构建全球客户服务体验

企业网络通信领域的第1标杆会展——2012年春季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于4月17-18日在北京国家会议中心盛大召开。历经十二届打造，CENCE已成为中国乃至亚洲面向企业网络通信行业最专业、精准、最具影响力的第一精品高端会展，本次会展重点涵盖数据通信，UC协作，呼叫中心，运营商增值业务及多媒体指挥调度融合通信等领域，近3000名来自运营商、政府部门、金融、保险、电力、能源、医疗、公安、军队、教育、交通、物流、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者参与了此次盛会，深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势，分享与交流企业网络通信的优秀案例，约150家媒体参与报道。60多家国内外知名厂商以中国企业网络通信大会为平台展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。

以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

Orange Business Services中国区CRM解决方案经理 赵立军

赵立军：我今天演讲题目是构建全球客户服务体验。我们到银行拿出信用卡时候我们需要打一个国际长途电话回到上海回到北京，这一方面体现我们呼叫中心全球化过程中全球化规模，引出今天的题目。我们呼叫中心全球化过程中遇到困难。我们呼叫中心全球化过程中走的比较缓慢。我们在座很多人是呼叫中心管理人员，我们习惯说我们在做一个呼叫中心时候做海外呼叫中心，在国内做呼叫中心选择一个中心运营商，400、800，选择系统集成商帮我们搭建这样一套系统，我们还可以外包到某家公司运行。我们全球建立呼叫中心的时候需要做全球化系统实施，包括招标，整个项目管理。导致整个项目管理工作变成非常复杂，企业要长时间实现这个东西。

我们要回答几个问题，需要一个集中呼叫中心还是区域还是一个国家的，我们必须回答。第二个我们现在在谈OPAD，IPAD，我们走出去时候应该采用什么模式。第三个我们在做海外呼叫中心时候到底采用外包还是自建，人员外包给另一家公司，去招聘去培训，还是自建。其实我们呼叫中心走向海外不可避免这些问题。

整个呼叫中心走向全球时候有以下三个阶段。第一个叫做全球呼叫接入，第二个叫做全球呼叫中心服务，第三个全球客户服务，每个阶段有不同特性。第一阶段我们的呼叫中心可以提供全球客户接入号码，可能是集中号码，在北京、在天津，我们呼叫中心可以提供几种语言，英文或者法文，日文。通常这样的呼叫中心集中某一个国家。

当我们进入第二阶段时候，呼叫中心发生一些变化，首先一点我们会集中一个本地接入号，当在马来西亚的时候打马来西亚的电话，在印度时候打印度电话，在新加坡时候打新加坡电话。

第二本地语言和本地座席，本地语言可以讲当地语言，可以讲印度话，可以讲应用。通常这个阶段整个呼叫中心外包形式，走访一些企业在当地找一个外包商。但是带来一些问题，资源是哪个国家通话。第三个阶段是全球虚拟化呼叫中心，通过这个呼叫中心可以接入本地服务，大家可以看到更多中国企业还处于第一阶段。有很少企业到第二阶段。基本没有第三阶段。为什么中国呼叫中心企业走出去时候出现这些问题。在这段时间，很多呼叫中心管理人员发现在国内，我们做呼叫中心全球化过程中思路第一条建一个呼叫中心，自建呼叫中心很简单，呼叫中心是我核心竞争力，但是当自建时候发现问题，投资很大，投资和国内建一个呼叫中心没有办法比，我们在20个国家建立呼叫中心需要在20个国家投资建立呼叫中心系统，必须有完整系统。同时很多企业运作海外时候，某一个区域可能是新技术区域，比如非洲可能刚刚进入这个区域，华为这样的，对于这个地区业务不一定能够有发展很好，可能3年发展很好，3年后退出市场。这是面临的第一个问题。

第二我们建设这种全球呼叫中心时候，会发现项目招标，项目执行，项目管理是非常复杂过程。我举简单例子，我们在美洲尽力呼叫中心运作时候，呼叫中心需要信用卡支付需要一个系统，我们在国内没有这样的经验，在海外要这样的专家帮你。

在欧洲他们有另外规定，所有的录音必须要能删掉，所以非常复杂。

第三个运营起来有问题，在一个国家需要24小时呼叫中心系统持续运营。国内呼叫中心太麻烦，就外包，把所有的呼叫中心业务外包给一家公司，来系统运营。好处是说很简单，实施快，同样有问题，外包是黑盒子。系统和后台系统对接复杂。

国内呼叫中心基本面临这些问题。我们怎么样做？基本上法国电信在全球呼叫中心行业30多年历史，我们帮助很多企业从国内到国外，我们有一个新思路，呼叫中心全球化思路。人力可以选择外包体制，我们可以考虑自建模式，也可以外包模式。这样的话有4种模式，在左边是刚才讲到左边的完全自建模式，右上角是外包模式。相对来讲还有另外两种模式，这个概念在行业里有7、8年历史，这个概念在人员和系统处理上不同，人员外包，但是系统自建模式。这样的话作为一个企业拥有一套自己的呼叫中心，虽然外包的，但是可以监控管理。

左上角模式是系统模式外包，人员自建，我认为呼叫中心是核心业务，必须有自己人员，但是系统没有必要自己建。你们会看到一些LOGO在这个地方，在法国电信我们针对这样4种模式，我们有解决方案。电信网络，语音电信网络，需要800、400，我们的呼叫中心需要数据网络链接起来。

我们要有各种系统，这些系统可以自己数据中心里私有云等等。法国电信有全球性团队，我们可以规划咨询到设计到实施。这是我们整个解决方案架构。

下面对每部分做简单介绍。首先给大家分享我们在全球语音服务，全球800服务，大家会想到这样的问题，我们在中国呼叫中心时候，当在全球做这样的呼叫中心时候，要选择什么样的运营商或者是电信运营商提供这些号码。ORANGE是你们选择，我们全国100多国家可以开通800号码，开通我们叫做全球统一发行号码，客户无论在英国在没有在新加坡直接打号码。本身ORANGE全球拥有一套语音智能网络，通过这个网络打电话之后可以根据路由规则，中国呼叫中心上班时候所有电话转到中国，中国呼叫中心下班后可以转到欧洲，形成全球24小时呼叫中心。我们可以根据打电话发起国，比如英国电话，美国电话，韩国电话转到大连等等。

第二个服务基于云IVR服务，我们谈到呼叫中心时候如果我一个电话落到中国，可能选择英文服务中国没有转到印度，做全球托管，这样在国内如果我们呼叫中心互转可实现，国际跨国做这样的事情变得非常的复杂和成本高。我们提出来我们一个基于内部的IVR服务，基本特点落地前提供一个IVR功能，可以选择中文1，英文2，可以有自助服务。可以进行帐单查询等等，我们是套完整的IVR。

第三个服务是基于云呼叫中心平台。这个平台在我们数据中心里全套IP平台，支持语音、E-mail，包括所有的呼叫中心功能，录音功能，监控功能在里面。同时和后台应用有一个链接器。很重要的地方有一个独立的平台，这样全球呼叫中心可能是不同国家分包不同DPU，不同总部监控运营状态，调录音。每个地方呼叫中心不需要有任何设备只要一个电脑联到网络就可以使用我们的呼叫中心。

这是基于云我们租用模式呼叫中心，我们叫做用多少付多少的模式。这个月可能60个，按60个座席付费等。

很多客户会说我的呼叫中心可能很大的部门，上千座席，不会在公用云里的平台，ORANGE我们全球为客户提供定制化客户解决方案，帮助我们客户建立私有虚拟平台，这个平台不和别人共享，同样基于世界任何地方可以去访问和使用这套平台。

这里和AVAYA和思科是全球战略合作伙伴，我们全球超过1千个顾问和工程师帮助客户进行解决方案设计和实施工作。我们最近帮中国一个全球前三名的计算机制造厂商建设全球呼叫中心平台，全球有1千个座席，呼叫中心在14个不同国家，支持客户从50多个国家。这个项目进入尾声。我们提供整个的项目实施生命周期，包括需求讨论评估到整个方案设计，到方案实施，工作人员在不同国家，比如说伊斯坦布尔，巴西、法国做实施。

这是当在做全球服务时候，必须要考虑是一个全球管理，我们提供全球三个客户服务中心，一共30多种语言本地支持服务。第一个我们提供端到端解决方案，从语音网络，到数据网络呼叫中心地点系统链接，到呼叫中心系统建设，包括云里，包括我们制定解决方案，ORANGE提供端到端服务。我们网络从覆盖到全球100多国家，现场工程师可以覆盖这样的国家。另一方面我们有基于云解决方案，能够提供更灵活的AS结构。

这是客户的LOGO，最后跟大家分享一下，我们在全球73多年有超过5千呼叫中心用户，大家觉得不多，比如诺基亚是我5千个里面一个客户。诺基亚全球超过30个呼叫中心，我们网络里每年有超过25亿的呼叫中心电话呼叫量，我们有全球最大呼叫网络，我们希望把以前的经验带来给中国企业和大家一起分享，共同成长谢谢。 

关键词:呼叫中心

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