶颈。

我们面对面的沟通协作还是程度一个最好的效果。这里有一个数据2011年全球3G用户17.25亿，将来我们的Video非常高速的增长，可能会占用到我们将来的90%。所以在联络中心启动的时候，我们这里建议一下云给我们带来怎样的启示。云的服务应该是一个对企业来讲必须要充分考虑的重要选择，度企业来讲怎么样考虑资源的共享、资源的分割、动态的调整来降低呼叫中心联络中心的建设成本。我们是否可以以运的方式提供我们的业务。在云接入这样的模式下我们有更多服务方式，包括视频、包括Web2.0、移动互联网怎么样夹杂在联络中心。

其实对联络中心的建设来讲，我们的本质还是在怎么样提升我们的效果，确保我们客户的满意和我们企业内部的成本。在客户的满意，联络中心的效率和我们建设成本之间达到一个均衡。不管你云也好、非云也好，在我们做整个系统建设、系统设计包括运营的时候，我们都需要关注效率、满意度和成本这个均衡。可能整个企业对联络中心来讲是处于不同的阶段，本身呼叫中心是简单的胡椒，可能关注的是服务成本。可能是一个客户关系性的，客户联络中心，可能会考虑更多的交交互方式。

对于你如果是一个营销，或者是一个外包，对你来说可能更多考虑的是你的价值。在这样不同的联络中心需求情况下，我们希望的是在云的架构下基于围绕体验结合到我们云的业务进行联络中心的设计。这个图是我们华为联络中心设计的理念，围绕着呼叫中心的阶段整合我们最新的业务和技术。

这个图就更实在一些，基于云端的架构，从云我可以看到，我可以把多个联络中心进行多元的整合，一套联络中心支撑大量的，我们也可以在联络中心这个平台上面构建按需使用的业务领域，比如说金融的业务、铁路、政府、电力的业务，快速的加载。这个管，更多考虑的是在系统的呼叫中心平台与我们客户，我们的话务员我们企业内部的使用者，支持2G、3G这样的管道。对端这一侧我们更多考虑的是基于客户习惯使用的多种多样的媒体终端。包括我们的桌面电脑，我们基于绿色桌面云的瘦客户端。我们的pad这样的客户终端。客户这边一块是座席一块是管理和客户终端，都有一个比较完善的。

具体来讲在呼叫中心里面我们整个方案里面考虑了云化、Web2.0的支持、视频应用和移动性的支撑。我们看一下云化。对联络中心来说，我们可以在平台这一层进行跨平台的管理，统一的形成一个大的资源。这个呼叫中心可以是多套的，也可能是多个厂家的，不同的厂家怎么联在一起，进行一个匹配。这个是整体的平台方案云化，以及我们后端业务应用的，包括客户服务业务的云化，应该说是三大云化。这个是平台，多套业务的侵略下进行一个共享。我们现在在中国电信的Web2.0呼叫中心，去年下半年启动了这样的一个沟通。中国移动将近有28个省是华为的呼叫中心平台，我们也在设计多个呼叫中心怎么样在业务上进行切换。从银行来说有信用卡中心、电话银行呼叫中心。多个呼叫中心怎么样能够既保证业务，我们也进行一些案例的设计。

我们再看一下在PaaS以上的SaaS业务，我们看到一个联络中心SaaS的平台，呼叫中心会把呼叫中心特有的能力做成一个框架，基本的语音视频互益这样的能力，开放出来，做成标准化的服务。你可以按照整个业务发布的要求，方便的发布业务。这个SaaS实际是ISV、SI、和BP开放的。

对于桌面大家可能最能感受到的所有云，最直观的变化就是我们的桌面更直观的丰富。我们现在完全可以抛弃PC电脑作为终端的方案，我们可以用一个小盒子，加上一个瘦终端，一个显示器一个键盘构成我们的座席。这个座席不需要再安装座席程序，不需要频繁的升级，也不需要维护，也不需要考虑病毒等等这样的问题。后台的应用会把相关的这些功能全部实现，你的业务都是可以方便的接入。

另外在云接入的模式下面，你可以通过你的iphone或者华为的云手机提供座席服务。你也可以通过一个ipad，上面可以方便的部署你座席的业务功能。对于呼叫中心这样规模非常庞大的座席系统来讲，很大的成本是在我们前台座席话务员，一个电脑可能需要至少两百万三百万个功耗。用了这个你的功耗供电会下降很多，基本上没有噪音你的客户代表工作环境也会好很多，没有发动空调整个来讲也会减少安装，还有一个非常核心的好处，是说我的应用是可以移动性的，我可以在家里面办公。对于公司来说，我重要的客户资料、客户名单是不可泄漏出去的，因为给你的只是一个屏幕，甚至不能拷贝。

与社交、微博、博客、社区论坛的结合我们是有一个社交的媒体或者网关。对于在SNS相关的一些业务应用，我们会用媒体网关。通过推送的方式提供给我们企业和客户代表。

基于支持SaaS基于支持视频、Web的我们有一个座席框架实现业务快速集成。这个座席框架一个方面是把我们的能力进行一个组装，另外一个是广泛的兼容性，支持平板电脑、支持瘦客户机。在这个基础之上我们可以开展很多所以基于Web化的服务，WECC的。我们可以提供话务员跟消费者的文字交谈，回呼请求，以及点击通话，护航浏览。像我们淘宝上面可能会有这样的，淘宝商家如果有座席，他对某一个商品感兴趣的时候会发起这样的请求，我们会把相关的基于Web的服务器录入到相关的座席。

我们对管理者提供移动华Web的管理，我们会看到整个区域的运营状况，可以看到座席整个的工作状态。云呼叫中心只是一个架构的变成，我们更多是到业务层面的变化，我们希望视频服务成为一种非常简单的方式。视频服务会在我们整个后台进行媒体的管理和处理。我们可以为我们的银行、保险提供视频的IVR菜单服务。比如像铁路订票我们也可以考虑在基于一些视频化的点击定给的方式，定航班等等都有这样基于网站的服务。对于视频的整个推送，视频的业务营销，以及手语的识别，手语的IVR，他可以通过手语的方式跟我们的话务员进行沟通。

我们也希望联络中心是一个绿色的呼叫中心，通过系列化的呼叫中心的平台，可以适配到多种规模的容量，几个座席、几十个座席。通过这样桌面云的方式降低我们的能耗。我们也希望能够在这个基础上做更多的多媒体业务的融合。基于客户行为深度精细化的服务和管理。为我们系统的建设提供更高的服务手段。这些像视频营销、多波次营销、分层服务我们会希望更加深入的做这个相关的。特别提出一点，云实际是一个产业，也是一个生态链。我们现在在云通信的整个大架构上面会有开放实验室和行业实验室。我们开发实验室会面对我们的ISV、SI、解决方案合作伙伴和合作伙伴共同推进产品开放性。您的业务可以在我们的实验室里面进行对接，而且我们客户参观的时候我们也会展示我们合作伙伴相关的业务。开放实验室目前在杭州、深圳、北京在中国，杭州和深圳已经建设完成，在杭州我们现在已经有十来家伙伴把相关的业务，因为可能是金融的伙伴，可能是政府的伙伴，可能是电力行业的伙伴。其实我们可以把你的业务还是放到我们自己的企业内部，通过一个专线的方式接到。在我们的应用上面呈现出来是一套完整的，加上呼叫中心能力的。

面向行业实验室这个也正在建设当中，我们面向政府、金融、交通、电力、能源等行业实验室，这个是我们呼叫中心、行业实验室、企业整个大的垂直应用实验室。我们的合作伙伴现在整个联络中心的产业全里面，包括ISV、CTI、WFM对华为来讲也是一个开放的合作体系。

有三个案例最后在结束的时候给大家做一个简单的介绍。一个是淘宝，大家知道淘宝实际是互联网里面用户量相当大的互联网运营商。一开始大家在说面买东西不管质量和服务，现在大家更多关心的是我的这个产品是否是真的。所以淘宝里面特别需要企业提供这样的业务，如果你有这样的服务中心，实际上你整个的品牌、厂家的可信任度会提高很多。

但我们在淘宝来说上面有大量的淘宝商家，而在淘宝商家背后有大量做淘宝业务的。比如说鞋子，做服装来讲可以分成很多，鞋子、上衣、裤子，这些伙伴如果每个都去建一个呼叫中心，这个对用户将是非常庞大的工程。我们其实是在跟淘宝淘米级（音）的形成了一个合作，基于我们云的价格下面建议为淘宝网客户提供这样的业务。已经把十万家淘宝伙伴聚集在一起。

第二个我们平安保险。平安保险在上海开展业务非常大，我们也是在规模越来越大的情况下，怎么样要去确保服务质量占据我的这个成本，而且我要快速的上线，行情不好的时候我们很快的进行资源调整。淘宝也是一个基于方案非常好的。我们还有一个远程银行的方案，这个是今年7月份的时候推出来的北京金融占把联络中心、视频中心、生物识别技术联络在一起我们的ATM提供呼叫中心的功能。我们的客户根据这样的设备与我们的银行是24小时的联络，而且银行可以方便的把我们自己的一些产品到企业，的到办公的地方，会不会把你们整个企业的高端客户都融入到我行业里，因为我有不断的相关理财推出来，而且为你服务的或者是一些非常漂亮的，非常甜美的话务员。所以这些产品对银行来讲非常感兴趣。实际上我指的是这块在云的架构下面呼叫中心的变身和变化。

这个是我们华为公司本身的一些案例。我今天给大家分享的内容就是这些，最后在结束的时候，再发起一个邀请，盛情的邀请各位伙伴有时间参加今天就在友谊会堂4点钟开始我们的一个见面会和招募会，我们老伙伴可以见见面，欢迎大家沟通和指导。 

关键词:华为 云联络中心

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