云计算环境下的呼叫中心发展趋势

10月19日、20日在上海国际展览中心隆重举行2011秋季CENCE中国企业网络通信大会暨展览（含云计算高峰论坛，企业通信高峰论坛两大金牌 论坛)。近3000名来自运营商、政府部门、金融、电力、能源、医疗、教育、交通、物流、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者齐聚一堂， 分享与交流企业通信和云计算的优秀案例。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，成为众多线上线下观众的关注焦点。

知名厂商“中兴”亮相“两会一展”并发表精彩主题演讲，其演讲主题为“云计算环境下的呼叫中心发展趋势”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考） 

主持人：

势 不可挡的云计算已经进入了呼叫中心领域。云计算不仅为呼叫中心的发展带来类似桌面云广泛应用等技术上的推进，也为我们带来了更多的商务应用模式的创新，推 进了IT服务和应用外包的步伐。下面请出中兴通讯云计算& IT经营部市场总监 孙开宇 为我们分享来自中兴通讯的理念，他的演讲主题是：云计算环境下的呼叫中心发展趋势。

孙开宇：

各位来宾大家下午好，我是孙开宇。非常高兴有这样的机会跟大家就云计算环境下的呼叫中心发展趋势跟大家做一个交流。

今 天跟大家交流的内容主要有两个部分，第一部分是云计算环境下呼叫中心的发展趋势，第二个中兴通讯云计算的发展介绍。云计算大家听的也比较多，实际上我们认 为云计算是一种商业模式。云计算是一种服务的整合及交互模式，从狭义上来讲，它指的是IT资源，也就是像计算、存储还有网络连接。通过互联网到桌面，大家 可以通过这个项目、水电一样进行按需的使用，根据使用来付费。广义的讲，云计算就是认可服务的一种整合和交互模式。实际上对于我们的呼叫中心来讲，建立一 个呼叫中心我们的目的就是给大家提供了非常方便和灵活的服务，所以说在这一点来讲，呼叫中心就是一个很典型的服务与被服务。

所以说呼叫中心 在云计算的商业模式理念下把呼叫中心原先的运作模式又有了一个很大的丰富。在云计算环境下商业模式的拓展主要有哪些部分呢？我们来看一下。在云计算的前提 下，商业中心的商业模式基本上有三个宏观的商业模式，也就是软件服务、平台服务、基础设施服务，SaaS、paas、iaas。从iaas这个大家了解的 也比较多，因为现在很多IDC数据中心的建设也是iaas的服务，通过基础中心的建设提供一个服务。

PAAS这个我们需要制作一些网页一些 软件，他自己不具备这个平台的能力，这样一来我们可以通过运营商可以提供包括一些通信设备制造商提供一些平台环境，在这样的平台环境下我们可以很方便的进 行一些应用。也就是说平台作为一种服务提供给在座的各位企业的客户。SAAS这块比较明确了，就是软件应用级服务，这个非常客户化了。翠这里大家可以看 到，三个层次SAAS、PAAS和IAAS，SAAS非常客户化的定制，从三个商业模式也可以看出来。从云计算上包括的也是非常多的，既包括SAAS层面 软件的应用，又包括平台的应用，还有基础IT设备的应用，这是云计算提供的服务模式。

基于这样商业模式理解，目前的现状我们跟大家分享一 下。像各个政府部门大家交流云计算也比较多了。在业界一个很著名的叫做技术通用曲线，刚出来的时候大家用的不多，成熟一段时间后迅速潮热。再经过一段时间 之后有了一些落地的实施，进入了稳步发展的状态。现在我们认为云计算已经进入了稳步发展的状态了。实际上云计算的技术跟商业模式提出来有非常长的时间了。 但近几年有一个非常市场的应用。

目前我们跟很多，包括政府、企业的沟通，大家探讨也非常明确。云计算目前来讲一个很重要的问题，大家的IT 资源应用，上一套应用就建一套系统，这样来讲资源的利用率使用率非常低。因为你建一套系统非常多是短信的应用，像春节的时候发短信量非常高，这个处理需要 达到。但为了做到这一点就需要能力很强的设备，但平时又没有这么高的利用率，这个利用率就只有15%，就带来了一个资源利用用不高。
    通过云计算可以通过硬件、资源的共享，目标可以达到78%到80%的资源利用率，达到虚拟化和资源的技术。实际上达到云计算核心的技术目前来说就是两个核 心的技术，一个就是虚拟化一个就是分布式计算。虚拟化就是1到N的技术，在座的都是IT方面的专家都非常了解了。分布式计算就是N到1的，就把多台的PC 机通过分布式计算整合成一台超级计算机。虚拟化技术和分布式计算有两个前提，就是它的一个PC这块X86技术架构普遍的应用。因为如果大家知道采用的是小 型机专用架构的话拿到的分布式及、虚拟化技术成本很高。目前来讲的话X86架构PC将来在云计算可以作为一个通用的，对小型机是产生一个替代的趋势。

以 上是简单介绍了一下云计算的商业模式，目前来讲他的一些关键的技术实际上我们在各个政府和咱们客户交流，大家对这块达到了一个初步的共识，比如说云计算， 将来怎样达到共享的目标基本是五步走的概念。第一个就是PC机的虚拟化，通过桌面云将PC机进行虚拟化。第二个存储的虚拟化，因为很多都是存储资源不能共 享，利用率比较低，第二个是存储的虚拟化。第三个是解决资源的虚拟化，就把计算和网络建立一个资源池的虚拟化。第四个就是平台虚拟化，构建一个开放的平 台。可以很容易的去进行很方便的调用。第五个就是应用软件的平台化，就是说它是通过平台能力的调用可以很方便的开发出各种各样的应用软件。这是目前来讲云 计算脚踏实地以后它的五个步骤。

介绍了云计算的模式和云计算通用的技术。我们下面再给大家展示一下中兴通讯做的方案，这是中兴通讯整体的框 架图。CoCloud是中兴通讯09年申请的一个彩云系统。实际上这是前面给大家提到的。实际上真正用起来还是面临了很多问题，谈几点给大家共享一下。第 一点很多云计算的研究都是从互联网应用发起的。目前来讲对互联网结合这块基本是空白的，因为前面大家也知道云计算主要是亚马逊这样的。电信能力和IT能力 的融合聚合，目前这是大家研究的热点。再一个前期大家做的都是一些类似于小型机，包括系统都是私有的平台，互通性非常差。这样一来对整个云计算发展存在很 大的壁垒。因此，基于这个理念中兴通讯提高了兼容设备，跨不同的软件平台。可以实行应用的分布式部署和运营，采用了CoCloud这个系统。这个大家可以 看到前面介绍了云计算的三个性商业模式非常相似，这里要强调一点的就是云操作系统，CCOS，这个就相当于PC的操作系统一样，可以为上层的应用。
这个assc跟pass中间有一个CCOS，跟虚拟化进行了统一的管理，而且对运营有一个管理的接口。现在IDC数据中心可能都是带宽的出入，这个需要对 流量有一个按时长计费，这块的需求也比较多。为了实行可运营，我们进行了一个资源运营系统ROS。这个之上我们看到一个能力聚合与开放。因为我们互联网和 电信业务有一个多年的积累，这块通过这个SDPaas能力聚合与开放通过与这些能力层打包，就是说这些可以很灵活的通过开放结果进行应用。进行一个方便的 快速部署。从这点我们可以看到在业务应用层提供一个业务。这里举个例子，为什么说云计算是呼叫中心商业模式的很大提升呢？因为现在目前的情况很多地方大家 都知道，政府这块在积极的建商业园区，商业园区基本上一平三通，平地通水通地通车。这个我们讨论到智慧园区，大家很多企业入住以后，光有一平三通是不够 的，网络也要通上来，基于云计算还可以把IT服务进来，因为可能很多企业的话他自己你要单独的建设一套IT系统，成本投入非常高。此外还有一个协同办公 云，通过这个网上订票、网上报销，非常方便。像我们在上海出差的话，一不用自己掏钱，也不用自己开发票，全部在电子商走掉了。

这样的应用在园区里也可以作为一个公共的服务，我们中兴通讯可以用，大家很多企业也可以提供这样的应用，按时按次包月也可以。对服务商业模式是一个很大的促进。所以中兴通讯的云计算平台CoCloud这块，不管是从使用模式还是业务都是大大的提高了应用的商业模式。

下 面我们回顾一下呼叫中心的发展历史。通过这个PPT可以很清楚的看到，呼叫中心从20年代、30年代开始从最简单电话纸张的方式，到现在为止云计算呼叫中 心是第五代，很明显的趋势可以看到首先IT化，最早是人工纸张，没什么IT。第三代是CTI技术，现在IT已经是大大的取代了。现在我们是下一代网络、多 媒体、语音视频接入方式非常丰富。

下面我也提到了云计算必须要进行IT支撑的架构，也是一个替代的趋势。还有我讲的商业模式，有了极大的突破。不仅仅系一个打电话提供服务，也可以延伸一下，可以把很多企业的应用作为一个服务提供出来，有了非常大的变化。

最 后讲一下我们认为云计算环境下呼叫中心的变化主要有以下五个方面第一个是全IP化，因为云计算的模式大家知道，如果各种应用不是基于IT的话管道是非常复 杂的管道，不能实现云计算的目标。全IP化是一个基础。还有就是IT与CT的能力聚合，我还有X86对小型机的替代，再就是运营模式的丰富化、接入形式的 多样化。这是我们认为云计算的发展趋势。

下面我再跟各位介绍一下中兴通讯云计算呼叫中心相关方案的介绍。前面大家看到了中兴通讯五代呼叫中 心，实际上中兴通讯是第三代开始介入，到目前为止是第四代。我们从8年前当时就结合我们中兴通讯的应用，八年前结合我们的NDN网络，提出了NGCC的理 念。这个我们对云计算呼叫中心最主要的一点ORT。第四个大家可以看到IPCC，CS是通过E1直接接入的，PS是需要转换为CS域媒体流接入。CS是转 换成PS域接入进来。控制与承载相分离，是完全IP  Based的网络。IP化给我们带来的实惠还有很多，通过IP可以拉近我们的举例，通过IP的座席我们就没有远端和近端之分了。这里讲一个小故事，我9月 份参加俄罗斯的通信会谈。大家知道俄罗斯这个国家是非常文化封闭的国家，大家去郭德知道，基本上街头都是俄语。我去了非常不方便，好在公司有一个专门的客 服中心，打一个电话可以有翻译，有什么问题，可以帮你翻译这个东西，订个菜也可以有人给你订，但座席不是在俄罗斯，是西安的全球客服中心，为什么呢？因为 是通过IP的网络进行全程的IP接入。如果不是IP网络，是一般的接入的话光长途费就多了去了。

还有一个提到云计算还强调平台的开放性。我 们这一块NGCC呼叫中心就非常适合贯穿这个，可以提供多种的接口、开发方式，进行一个对接。并提供由简到繁。稍微简单一点对SP要求稍微低一点，业务比 较复杂，可以通过SCE的方式实现，再就是可以用XML方式实现。我们提供多种的业务模式。

这里简单介绍一下目前的中兴通讯NGCC的合作厂家。我们可以看到外包呼叫中心系统、号码百事通、10000号、其他呼叫中心。目前全球最大的外包呼叫中心是江苏电信的呼叫中心就是我们做，目前来讲已经超过一万多个座席。

下 一个云计算呼叫中心有多种接入方式，除了2G、3G还有互联网语音、视频以及相关万文本的方式接入。这些接入不管是普通的呼叫也好、文本视频也好，是多种 媒体的统一路由排队。而且它还可以实现多种媒体的协同沟通。举个例子一个客户打电话进来了，这个时候他有一些其他的文本沟通方式，我也可以把文本呼叫都同 时接到一个呼叫上。就是说固定的用户之间可以通过多种的方式进行协同的。还有像MSN、QQ这些互联网进行一个有效的沟通。

这个我们简单过 一下，我们认为PC这个最大的好处就是国家倡导的绿色节能，简单算一个帐就可以看一下。一台PC机功率200W，一个瘦终端加服务器虚拟化以后，分配给他 的，比如说一个刀片加上座席的话就是50W的级别。从这点可以看出来，极大的降低了能耗。作为这个座席我们也可以看到，通过虚拟桌面云的方式，在呼叫中心 这块，这个应用场景是非常典型的，因为跟呼叫中心的作息，很多应用、流程还有软件都是一致的。实际上这个有很多应用，呼叫中心我们认为是最合适的。此外， 还有很多我们交流过的政府办公方面也是非常多，因为现在老百姓对公务员上班时间玩游戏非常有意见。很多政府部门就感觉，专门替换以后进行一个有效的管理。 呼叫中心的话我们通过服务器加上虚拟终端的话进行一个集中维护，不用进行单个的终端维护了。再一个权限系统安装软件进行一个分配。

云计算我 们说的比较多了，最基本的还是IT设备，谈到云计算离不开IT设备。为什么呢？云计算的理念这个模式对IT设备未来的设计里面，包括建设模式都会有很大的 深远影响。为什么这么说呢？因为大家都知道云计算以后将来落地是数据中心，数据中心就是IT设备。IT设备大家知道建设一个数据中心，IT设备的程度 30%左右，大部分是机房建设和运行维护上。那么如何有效的降低机房的能耗，提升它的能效，是云计算数据中心后续要面对的一个非常深刻的问题。大家也可以 知道原先包括我们国家，还有好多IT数据中心的业务为导向，比如说东部沿海中心业务非常多，逐步逐步的国家导向在西北北方区域非常多，为什么呢？这块的能 耗电费便宜，再一个气侯比较寒冷，有利于节能减排，都是基于这样的情况。

中兴通讯基于云计算我们可以看一下，是通用服务和存储服务器，以及云端的服务和存储服务器，包括项目我们可以看到企业价值服务器，还有刀片服务器，还有数据模块化的数据中心。这些都是为将来大规模的IT设备所做的准备。

前 面对于IT数据中心来讲的话，我们目前来讲面临比较多的就是运营成本高，首先第一个就是机房占地面积，再一个就是建设周期长，因为我们目前的机房是在一个 很大的空间里，设备密度再高以后导致散热出不去了，非常热。这样的话就对设备密度造成了比较低，密度低的话自然而然同样的服务器就占了很大的面积。再一个 就是PUE值高，PUE值就指的是数据中心机房里面，建设数据中心机房，1度电有多少电是在IT设置上。目前来讲的话普遍的数据是2.5。但通过我们对模 块化数据中心的设置之后，它的PUE值可以达到1.3以下的数据，通过这块的退职制冷，原先是在一个很开放的空间里面进行一个大规模的冷热交换，导致能效 很低，通过结构化的设置在一个相对封闭的里面。把制冷还有相关的消防、门店都集中在一块。在一个相对封闭的空间里面进行冷惹的交换。这样就可以加大的提升 了PUE值。

通过这种设计之后我们可以算一笔帐，也就是说它的能效高了以后，密度由原来的50千瓦到20千瓦到30千瓦的密度。以160千 瓦的功率来看，160千瓦的能耗一年下来电费的节省就达到了100万的水平，这个是非常可观的。云计算我们考虑的业务平台，最基础的建设是关键的重点。

我们这个CoCloud布置是通过业务应用、平台还有云操作系统，还有IT应用，我们考虑的云计算全方位的一个解决方案。通过全方位的解决方案，通过云计算的技术以及呼叫中心的服务模式，可以有效的减少我们之间的沟通问题。今天我演讲的主题就到这里结束，谢谢各位。

关键词:计算 环境 呼叫中心

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