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思科IPCC智捷版一体化解决方案服务中小企业
关注官方微博思科中国联络中心业务总监陈晓强：思科IPCC智捷版一体化解决方案服务中小企业。
2010 NexCom Expo下一代网络通信展暨 CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月15-17日在上海展览中心隆重召开。来自运营商、广电、政府、电力、铁道、金融、保险、医疗、教育、物流、交通、制造等行业的近3000名专业观众参与了此次盛会。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。
知名厂商“思科”亮相“两会一展”并发表精彩演讲，其演讲主题为“思科IPCC智捷版一体化解决方案服务中小企业”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考）
主持人：欢迎大家再次来到CECC中国企业通信大会，前两天我们进行了四个专场的讨论，今天我们关注的领域是IP呼叫中心。包括思科、AVAYA等国内外著名厂商思科专家代表将为我们分享呼叫中心运营管理的实践经验和宝贵的案例。中国移动和安邦保险的经验与案例将成为本场的重头戏。之后我们本年度的CIPCA中国IP通信大奖也将公布。今天第一位发言人是思科中国联络中心业务总监陈晓强先生。他的演讲题目是：思科IPCC智捷版一体化解决方案服务中小企业。
思科中国联络中心业务总监 陈晓强
陈晓强：大家早上好，我叫陈晓强。我到思科也不太久，大概有半年的时间。在这半年的时间我跟思科同事一起对整个呼叫中心市场，包括思科在呼叫中心市场的定位进行了深入的研究。
从现在呼叫中心市场看，中小企业的呼叫中心市场具有非常广阔的发展空间。虽然银行、运营商等大型企业用户现在仍有大的建设，但是步伐已经放缓。我们看到中小企业的呼叫中心将会是未来市场发展的大方向。今天跟大家分享的是中小企业呼叫中心智捷版的解决方案，在正式开始之前先跟大家分享一个视频。（视频播放）
一个非常简短的视频。大家可以看到未来视频，包括协作统一通信等新的技术都会融入到我们呼叫中心。刚才给大家看了一个未来呼叫中心的架构。其实这个架构，这种产品在今天已经出现在我们生活周边了。慢慢的这种产品会在我们整个行业里面得到有很多应用。我想简单的花几分钟的时间跟大家分享一下这个行业的一些变化。
大家可以看到，思科进入呼叫中心行业非常早，大概有十几年的时间了，在这十几年的时间中，我们看到思科有很多的案例。但是，市场的占有率，特别是在中国不是特别高。大家可能也知道一些原因，其实很早思科推出呼叫中心的时候，就是整个基于IP架构的。但是在中国市场，直到近几年我们才看到企业级IP语音被大家接受。01年到09年企业IP化建设是一个从无到有的过程，思科是跟着这个过程一起成长的。我们看到09年思科的市场已经接近40%了。也就是说我们现在建设呼叫中心，基本上我们不会再说是要用模拟、数字，而是直接就说我今天要的是基于IP的呼叫中心。
这几年，尤其是05年以后，行业中有了很多的变化，我们很多友商开始往IP化方向发展。系统，包括软交换其实都已经慢慢被传统做模拟、数字呼叫中心的厂商所接受。思科今天可以参与到很多呼叫中心的建设中去。而且，会有越来越多的市场份额。主要的原因是这个市场开始接受IP，客户开始接受IP。
那么，IP为厂商并购带来了什么？我刚才简单地说了一下，IP已经从一种趋势变成了现实标准。一个行业的整合，使一个厂商提供的解决方案变成了趋势。思科，他可以提供全套的呼叫中心基础平台，这也是为什么针对中小企业提出一体化解决方案的大背景，基于这一点，思科提出现在联络中心已经进入了快餐时代。大家应该把更多的精力放在我们的应用管理、人员管理上，而不是平台建设上。
从前面跟大家分享的视频中我们可以看到，未来呼叫中心可能有一些视频应用。事实上现在视频呼叫中心已经在我们周边了。大家很多人去过上海世博会。在上海世博会多媒体信息亭就是视频呼叫中心的场景。这个后端的客户人员都会手语，这个视频呼叫中心为谁服务？就是为一些聋哑人服务。
视频还有什么应用呢？家庭医疗保健！在我们浙江万科良渚文化村实际是把社区服务、医院服务以及居民结合在一起。我们思科的终端放在居民建筑里，在社区、医院里设有网真，通过视频服务可以实现相关的医疗咨询，预约挂号等服务。在未来还有一些视频、小区的物业都会往这方面发展。这是视频呼叫中心的另外一个应用环境，这里我不展开讲了。但我相信以后会有更多的应用案例。因为大家多认为IP是标准，更主要是IP是一个应用，视频是未来。
大家看还有什么应用？其实现在很多人都有上新浪微博或腾讯微博，而在国外有facebook。我们觉得这一定会成为未来企业跟客户沟通的重要方式。包括招商银行在内的很多的大企业都已经注册微博或者有自己的博客，他们希望通过这种方式跟客户进行一种联系。以后这会是呼叫中心接入的一个重要手段。思科今天已经有这种相关的产品。我们可以对互联网上的相应信息流量进行监控，并直接对后台的呼叫中心进行管理。大家可能也看到新闻了，6月19日思科公司跟腾讯公司签署了全球的战略合作协议，大家共同去拓展企业网市场。上个星期我们在北京进行了媒体发布会，第一个产品是思科腾讯通，第二个产品就是思科的呼叫中心和腾讯的QQ CRM的整合。腾讯为什么要做它的企业市场。因为腾讯今天有大量的最终客户。
他们告诉我们，他们一天同时在线人数最大的数字超过一个亿，这对于任何一家企业来说都是有吸引力的。思科看到这个市场，其实我们原来多媒体交流很多是企业的网页上，但是，未来有可能就是通过腾讯的QQ CRM做整合，今天思科已经跟QQ CRM做了产品层面的整合。
这是一个案例，包括我们中国人寿和新华人寿案例。因为IP变成了一个标准，思科进入到这些企业以后，客户现在关心的是IP的应用，是整体的解决方案。他们可以更多的精力去考虑到他们的后台管理，我们可以看到很多大中小企业。当然在中国市场我们还是一个后来者。
在这里跟大家分享两个简单的案例，每一个是吉祥馄饨。他想做什么呢？他想把全国的连锁店都整合在一起，呼叫中心是非常好的平台。他们要把他们的精力放在怎么卖馄饨，怎么把馄饨做的更好，他希望这个技术是厂商能够提供一体化的解决方案。另外他们希望这个平台能够有拓展性，能够满足他们未来一到两年的高速发展。除了前面对平台的要求，他们也希望是一个高新架构的发展。思科根据这点我们推出了一个IPCC智捷版，面对的是中小企业从小到大的发展需求，又有很高性价比。
再来看看思科IPCC智捷版，它是我们面对中小企业呼叫中心推出的一个解决方案。完全基于IP网络架构，是纯IP呼叫中心基础接入平台，包含排队、CTI等全部呼叫中心功能。
我们知道呼叫中心设计往往有两块，一块是平台建设，一块是业务建设。他们希望是有一个一体化的解决方案：平台+业务。今天思科整合了很多业务零售商提供了各个行业的方案。所以针对每个行业我们就选择了不同的合作伙伴，包括金融行业、餐饮行业、电子商务行业，包括医院挂号，包括保险、旅游相关行业。其实今天大部分所有的行业都可以在思科的IPCC智捷版里面找到相应的方案。
这是一个简单的产品列表。我想大家可能比较关心我们在市场上一些声音，尤其是价格。我前两天看到一个数据，大概在十几年，建一个呼叫中心，单个做起来的成本是十几万。到了今天呼叫中心整体建设成本，由于整个行业的整合，已经越来越趋于一个高性价比的解决方案。我们给到客户、给到市场的声音是说一个坐席给到客户的建议价是15000块钱。包含了什么？包含呼叫中心所有的基本功能的组件，包含了腾讯QQ CRM，包含了我们的业务系统。当然这里朋友会问，这个业务系统是一个什么系统？
是这样的，比如说我们跟这些专业的行业业务合作伙伴沟通的时候，他们由于这么多年的行业积累，他们对于这个行业业务上有一些基本需求，他们非常清楚。所以在这个应用软件里面是包含了服务于这个行业的基本需求。也就是说你今天采购了这个以后，平台就给你所需要的需求。
这是一个智捷版的拓扑。跟大家分享一下IPCC智捷版的市场定位，首先是面对中小企业，提供一体化的解决方案。这是一个迅速发展非常潜力巨大的行业。我们大家知道十年前，阿里巴巴也就几十个个坐席，今天已经发展到几千个。我们面临的巨大挑战就是；今天可能是十个二十个坐席，到未来会是几百、几千或几万。我们是跟他们一起成长的，这也是思科包装这个产品出来，面对市场，面对我们的中小企业的动机：通过一个ALL-In-One服务器部署呼叫中心核心组件。
这是一个功能概述我就不一一列举了。
其实思科IPCC智捷版是在今年6月份推出的，我们6月份到7月份全国主要的大型城市、上海、武汉、北京、广州、成都已经进行了一系列的宣传，也得到了很多的反馈，提供了很多信息，帮很多的客户解决了很多老大难的问题。因为很多中小企业不知道，觉得呼叫中心非常的烦琐，招投标过程，参与的厂商非常多，他们希望把更多的精力放在人员的管理、培训，放在他们的平台运营。他们其实需要的是平台这块，包括业务。是有一个相对产品化的东西，这会让他们过多的精力在平台选择上。我们接下来10到12月份会在全国10个城市进行巡演。大家也可以到相应的城市去，思科也是以身作则，我们也申请了400号，4006230660，我们在全国是通过神州数码和英迈中国为您提供覆盖全国的一线技术支持。
当然，刚才前面大家也看到了未来视频是一个主要的方向，我们可以通过思科遍布全国的网真系统进行基于视频的面对面交流，也可以到客户的现场。
餐饮是一个快速发展的行业。我们刚才讲了思科在6月份到7月份做IPCC智捷版，当时我们包装了一个很重要的就是包括餐饮行业的解决方案。这也是一个他们的拓扑。我们看到针对餐饮行业今天我们已经有了一个整体的解决方案。大家可能也经常订购肯德基、必胜客、麦当劳。未来我们还会订什么？订吉祥馄饨，鸭脖子。餐饮行业已经是未来高速发展的行业，思科已经做出了针对餐饮行业的解决方案。针对旅游订票，上海这个不夜城，包括未来的扩展。其实我们推出思科IPCC智捷版一个主要的服务对象就是针对我们中小企业。这些中小企业不是说我看你企业的规模大小，而是看你的发展潜力，我希望你把精力放在平台经营上面，而不是平台建设上。所以思科推出了这个IPCC智捷版解决方案。
很高兴跟大家分享了这么多，包括IP的应用，呼叫中心的未来方向，包括思科推出的IPCC智捷版解决方案。也希望大家会后可以拨打这个400号码，跟我一起探讨交流。我的演讲就到这里，谢谢大家！
