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开启服务的金钥匙-EZIPCC
关注官方微博eSOON策略商务部渠道经理刘国龙：开启服务的金钥匙-EZIPCC。
2010 NexCom Expo下一代网络通信展暨 CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月15-17日在上海展览中心隆重召开。来自运营商、广电、政府、电力、铁道、金融、保险、医疗、教育、物流、交通、制造等行业的近3000名专业观众参与了此次盛会。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。
知名厂商“eSOON”亮相“两会一展”并发表精彩演讲，其演讲主题为“开启服务的金钥匙-EZIPCC”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考）
主持人：
接下来是eSOON策略商务部渠道经理刘国龙。掌声有请。
eSOON策略商务部渠道经理 刘国龙
刘国龙：
各位上午好，刚才非常感谢Benjamin Hart的数据，因为我们公司是做EZIPCC的，希望我们员工能增加他们工作的满意度，因为刚才Benjamin Hart的数据说，1%的员工满意度能够提高2.3%的客户满意度。所以通过这样的产品我们希望我们的客户体验能够更加高，希望我们能给企业带来更高的销售。这就是说为什么我的产品能为企业提供这个金钥匙。
我先介绍一下我们eSOON公司。大家在行业中可能对eSOON都有一些接触。eSOON是99年成立的，从整个中国呼叫中心最早的建设开始，eSOON就已经进入了这个行业，做到今年也11个年头了。eSOON在中国有三个比较大的分公司，包括上海的、北京、广州，在香港、台北、澳门都有分公司。在历年的各种大会，包括这次的CECC中国企业通信大会，eSOON也都积极的参与，也获得了很多行业界行业同事的认可。eSOON原来在金融行业，有很多优质的客户。包括像中国银行、工商银行等等。
我今天重点是讲为什么我们的产品能给大家带这来把金钥匙。因为从我们产品的使用角度来讲，我们可以提供给用户三心（暖心、贴心、舒心）的服务。从使用者或者我们客户的角度来讲，满意度怎么提高的？通过它的体验，能感觉到你这个企业给他提供的平台非常的暖心、贴心，这样满意度可以提升。另外从员工的角度讲，他用了这个平台之后感觉用的很舒服，很舒心。我们怎么样能够尽量的减少员工的工作，提高员工的满意度，进而提高我们客户的满意度。这就是从员工的角度出发。
另外从公司领导层来讲怎样高效的使用工具，是能够及时的更改我们服务的流程有效途径。客户这边有反馈了，我们根据客户的反馈及时的发现问题，解决问题，从而更高地提升我们客户的满意程度。
这是我今天给大家要分享的案例部分。第一个要分享的用户是丽水烟草。他原来有交换机、坐席的方案。在使用者的体验过程当中，客户要订购香烟，要查询订单状态的时候会遇到一些问题，比如说上班时间的高峰，坐席不够，或者我想了解的时候又下班了。等等这样的问题，从经销商的角度里讲，它的满意度会下降。我们做了这样的改进。丽水烟草基本上把人工坐席全部减掉了，也就是说减少了人工的服务量，可能只会留一两个专家坐席和问题坐席处理相关的问题。全部用的是IVR的方案，作为整个IVR来讲，可以不受时间的限制。可以做订单的查询，订单的修改，库存等等所有的工作都可以通过IVR流程实现。作为管理者来讲，这个IVR流程如果很复杂的话还要请厂家做代码修改吗？不需要。我们可以有效的来协助使用单位在他想要更改这个流程的时候，比如有新品种上线了，有新的促销产品，或者新的路由策略，我们就可以做比较友好的修改。
怎么样让我们员工在使用的过程当中，感觉这个平台使用的比较容易呢？我们公司推出一个叫EZIPCC的呼叫中心品牌，EZ也是“说easy”英语的谐音。代表整个平台的使用是非常方便的。大家可以看一下这是我们整个坐席平台的操作界面。在上面这部分，是有很多接入的通道，可以是变化，可以是短信可以是邮件等等。上面这部分可以把接入的通道都整合进来，所以让坐席在操作的过程当中，无论你有没有已有的业务系统，我们可以让它的操作是一站式的服务，不需要再打开其他的界面。
另外大家看到，在我们的坐席运行的业务流程上，很多一部分工作就是培训，在新业务上线之前我们要培训他要怎样的协作。在我们整个平台界面上我们会提供所有的业务流程的引导。这个引导工作在后台我们又专门设置了引导工具。
客户进来之后，对坐席来讲，最想知道的就是客户的联络记录，我们可以根据客户以往的联络记录，包括录音，相关的单据，其他需要注意的事项等。通过这样的平台能够将历史记录完全的展现在我们坐席的面前，让坐席觉得操作业务非常的简洁。
大家可以看到联络的记录非常简单。另外一个就是针对坐席的业务应用来讲。一般的客户中心都需要咨询、投诉、售后服务、订单和邮箱等等。eSOON在11年的建设当中，我们把一些大的厂商，一些大的客户经验积累起来，我们实现了这些业务模块化。当然这些模块不是完全做死的，我们可以根据客户的需求做一些变更，这也是非常方便的。
第二个从高效管理方面来讲，作为一个决策者，当然不希望因为变更业务流再付出一万块给eSOON。我们可以很好地解决这样的问题，我们可以很快速的根据三个步骤设计你的新流程，第一个就是IVR提供的，客户进入这个体验之前，都要进入这个IVR流程。这个流程我们管理人员可以运用工具自己设定。
另外一个就是业务的流程、咨询、售后都可以根据需求设计自己业务的操作流程。在业务的操作流程当中我们可以告诉我们应该告诉用户什么信息，来引导我们的客户完成工作。另外设置一些进线的规则，我们消费者过来以后，呈现在坐席面前的应该是哪项业务，我是按1咨询进来的，2是投诉进来的。他所操作的业务流程是不一样的，所以我们有相应的匹配机制。可以按照这个原理，在不同的条件引导下，引导我们的坐席处理。
这个是把图放大一下，IVR流程的图。大家看一下我们在整个工具当中，我们有很多的工具。可以用这样的工具拉出你想要的，包括和你的数据库。第三个系统基于外观的组合，或者说一些通信，整个IVR都可以实现。这个皆是我们的业务流程。这个流程就打破了一个什么呢？我今天卖给你的是一个你可以自己设定流程的工具。当然整个过程当中都会配合你把已有的工具做好。大家可以看到这个流程设计非常的方便。
另外一个从管理者的角度来讲，你在前端使用也非常方便，设计也非常方便。我们看到一些什么样的报表，什么样的工具可以支持你做一些进一步的决策。这边我们看到有监控的工具，有统计报表，坐席班长的监控，活动营销最关注就是坐席成交的效率，订单的效率我们都有相关的报表。大家看到这个报表非常的丰富。这些报表可以让我们的管理者根据运营的实际状况再去灵活的调整我们的排班，调整我们的业务流程。
这个就是我们另一把钥匙了。就是怎样让在线服务带来更好的服务，我们有一个产品就是EZPhone。还有和3G网络的完美应用，还有精准营销的服务模式，给大家做一个这样的分享。
大家可以看到这是我们在电子商务的应用模式。大家在上网的时候，一般情况都会有这样视频出来。视频出来可能在做一些产品的广告，我们看了这个广告之后，下面可能会有一个400的服务号码及如果我们有兴趣的话会拿起我们手中的电话去打对方的客户中心。但这个时候有多少人会用电话打呢？经过统计这个比例非常小。那现在我们有一个非常好的合作伙伴是百度的一个TV，主要在百度上经销所有视频的营销。我们有这样的策略，当你视频广告出来的时候，你看到的产品可以随便点击查，然后通过IP的模式，通过你的耳麦，而不需要你的话机。无论你什么时候都可以接通对方。这就是我们EZPhone的应用。
如果说当你发现坐席没有在线服务你的时候，你可以留言。大家可以通过介绍来体验我们产品不一样的地方，我们不需要留电话这样的资料，只要有一个网络跟对方沟通就可以了，也可以跟对方做基于互联网的聊天。
我想给大家播放两个短片看一下这个应用的部分。（播放视频）
这个短片就是把我所讲的体验做了一个简单的展示，新模式能够极大的提高我们客户的接触率，可以给我们带来很多的订单。那我们再看一下，如果有这样的工具，我们会有一个怎样的体验。
（播放视频）这是Ajent的这端。这是作为管理人来讲的话所关注通过网络进来的报表，可以查询任何时间段，任何通过网络呼进来相关的数据。这就是我们刚才给大家解释的。我们可以给我们客户中心做比较完美的整合，你可以说专员是一个独立的，可以在家办公，可以是淘宝的一个商户，另外可以跟现有的客户中心做一个整合，可以连接到客户中心指定的坐席上。
接下来给大家看一个3G网络这里有一个产品的应用。（播放视频）
大家看到这个手机已经接入了客户中心了。这个视频是什么意思呢？我现在是一个手机用户，我打电话到客户中来了，我想了解一下你这个宝马3系列到底是什么内饰的装修状况，你打到客户中心来了。你有什么需求？我想了解它的内饰是怎样的。他说你拨一个号，拨123，我就把这个提前录好的视频文件就在上面了，他拨了这个号码之后我就会把这些视频文件布置在他手机上，让他想看哪个视频，这样客户的体验就会非常好。就会有效的促成我们的订单。
接下来我们再看一下我们金融行业的营销部分。我们这个EZPhone可以嵌入在任何媒体中，另外一个当我们用文档，有一个PDF的文档，客户就会下载，他下载后怎么办呢？在我们PDF文档中就会有一个链接直接跟他沟通，这样就会增加我们销售的成功概率。另外还有一个商务通讯的应用。
这是一个在邮件应用当中的说明，eSOON在开会的过程当中，如果eSOON要做某个活动的时候，我们都会用这样的EDM的方式把我们客户名单发出去，客户收到这封信的时候就点这个按纽，就可以和我们会议的组织者进行沟通，确认相关的参会信息。
为什么说我们为大家提供了金钥匙呢？因为我们在很多程度上提高了客户满意度。第一个就是商机不漏接。任何的商机我们都不会接不到，我们的销售人员、管理人员不会再这么痛苦的抱头了。我们都会变的很开心。
第二个就是我们会用我们有利的工具Call响客户的门。无论我们陌生拜访也好、电话拜访的话，我想这样客户的门会比较容易的打开。最终是我们的IPCC或者我们的EZPhone会帮助提升你的销售量。对既有客户进行分析，找出合适的客户群，创建电话营销活动，分派坐席进行联系。坐席人员根据提示操作，将感兴趣的客户信息进行记录，管理人员将这些客户进行分配给相关销售顾问，最终就会产生我们的订单。这是所有人员的执行状况、成交率的报表。
最终结果是什么？最终结果就是说我们的eSOON产品ZIPCC、EZPhone会给大家带来不错的收益。接下来是中秋节，也祝大家节日快乐。谢谢。
