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如何联络客户：倾听、响应和解决问题
关注官方微博Convergys亚太区董事总经理Benjamin Hart：如何联络客户：倾听、响应和解决问题。
2010 NexCom Expo下一代网络通信展暨 CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月15-17日在上海展览中心隆重召开。来自运营商、广电、政府、电力、铁道、金融、保险、医疗、教育、物流、交通、制造等行业的近3000名专业观众参与了此次盛会。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。
知名厂商“Convergys”亮相“两会一展”并发表精彩演讲，其演讲主题为“如何联络客户：倾听、响应和解决问题”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考）
主持人：
下面我们请出的是Convergys亚太区董事总经理Benjamin Hart，他的题目是如何联络客户：倾听、响应和解决问题。
Convergys亚太区董事总经理 Benjamin Hart
Benjamin Hart：
谢谢各位，谢谢CECC邀请我来参加这个会议。今天我不会谈太多的产品和服务，我会谈与每个人都息息相关的，尤其是客户体验方面的事情。两年前Convergys在美国开发了一个叫客户计分卡的产品。今天主要是讲一下这个客户计分卡为客户体验带来的提升。
首先我先谈一下Convergys的一些概况，就像图中所说的，我们是一个很大的公司，在全球有七万员工，有43个客户和员工的联络中心。我们在全球呼叫中心业内应该是最大的运营者之一。我们有两万三千个坐席员在菲律宾，有38000名在美国。我们09年的收入大概是30亿美金，我们非常自豪的是，我们连续九年被《财富》评为最受赞赏的公司。
今天许多中国的中文系统用的是Convergys的软件，我们也非常骄傲我们在中国获得了不同的知名机构所授予的不同奖项。接下来我们会谈一下Convergys计分卡，我会重点谈一下Convergys客户计分卡的使用方法。我首先来回答一下我们为什么要做这样的事情。在全球，包括财富50强，包括许多大机构都把他们一些外包工作非常放心信任的交给Convergys。我们用两种视角，一种是由外向内，一种是由内向外。所以我们看问题不光是从雇主的角度出发，也会从客户的角度来看。我们做的这项研究跨了中国六个主要行业，在PPT当中可以看到，我手中也有这些数据，各位有需求的话可以向我索取。
非常简短的过一下今天的主要内容，第一方面我们要谈客户真正想要的，第二方面是坏的体验给我们雇主带来的代价，第三个是我们从员工的角度评估员工的授权、监控、响应和解决客户问题，最后一个就是公司可以采取哪些行动提高保留率和增长率。
这就是一个表格，说明了中国客户最关注哪些要素。这个是我今天要谈的最重要的内容。所以你们注意到，第四个“物有所值”就是指价格，价格其实连前三名都没有进入，也就是说价格不是客户最关注的。最重要的就是客户要感觉被奉若上宾，看成是上帝的感觉。第二个是使用者对产品的信任，也就是说他的品牌。第三点就是速度，速度非常重要，因为我们非常忙碌，所以迅速获得信息是至关重要的。我在中国住了13年，中国群众对我非常好，我也非常喜欢，大家对我都非常有礼貌。但是很遗憾的是礼貌在客户体验当中列了最后，并不重要。
PPT左侧我们可以看到目前的使用方式，右边是我们调查当中得出的结论，不同的是这两种方式之间跟大家喜欢的跟现在体验的有很大得偏差。最大的区别来自短信，大家在右手看到，实际上前三项当中，短信是用户最希望使用的方式，希望通过短信被联络的用户占了25%，但大家看到实际上短信只占到了客户联络的3%。
这是我们从邮箱应用谈到智能电话的应用，我们右侧看到70%的用户希望得到方便的智能电话应用，左侧我们看到智能电话目前的使用率只有10%，所以这之间的差异就是我们一个很大的机遇。
我们现在谈一下不好的体验给大家带来的代价。大约97%的客户会把他们不好的体验告诉他们的朋友，而下面三种方式是主要的，通过媒体、短信、电子邮件的方式转告。预测数据显示89%的客户会传播恶劣的体验。另外，社会型的媒体实际上在当今的传播中起到了很大的经验，像facebook等等。
从刚才的图表当中我们看到客户实际上把公司的品牌和体验放在第二位，从中可以得到的结论就是说这样恶劣的体验实际对公司的品牌会有非常巨大的伤害性。从这张图上大家都能看到实际上大部分的投诉、抱怨和问题没有得到解决。尤其是Email，大约44%没有得到回复，就是说发出的Emai石沉大海了，就像进入了一个黑洞。这也使得公司付出了品牌和物质财富代价。尤其是在电信行业，也就是我们主要所在的行业，消费者和他们的个人体验对产品品牌的影响更大。在中国这种情况更加严重，在我们调查的客户当中大概有三分之一的客户会参加某种形式的抵制活动。
接下来我们从员工的角度看问题。这里有一个非常大的断层，存在于客服人员和实际的用户感觉到的客户体验之间。比如说96%的员工认为他们公司已经了解了客户需求时，只有66%的客户认为或者说同意他们的需求被这些公司所了解。当我们谈到是不是得到了正确的聆听和解决的时候，这个数字正好是达到了。但是我们不能轻视坐席员的感受，或者说客户人员的感受，因为他们直接面对的是客户，他们在阵地的前线。
事实上，今天大部分的客户人员都不太满意他们的工作。大约72%的员工认为他们没有机会获得职业发展，66%的员工认为他们公司不重视他们做出的贡献和努力。
这个非常重要，请大家看接下来的这张图表。你会看到如果说员工的士气和精神程度提高1%，在客户的体验程度可以提高到2.3%。我们都希望我们得到一份令人高兴、满意的工作。如果说我们能让客服人员满意的话，我们的客户最终也会满意。
我们接下来要谈一下我们该如何应对。我们希望在这个快速的社会，大家都可以得到迅速的回馈服务。大约有50%被调查的客户认为有一半左右的公司是很难打交道的。右边这张图说明了三个最主要原因的百分比，第一个占38%的是联络，解决问题都是联络后才能搞定。第二个是坐席员知识不够丰富，不足应付，第三个是自动应答的方面比较麻烦。
非常奇怪的是我们调查的客户几乎百分之百的客户都愿意主动的被这些公司来联络，无论是通过Email还是短信等等。在前面我们看到中国的用户非常喜欢使用短信，所以短信使用有很大的好处，首先能提高你的销售额，第二个可以减少实际打入你呼叫中心的呼叫量。所以我今天主要的要点在这里。在中国或者说全球我们发现最恶劣的体验就是第一次呼叫不能解决问题。所以客户如果不满意的话会通过各种各样的媒介方式来传播，所以我们需要聆听和解决问题，通过各种各样的方式解决问题，包括我们的网站以及各种各样的社会媒体等等。
员工的调查也发现，他们自己没有合理的培训训练达到他们的技能。这个也是不对的，应该是超过百分之百的客户，他们其实是愿意接受主动被联络中心呼叫，但他们更喜欢短信。
我再告诉大家一些关于Convergys方案的情况。我们每年处理两万亿次交易，这是一个巨大的数据，但实际上很多的数据并没有被合理的应用，就是所蕴含的信息并没有被合理的发现。所有的主动服务、自主服务、协助服务都是通过我们一种叫动态的角色和分析方式来处理的。智能的自主服务有很多方式，可以在网络上，也可以在短信上。
我接下来举一个在美国的例子，是非常成功的。在美国有一个银行，每个月都有退休人打电话来询问他们的退休金是不是收到了。这个巨量的呼叫给呼叫中心带来了很多的问题，第一带来了很多的排队，也导致客户的体验满意度下降了。我们现在在座的智能自助服务是直接的先确认他的信息，然后直接发这样的语音。先生你打电话来是不是问我这个支票收到了。这个实际是非常有用的，他能够被应用在非常广泛的领域当中。这种智能可以有效的提高收入和降低覆盖。比如说你可以主动的联络客户告诉他一些变化，比如说你要上飞机，飞机的航班有可能晚点，可以主动的把这个方式给客户。所以大家可以注意到这个关键是主动，我们可以主动的预防客户的抱怨，我们可以通过短信或者邮件的方式告诉他我们在了解或者处理这个事情，以避免他打入电话来，增加呼叫中心的负担。所以智能决策系统可以很好的智能应对客户的需求。
呼入事件和以下的事件，我们看到动态的解决方案是由客户设置的，这些策略可以由客户设置。这个可以达到时时的处理数以百万计这样交易的请求，我们在一些案例当中都这样使用过。它可以立即采取行动来对呼出的操作做出调整。这套系统给大家带来的好处是非常巨大的，只要你在这方面的表现能够提高一些，他所带来效益上的提升，以及投资回报率上的提升是非常巨大的。
我们最大的客户是在印尼，他们有大概1亿的使用用户，我们做的调查是他们在8个礼拜使用这套智能决策系统以后，，它使得联络中心非常容易的被打交道。另外还能使得你的员工开心。他们时时的给呼叫中心的坐席以合理的工具、手段使得他们能够时时的应对。帮你增加收入，帮你降低成本。这就是我今天要谈到的我希望你们发现我的数据还是有趣，有用的。这就是智能交互的力量。谢谢。
