联络中心的云服务

企业网络通信领域的第1标杆会展——2012年春季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于4月17-18日在北京国家会议中心盛大召开。历经十二届打造，CENCE已成为中国乃至亚洲面向企业网络通信行业最专业、精准、最具影响力的第一精品高端会展，本次会展重点涵盖数据通信，UC协作，呼叫中心，运营商增值业务及多媒体指挥调度融合通信等领域，近3000名来自运营商、政府部门、金融、保险、电力、能源、医疗、公安、军队、教育、交通、物流、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者参与了此次盛会，深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势，分享与交流企业网络通信的优秀案例，约150家媒体参与报道。60多家国内外知名厂商以中国企业网络通信大会为平台展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。

以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

主持人：下面请出eSOON CEO李农先生，他演讲的题目是“联络中心的云服务”。

eSOON CEO 李农

eSOON CEO 李农：谢谢主持人，我参加这么多呼叫中心行业大会，今天主持人声音非常好听。坦率说，在3月21日，当时第一次讲联络中心云服务时候，当时我认为，在中国呼叫中心行业提出了一个很新的概念，没想到参加展会，3月21号大会，60%的厂商进行参与，刚才陈蔚先生提到今天大会可能越来越多厂商我们都谈云，确实我们越来越感觉到今天慢慢生产在一个云的世界，但是今天的eSOON给我们客户和行业提供什么云。

上周在上海参加另一个展会，有行业的做运营的服务商给我打电话，说李农，你5年前端我们饭碗今天又来端饭碗，我在整个中国呼叫中心行业做13年，99年提出了CTI技术为核心的呼叫中心代表未来发展方向，大家当时谈ACD，后来发现不是，是需要一个中间件把大家微少在一起，我接触的一个软件奇贵无比，当时很少人用。我99年看到未来呼叫中心方向一定以CTI技术为核心周边技术围绕在一起。事实确实这样。

2003年我看到主动服务市场，03年我在行业提出主动服务观念，我们在客户世界搞了外播主动服务杂志专刊。今天看来越来越多客户走上那一步。07年时候，当时我们呼叫中心行业还是各自厂商提供各种系统，各自系统很优秀，放一起很复杂。07年我们提出全套解决方案概念今天成为必然。今天在座各位厂商更多一点，客户少一点。如果是厂商的话，如果在这个圈子里提供商我们看方向不看未来。这个未来绝对没有错，今天提供一个单一的系统结束了。我提到那位朋友，说5年前我们CPI卖好好的，当时AVAYA提出全套解决方面把我们灭掉了，这是市场选择。当时我们一些本地服务商提供同样CII产品10块一定有市场，突然今天出来一个AVAYA提出50块市场肯定少一半，如果明天提出30块就没有市场。当时CTI提供商问我，我们怎么办？我说你转型，肯定往运营走，别再卖了。

当时我就这么一说，结果人家做的挺成功的。今天突然发现，你今天到eSOON来了怎么谈云服务，我们原来谈租赁、外包，今天怎么谈云服务，是不是端我们饭碗。不是的。其实今天在这个市场上，客户有很多选择每一个厂商每一个服务商提供的服务也一个专一的客户群，只要这个客户群存在一定有市场。今天早上更有意思，我接到一位记者朋友电话，拿到今天的会刊，说这个会刊是不是印错了。我觉得陈蔚先生应该在前面那场，你应该在AVAYA那场，你们怎么都往下错了，今年1月31号我正式离开我服务近6年的AVAYA公司。对我来说到了一家年轻的小公司eSOON，很多人当时我在微博发这条之后，在这个圈子中很多人挺困惑的，说在AVAYA干的好好的，基本可能不用费太大力气，市场有很多客户选择这样的方案，为什么突然离开，为什么去了eSOON。

在我讲我们为什么来到这里之前，先给大家放一个简单片子，这个片子可能在座各位在这个网上很早已经看过了，但是我每次看这个片子都有感觉。两分钟。（播放短片）。我前几次展会和行业做一些分享。为什么我看这个片子非常激动，因为今天这个行业到了改变的时候，原来我以为是我自己来看到应该改变，结果我发现不是我一个人看到，很多很多人看到了。只要看一看今年呼叫中心行业主题和往年有什么不同，就会发现，很多人看到了这样的一个时间点，一个新的商业模型即将诞生。

我们为什么来到这里，因为我们想做几件事情。第一件事情我一直强调的是因为我们在这个行业中做了十几年，刚才陈蔚先生提到了有人说到十几年中技术没有太大差别，虽然从一个专业从业者中，我们看到了13年技术革新变化和进步，但是坦率说，我们确实是需要创建一个新的商业模型，这个商业模型是我们说的今天的云，云是什么？很多人给了很多定义，但是我从一个行普通的使用者，很普通的百姓看云是什么？我觉得云是一家自来水公司。让客户打开龙头的时候可以计费，使用水多时候开多一点，不需要的时候关上，这是真正的云。我们看到这个行业的云的时候，我们有很多定义，第一个我们希望我们的客户能够节约成本，并且我们客户只支付那些他需要和有用的所用的费用。

在座各位是提供商，如果是客户，这样的例子非常多，我们客户决策半天，按照今天市场状况决定买2千座席呼叫中心，花很多钱，今天只用500，明天用800座席，后天用2500座席不能用了。我们有没有更节约模型，我们今天eSOON提出这样的模型，未来客户开始不需要支付费用。如果今天用200座席，按200座席结算，用800座席，按800座席结算，我们之间有协议，我们按照后付费方式，按照我们客户真正的使用量来计算。我相信一定可以给中国客户节约成本。

第二我们叫按需所用满足业务要求，我们每个人都经历过团购的疯狂年代。我们回头看那些公司，去年上千的座席，今天不到400座席，你怎么能够满足业务的波动，让我们用户在选择的时候可以对预测的准确性。当然要有预测性。但是我们可以为客户节约一点点你的精力，不外在上面考虑太多，自来水龙头打开计费。

我们希望实现资源有效利用，快速尝试新技术，今天在这个行业，仍然出现了很多的新技术，比如说我们今天在美国在航空业已经出现了第一个没有人的呼叫中心，全部用ALS识别的，比如今天的客户已经开始出现了把社会化媒体和呼叫中心联系在一起的运用。

前段时间在网上转了一条微博，携程服务的。确实是我的亲身经历，携程服务当时我在9点40分时候订票，差10块，多扣10块，我在微博上发送一条，10点时候接到他们电话。就接到微博留言希望留下联系方式，10点20分把联系方式提供携程，接到电话他们说这个事调查，1点时候接到上回订票座席代表电话道歉。下午两点接到携程客服电话表示道歉宣布退款。我觉得这个服务非常完美，到最后做一个客户我特别的内疚，我和携程说不要扣那个座席员的钱。后来变味了，传了500圈，70、80人看这条，有人说这个人是托。两周前去一家运营商和总部老总交流，总部老总弱弱问我，那件事真的假的。所以我觉得真的网络太奇妙了。真能变假，假能变真。但这事是真的，而且所有过程，我在行业13年我记载下来。我们把社会化媒体和联络中心做一个整合。

今天这样的技术非常多。前面中国电信张先生谈到关于出租车，今天在台湾有一个服务，能做到什么程度？叫到电话后手机上显示那台出租车到哪里，是GPS路径，到你面前的时候你可以看到。今天在这个行业，我们不缺技术，非常多的优秀的技术。但是你能使用吗？在座的各位你们手里可能有很多好技术，去给客户推广时候他们能接受吗？真的很少。为什么？大家看到，假如是一个比较大的客户看到这个技术，然后在研究这个技术，然后在招投标，然后实施评测，一年过去了，所有的新技术都落后了。今天有没有一种方式让我们客户越来越多采用一些新的技术，我们觉得是有的。是云的服务。

我们希望我们客户能够专注在他们核心业务上，坦率说，我不知道在座有呼叫中心客户，有没有管呼叫中心IP人士，如果是的话向您表示道歉，为什么？因为我参观很多大客户，都有呼叫中心IP项目经理，他们规则是如果呼叫中心项目出件事情画红差，有很多项目在白板上，管呼叫中心项目经理白板永远是红差，因为要协调事太多，这块如果愿意把经历放核心业务上，把这件事交给更专业人做，今天我们提供一种选择，怎么能够让我们客户在体验更简单更灵活更快速。其实这件事eSOON做不了。我们自己一家没有这么大的能量。

刚才我说了eSOON是一家小公司，没有这么大能量。今天集结了世界上很优秀的提供商，和他们一起为我们客户提供这样的服务。

几乎他们都在今天的赞助的白板上。HP提供硬件平台，奥科提供云网关等等。今天我们集结了很多优秀厂商一起为我们客户提供这样的一个云服务的服务。在这里如果在座有厂商，你也愿意加入这个阵营中，我们是开放的。我说过今天我们不见得专门做哪一个厂商的产品未来的为会从一个产品销售公司变成一家呼叫中心技术服务公司，是我们的愿景。我们不基于某厂商产品，只要也提供一个相应模型。有一点我们希望提供的解决方案就是这个行业里的LV。有人提今天市场200一个座席，150一个月一个座席非常多，你们为什么还有可能？很简单，跟我们在座各位今天去一个大卖场买东西一样。你太太听说那里打折，拉着你冲进去，你想要的品牌永远没有打折，在过去13年看一看那些打折东西不是你想要的。我们建2000座席花很高成本，不得不降低品质，以此换回其成本节约。

今天是什么？我们是这个行业中的LV，我们打折，我们提供一个新模型，这个模型让过去用不起好产品客户今天可以使用。这是我们的梦想。

在整个联络中心方案不用多说。今天可能很多厂商全提了各种各样方案，但有一条我们要做的很简单，还是我们希望呼叫中心的服务未来像自来水龙头一样可以使用，要在系统里加块水表，因为收费，如果对安全性要求非常高，我们就改成每月抄表，我们有工程师每月上门查统一报表，按照之前协议，按照每一个座席每小时收费，今天建2、3千座席今天没有这个概念，只要场地允许，只要桌子板凳允许，只要人员允许，未来呼叫中心平台没有限制，可以随便用。但是要收费，我们按了水表，是我们监控的报表，这个报表我说了说安全性很高，不需要远程进入可以，我们每个月抄表，如果安全性可以，建一块远程抄表系统，可以让我的系统远程查到使用情况，每个月按照我们结算收费，我们变成后付费的业务。

这个过程中，我们目前提供的世界级的一个平台，为什么我强调这个点？因为今天我看到的这个行业中有一些提供了很多年这种外包服务或者系统平台服务等等厂商。他们做的市场蛮不错，但是他们接触的那些客户总不是我们过去接触的，为什么？有特定的一个客户群，因为我看到一个很好的运营的服务商有很好的机房，有很好服务器，但是提到用呼叫中心上面哪些技术和产品时候，他们感觉囊肿羞涩，因为他们用的是我们从来没有听过的，他们提供服务真的非常简单。今天那些复杂应用，高端客户的应用，那些以前在这个市场上过去13年都没有降价使用过的应用的产品品牌，今天我们提供这样的服务。这种服务可以提供支持服务商，在国外这些和服务商合作。比如中国电信和他们来提供，我们的服务商运营商提供给我们客户。

我们可以提供多租户模型，这个模型实际5年前我们使用这些平台已经提供了这样的模型，只是今天变成云服务，变得更完善。我们可以让您预先设定服务的种类，也可以预先定义硬件和软件配置，今天之所以可以喊出这样的口号，因为今天为这个行业提供一个全部是基于SAFE软交换平台，这个平台三年前有人犹豫，今天没有人怀疑可用性。淘宝1800座席，工行1200座席，海外更多。联想全部到软交换架构，软交换架构对于eSOON来讲不是足够的。为什么？因为我们一直在强调，如果一个技术给我们业务没有带来太大改变的话，我们觉得在市场的推动力并不是最强的。所以今天我们创建了一个新的模型，这个模型伴随着这样的一个技术，我们希望给我们的客户带来更高的价值。

可以预定业绩和水平，做的时候各个公司业绩和服务水平不一样，可以事先预定，可以模块化扩容，可以把所有的输入输出语音，社会化媒体整合在一个统一平台上。也可以实现系统的管理，服务管理和租户管理，还可以实现灾备和高可靠性。

在我看来，并不是所有的客户都需要这样的平台，真的不是。刚才我说我们有特定的一个客户群，如果业务是以稳定的速度的成长，我告诉你，你购买合适，如果养很多IT人员不外包合适。如果不在意固定资产没有问题。可以采购，可以不断的去买这些新技术，什么样的用户可以采用这样的模型，假如你对固定资产有要求必须降低，在北美市场和澳洲市场特别明显，北美今天银行在卖楼，因为过去楼交很高物业费，固定资产给他们造成了庞大的经济的负担，所以那个市场大家都在卖楼，降低固定资产，今天如果你是一个希望降低固定资产客户可以选择这样的模式。如果你希望项目更快实施，希望用很多新的技术不断的尝试去创新，你可以采用这样的模式。因为比你单独购买崭新未经证实产品合适。过两天不用只要付这段时间费用。如果业务有波动，可以用这样的方式。特别是针对.COM公司，业务波动性很大，这种方式更合适。我们会提供在场工程师给客户提供云服务。

如果你是外包运营商，我知道很多外包运营商很痛苦，建了很大平台，但是招商过程是逐步的，可能买了一个1千座席系统，但是客户来是间接的，还有一些外包运营商不得不采用更便宜系统，不得不采用没有品牌系统，花很大力气把客户请来，客户问一下用什么样平台，你告诉他之后，客户说对不起，因为我们过去从来没使用过，他们希望使用和过去自己使用平台一样的，其实不合理，原来30座席，现在要500座席，想省钱又想用以前一样系统，过去是矛盾，今天我们给我们大中华客户一个崭新的选择。你可以用这样的方式，拿到世界顶级呼叫中心行业优秀系统，而不是服务器全世界优秀系统。

刚才说这么多，最后我们来谈一谈新的eSOON对市场的承诺。其实在座很多是老朋友，坦率说，eSOON在过去在市场上因为所带来的这些产品价格昂贵，可能相对来说这点或者那点对客户和合作伙伴有一些影响。所以我们希望从今年开始对市场有一个崭新的eSOON形象。

第一个和所有的合作伙伴集成商建立一个互惠的合作关系，不会再做系统集成商。过去eSOON自己做系统集成商伤害很多合作伙伴利益，今天纠正不做，只做专业的，只做我们云服务。

第二个我们承诺向我们原有客户提供更好维护和扩容服务。今天中国市场上我们目前还有在14个行业的超过300个客户，超过5.5万座席，我们要支持好我们这些客户，无论做怎么样的选择我们和您一起做好系统维护和扩容。

第三我们会全力开展对新客户和新技术的推广，在中国的呼叫中心这个行业，在全球一样，我们有很多新技术。我们真的差的很远，为什么我们很多没有推广开，因为我们客户没有钱。确实是，如果把这些全部购买过来很理想，但是不现实。在这一块我们用各式各样方式推广我们的新技术，来推广我们新服务。

刚才我说过，今天eSOON公司会从一个产品销售的公司向技术服务公司转型，给我们三年，三年后这家公司也许不会再卖任何一个产品，不会再代理任何一家产品，全部销售技术服务。

同时今天刚才我说了，我们和Genesys合作，是他提供市场同样商业模型，是采用后付费方式，采用拆帐方式和我们客户共同承担市场风险，于是我们合作。我们做第一件事，我们承诺在中国建造在海外美国本土外第二大测试中心。目前测试中心规模支持32000座席测试，意味着未来Genesys在美国本土开发所有产品到中国要经过中国测评中心测评。我们希望和合作伙伴和客户一起开创中国呼叫中心行业崭新商业模型，我们提供云服务，或者联络中心这个行业云解决方案。

eSOON成立于1999年，北京、上海、台北、香港有办事处，60%是技术人员，我们目前在大中华地区14个行业超过300家客户，超过50个座席。我们的工程师超过市场所有代理总合。

2011年主要是因为这个原因，2011年8月今天所有的改变因为去年8月被一家香港上市公司100%收购，整个的交易这个月完成。

最后感谢我们的客户，也谢谢大家。希望有机会和在座各位一起携手实现云中梦想。谢谢。

关键词:联络中心

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