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三网融合背景下的全景中心
关注官方微博Avaya应用解决方案部高级顾问吴军华：三网融合背景下的全景中心。
2010 NexCom Expo下一代网络通信展暨 CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月15-17日在上海展览中心隆重召开。来自运营商、广电、政府、电力、铁道、金融、保险、医疗、教育、物流、交通、制造等行业的近3000名专业观众参与了此次盛会。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。
知名厂商“Avaya”亮相“两会一展”并发表精彩演讲，其演讲主题为“三网融合背景下的全景中心”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考）
主持人：
谢谢。三网融合已经上升为国家战略，各大电信运营商也开始了全业务运营的角逐。在这样视频、语音、数据融合到一个网络的时代，我们的企业客户服务业走向了全景中心时代。全景中心究竟带来了哪些变化，为什么要考虑全景中心，下面我们请到的是AVAYA高级顾问吴军华。
Avaya应用解决方案部高级顾问 吴军华
吴军华：
我今天这个题目有点偏，刚才晓强给我们带来一个超越未来的短片还是非常精彩的。让我们看到，未来通信时代人与人之间的沟通方式可能真是会有一个很大的变化。今天我是想从中国当前这样大的背景下谈三网融合跟我们全景中心有什么关系。其次再谈谈什么叫全景中心。
首先，三网融合跟三网合一是不一样的。三网合一是电信网、计算机网和有线电视网，三大网络的物理合一。
这里先谈谈三网融合描述的场景，或者说三网融合能为广大普通的消费者带来什么样的通信体验呢？我们能够希望在一个网络架构下面，在一个网络逻辑下面，能够同时进行文本的、视频的、语音的以及其他各种类型的业务。这是三网融合一个大的概念。
实际从国内来讲，另外一个关健词就是IMS。我不知道今天在座的各位对于这些词是不是能够有很好的理解。IMS全称是IP Multimedia Subsystem，即IP多媒体系统。IMS跟我们讲的三网融合有什么关系呢？首先IMS是各大运营商用来实现三网融合一个大的方向。国内各大运营商都在纷纷开展自己的IMS试点。各大运营商都在宣称通过一些所谓的入围招标，一些行业的试运营，来开展IMS网络的部署。IMS网络的部署描绘了一个什么场景给我们呢？电信运营商希望能够成为一个全业务运营商，能够在一个网络下面同时给我们提供、语音、视频、文本等各种媒体方式的沟通。这是我们说的IMS网络。
IMS网络在运营商的角度理解就是用于三网融合的技术关键。原来无论你是一个企业用户，还是一个个人用户、公众用户，都是通过不同的网络得到不同的服务。什么意思？如果你需要打电话，无论是以前的PSTN网络，还是说通过GSM网络，你是通过分别的网络进行。如果你需要视频的交流，可能是通过因特网，或者是通过数据专线，甚至电视（电视也属于一种视频服务）。如果需要数据的服务是要通过数据专线网络，总而言之这个服务在运营商来看是各自通过不同的网络提供。IMS这个网络描绘的场景就是希望能够把所有的服务能够放在一个网络当中。
放在一个网络中跟我们今天的客户有什么关系呢？这实际是中国移动的网络，他们把IMS网络直接描述成融合通信。所描述的是能够做到无论你是什么类型的终端，无论是什么地点的接入，都能够在一个网络当中进行包括手机、移动终端、电脑、共享文件、语音、文字、视频等等各种方式的通信，所有业务放在一个网络中进行。
我们说了这么多IMS网络，跟我们的关系是能够描绘做到在一个网络当中进行全业务，或者说全媒体的传输和运营。这样的运营跟我们企业有什么关系呢？我们知道原来的企业提供服务也好，提供相关的接入也好，都是通过跟分别的不同网络，如果有一天IMS成为业界的主流，也就意味着我们的企业就必须要有一个多媒体，或者说一个把不同媒体的接入，从IMS接入放到企业当中来。AVAYA在前年发布了一个新的咨询平台叫AVAYA Aura。AVAYA Aura其实跟IMS是一个意思，只是放弃了一些漫游这些企业用不到的配件。AVAYA发布这个Aura网络，希望的目标是什么？希望能够提供企业内通信融合，这跟后面有什么关系呢？我说了如果有一天IMS网络真的成为现实了，在一个网络当中既有语音、又有视频、短消息、facebook，包括晓强谈到的微博，无论是新浪微博还是QQ微博。微博也同样包括视频的接入。
既然在IMS网当中运营商是在一个网中进行多媒体的传输，就回到我们前面的问题。企业如何能够把一个多媒体这样不同的服务接入到他的企业当中去呢？如何通过一个通信平台能够把多种不同的服务放到一个平台当中进行接入和操作？这就是AVAYA的Aura架构起到的作用。
AVAYA的Aura通信架构是运营商向企业通信网络的一个自然延伸。是把运营商的IMS网络进行了一个简化，延伸到企业通信的场景当中。在这样的场景当中，它包含了无论是语音、视频还是说通过数据的通信方式，以及大家说了社交媒体的接入。在这样的架构当中我们企业原来的通信模式发生了很大的变化。我们通信平台已经不再是一个所谓语音的通信平台或者说数据的通信平台，或者说单媒体的通信平台。你企业里面通信平台的接入应该是一个多媒体接入和应用平台。
最近行业里面SIP是一个很热的话题，SIP不只是传一个语音，还可以包含数据、视频，也就是说通过企业运营商只要有一根线进来，在这根线上既可以跑数据，又可以语音、视频，这就是IMS所描绘的场景，以及作为企业跟IMS进行对接的场景。
在这样的场景当中，对于客户服务是什么关系呢？既然我们刚才说了，如果我们公众用户都是一个多媒体用户了。一个公众用户在一个网下可以进行文本、视频的通信，我们企业也是一样的。必须要在一个通信平台上面对我们进行多媒体的服务。这样的情况下，也就导致我们说企业通信平台要发生一个很大的演进。我们都知道企业通信平台最早就是我们说的交换机，通过交换机进行相关的服务。后来进入了IP的时代，IP网络成为了业界的主流。接下来企业通信平台的业务是哪里呢？就是我们刚才说的，应该是一个多网融合，或者说三网融合的架构。
AVAYA发布这个Aura实际就是一个三网融合的架构。原来我们都说一个交换机要么就是数据交换，要么就是PBX交换。今天我们看的这个通信平台不仅有视频交换又有语音交换。这样的通信平台是我们今后企业发展的方向。在这样通信平台的架构上面，终端也可以多元化，既可以是原来的普通终端，又可以是IP的终端，也可以是我们很绚很酷带有视频、平板电脑等等不同类型的终端。既可以是3G的用户进行沟通，也可以是因特网的进行沟通，这是我们今后企业通信架构发展的方向。
基于这样的方向，我们发布了下一代全景中心的架构。本身全景中心这个词是基于具体的交互情景的服务，所以我们叫全景中心，我们说全景中心这个时代会有改变吗？我们现在看来有一些复杂。我们只是想告诉大家一个问题，无论是原来传统的用户还是新增加的SIP用户，还是不同的用户都可以在里面共存。这也是行业的担忧，会说各种技术推出的时间每一年都有新的东西出来，我作为用户来说，我是不是需要每一次都来升级我的系统，我是不是每一次有了新的服务进来，都会对原来的投资有一些损害，或者说风险？这个图就想告诉大家，大家不用担心这点。您的原有投资，还是将来的都是共处在一个环境当中的。
AVAYA全景中心是通信的一次技术突破，路由无论进行怎样的处理，总是需要把电话进行多次的转接，无论是自主服务口还是在排队都是多次路由的模式。全新的模式会有一个很大的突破，在全景中心这个时代，路由和转接已经不再使用。路由和转接已经是单单对于单媒体，现在不再需要任何的路由和转接，所用的关键是会议。也就是说只要把这些在一起，无论是要进行录音还是要转给一个专家的支持服务人员，你只需要做的一件事情就是会议。一个呼叫中心任何的联络，或者说任何媒介联络的处理整个过程就是一个会议的过程，就是我们说全新的全景中心带来最大的突破。
这个突破有什么好处呢？我们原来不也是做得很好嘛。有几百坐席的，上千坐席的，究竟全景中心带来最大的突破是什么呢？这里有一个例子，如果有一个客户大卫，有一天他在开车跟另外一个人碰了，一般我们是打110报警等等一系列的流程。我们看到全景中心的流程是什么状况，大卫的车被撞了，他在路上首先打电话给保险公司，当然他也可以报警。打给保险公司的同时坐席接听了这个电话，坐席说您的车撞了之后稍等一下，我需要您提供一些相关的信息。同时坐席通过邮件也好，或者说文本交谈也好去找后台，其实这时候已经启动了理赔的流程。这样的话，我们知道既然撞了，肯定要看具体的环境，才确定该赔多少钱。当时他发了一个连接，请你给车撞拍几张照片，通过个连接给我发过来。因为我们现在能够拍照手机发彩信已经太普及了。这时候连接相关的数据就被传遍了理赔员，他现在就可以进行定损，但有可能理赔员说看不清楚，他说能不能让客户把他的手机在车的地方再照一下。没问题，客户可以做同样的操作，把手机拿到车撞的那个地方。照了之后，几乎就可以定损了，定了之后就可以把这个车走了。然后可以在您的微博上面给您发一个消息，然后车在什么位置。这时候对你来说所做的事情是什么呢？比原来多做的东西就是打一个电话给呼叫中心。我们说全景中心带来最大的改变是什么？就是一次性解决问题。
我们现在呼叫中心虽然运营规模很大，但他们就是打电话，各个不同流程的环节很难一次性改变，全景中心就是要改变这个局面，希望把客户端以及不同的资源能尽量的到前面服务流程当中来，让更多的服务能够解决。说到底这些所有的改变，根本的推动还是人际沟通方式的变迁。刚才晓强也说了很多，国外是facebook，国内现在微博特火，尤其是新浪微博，火的不得了。所有的人际沟通方式的改变，实际是推动了整个通信的模式发生了很大的改变。因为我们现在更多不再依赖于原来只要有一个电话就可以了，更多是多种沟通的方式：基于这样多媒体的方式。
我们AVAYA全景中心多媒体平台对于各种媒介都可以提供接入。同样从联络中心到全景中心SIP是主要基础。其次全景中心基于会议方式的多媒体互动方式，改变了传统联络中心以路由+排队+转接为主体呼叫的处理方式。同样AVAYA这样全景中心也是对原有的技术有一个很好的保留。
中国整个呼叫中心产业已经走过了11年，我自己是有幸刚刚好99年参加工作就进入了这个行业，有幸经历了中国呼叫中心产业11年的发展历程。整个行业也发生了很大的变化，原来呼叫中心就是以CTI技术为核心的行业。现在逐渐已经有了很大的变化，CTI技术已经慢慢的走向了消亡，我们看到了新的呼叫中心方向是以SIP技术为带动，向联络中心转变，成为行业非常大的趋势。
同样的，我们说全景中心最大的目标是什么呢？最大的目标是为了打通运营商的IMS网络和企业的网络通信应用。我举个非常简单的例子，您有一个3G的手机，您的手机可以跟统一制式的进行统一的匹配，那您的3G手机可以跟企业中间的某一个进行视频通讯吗？我的回答是不能通。大家都知道不能。不能通的原因在哪里？就在于因为我们现在的世界还是一个分离的网络，我们企业里面部署的视频通信的终端走的是企业里面私有的数据，它没有跟外界的3G或者其他的运营商通信进行互动。那这时候运营商IMS网给大家承诺的方向就是说我希望能够做到，打通运营商的公众用户和企业用户之间多种的交通。
我们前面说了，如果您是运营商当中的一个用户，你有很多不同类型的应用，你可以通过facebook跟我沟通，也可以给我发电子邮件，也可以给我发起语音、视频呼叫。在企业当中也希望有一个内部的，同样的问题带到了企业当中。这个所要界定的技术就必定要来自三网融合的技术。这样的技术也就带来了通过AVAYA这样的全景中心，能够对我们刚才提到的多种媒体进行统一的处理。所以整个行业其实发生了非常大的变化。
AVAYA这个平台当中有哪些特点？他有AVAYA自己的应用，叫CM。同时它可以由很多不同的领域，比如说预付费业务，语音识别认证、黑名单业务、增强的号码显示等等。这个模式我们可以看到，这里面可能只有这个业务是AVAYA提供的，而其他的不同业务都是行业里面各种类型的软件开发商或者集成商开发的。这样的模式叫什么？Application Sequencing，我翻译成应用系列。它能够把不同类型的访问都通信到应用系列当中。这些访问跟运营商中间能不能进行互通，这是目前需要解决最大的问题。如果企业的用户访问能够跟运营商进行互通，这才能做到两大阵营的对接，否则就是我们说的两个局面，企业的用户是没有办法跟运营商进行交互。这就是Application Sequencing的一个理解。
这个有点像iPhone，iPhone为什么成功呢？因为它有超过10万种应用能运营在iPhone上。AVAYA的Aura致力于打造基于SIP协议的企业通信核心，创造全球4000家AVAYA的DevConnect合作伙伴的应用运营在这个开放的平台上。
三网融合上使得我们客户中心打造以人为本的通信协作成为可能。什么意思呢？无论是企业的用户，还是我们刚才讲的运营商，我们为什么讲了那么多多媒体，或者说为什么讲了那么多Email、语音这些东西，最关键的就是协作。无论是企业用户和公共用户走的最大的方向就是协作。我基于你当前的状态可以选择合适的通信方式，可以跟你进行文本的通信、也可以语音、视频的通信，基于哪种通信是基于对你当前状态的了解选择最合适的通信模式。这是以人为本的通信描述的可能性。
我们说三网融合最大就是让企业和公众的平台之间进行互通，打造我们所谓的基于协作的多种会话，以及情景式的多媒体会议。我的内容就这么多，谢谢各位。
