新闻内容
成为超越客户技术需要的外包呼叫中心
关注官方微博SYKES亚太区高级销售总监潘煜虎：成为超越客户技术需要的外包呼叫中心。
2010 NexCom Expo下一代网络通信展暨 CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月15-17日在上海展览中心隆重召开。来自运营商、广电、政府、电力、铁道、金融、保险、医疗、教育、物流、交通、制造等行业的近3000名专业观众参与了此次盛会。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。
知名服务外包商“SYKES”亮相“两会一展”并发表精彩演讲，其演讲主题为“成为超越客户技术需要的外包呼叫中心”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考）
主持人：谢谢，接下来有请SYKES亚太区高级受总监潘煜虎。
SYKES亚太区高级销售总监 潘煜虎
潘煜虎：谢谢。我今天的演讲主题是成为“成为超越客户技术需要的外包呼叫中心”。我做过甲方和乙方，当我面对客户的时候，客户通常最关心的问题就是我为什么要选择你的服务？今天借CECC的机会，我想跟大家从客户和外包服务供应商的双重角度谈一下，一家优秀的提供技术支持服务的外包供应商所必须具备的一些要素。或许大家听了后觉得这是常识性的问题，而且很多概念都已经耳熟能详，但是正是这些我们认为的常识，往往在实际操作过程中会被疏忽掉。
首先介绍一下我今天的演讲内容。我的演讲分为三部分，第一部分，选择技术支持外包呼叫中心服务供应商的三要素。第二部分，我会跟大家介绍一个我们SYKES在中国的成功案例。第三部分则是SYKES公司的简单介绍，也是SYKES的广告时间。
在选择外包服务时，很多客户的第一反应是考虑“钱”。但是在考虑预算之前，我提醒大家更先考虑三个重要因素。首先衡量一家公司的运营能力来说，第一因素我觉得还是要看这个公司是不是有一套专业成熟的运营管理流程。其次是，作为人服务人的公司，他们能不能提供一个高效灵活的人力资源管理，来满足客户的需求。第三，这家公司有没有在业界杯第三方认可的成功经验。下面我来做一个具体的解释。
首先，一家成功的外包服务供应商必须具有“专业、成熟的运营流程管理” 。 “运营管理”的重要性不言而喻。在座的很多同仁都是做管理的，我相信各位对于运营流程管理的重要性都有很深刻的体会。为什么说它是一个关键要素？中国人有句古话：没有规矩不成方圆。就是指要做好任何事情都必须先有规章制度。如果没有规定，没有流程的标准最后出来的结果是很可怕的，尤其是在呼叫中心，要涉及到50多个运营流程的行业当中。每一步的操作流程是否规范，都将关系到你是否能够给你的最终用户提供满意的客户体验。如果没有规范，则每一步的流程是否到位都会影响到过程。因此，是否有专业而又成熟的运营流程管理，是提供技术支持的外包服务供应商能否兑现其对客户的业务承诺的关键。谈到运营管理流程，各位对呼叫中心行业的标准都会有一些印象，比如说ISO9000，COPC，或者国内的一些标准。这里我跟大家分享一个信息，我们SYKES是全球COPC标准的发起成员单位之一，所以我们没有申请COPC，我们可以很骄傲地告诉大家，我们的流程是完全符合并超越这个标准的。
外包服务供应商必须具备的第二个要素是“灵活高效的人力资源管理”。为什么提到这个问题？在座有准备外包的企业的话，我想了解你们要外包的原因是什么？我相信其中一个原因就是如果要自己做一个呼叫中心，系统不是问题，只要花钱就能解决。但是，当你把这个系统放在这里，你需要专业的人去操作，去服务客户，不能让系统面对一个空位，因此你需要填满这些空位，你要找到合适的人，这是第一步。但是，当电话量、电子邮件、案例数量突然变化了怎么办？人员不断流失怎么办？我们如何保持一个持之以恒的服务质量呢？这时候，外包体现了它的优势。专业的外包商有成熟的招聘渠道找到我们客户需要的人才，并且有一套内部的绩效管理、激励体制降低我们的员工流失率，提高我们的服务质量。所以专业的外包商必须有高效的人员管理机制。
我们做呼叫中心的时候会有一些不可预测的因素。举个例子，遇到产品召回了。这时候的电话量都会成倍的增长，如果自己内部做的时候，遇到这样的问题就束手无策。但是专业的呼叫中心，有很多专业的人才储备。我们可以调度人手来完成这样的突发情况。因此，日常的人力资源管理是关键。对于人力资源部分而言，两点很重要。首先，人员招聘渠道是什么？其次，你有什么流程来保证你招的人是适合的？
从战术到战略层面看的话，作为一个外包呼叫中心的供应商怎样利用直接和间接的资源满足你招聘需求。比如说直接的资源可以在网上招聘、报纸招聘，也可以通过人才服务机构等等方式。此外，其实现在很多的像我们这样做呼叫中心的企业，也会利用企业的品牌优势去跟学校形成校企合作。这是种值得推广的双赢模式。对于企业而言，我们可以有灵活的人力储备，解决我们突然增长的业务量。而对学校来说，企业给学生提供很多实践和培训的机会，很多学生毕业后也会被转成正式员工。我们还直接在学校招聘，在招聘的同时也推广了我们的企业和品牌。这些都是间接的招聘渠道进行的整合。对于SYKES来说，我们在国内不仅做中文，包括普通话、粤语、闽南语的客户支持，更多的业务在亚太地区的。亚太地区的语言有日语、韩语、马来西亚语、印尼语等。我们怎样寻找不同的渠道找到这些合适的人才。这对我们外包呼叫中心供应商同样是很大的挑战。
除了人力资源以外，我相信如果在座的客户有需求想要找外包供应商的话，都不希望自己成为那个外包呼叫中心供应商的第一个客户。因为第一个有太多的风险。谁都不会愿意去做那个小白鼠。因此，客户会要求这个外包呼叫中心供应商是一个很成熟的，在市场有很多经验的，而且获得了业界的很多认可的企业。这也就是我要提到的第三点优秀的技术支持外包服务供应商必须具备的要素——业界认可的成功经验得到业界的认可。我的理解是这样的，一方面一些行业评选，会给这个行业比较公正的评判，另一方面更重要的是你现在所服务过的客户给你打分和评价。他们是可以给你提供最直接的评价的一方。来自业界的、客户的评价，给到将来的潜在客户看，可以证明你在这个行业的经验和实力。
我把刚才说的三点做一个简单的归纳。不管你是一家准备外包的企业，或者你是一家已经在提供外包的供应商，这三点——“先进的稳定的运营管理流程”，“灵活高效的人力资源管理”，加上“业界认可的成功经验” ，可以构成一个成功的基石，也是客户信心的保证
第二部分，我将向大家做一个案例的简单分析。客户是全球最大的一家从事IT技术的公司，我想名字不用说大家也知道。我们是从04年12月开始为他们提供技术支持服务的，他们有不同的产品线，目前我们提供的是个人电脑和打印机方面的技术支持服务。通信渠道包括电话、电子邮件、网络聊天、网络文件传输等各种形式。时间是从周一到周日的早上8：30到晚上9：00，SYKES跟他们合作已经有六年了。
谈到为这个客户做外包服务的时候，SYKES有一些什么样的优势或者是一些什么样的特点能够保持高质量的服务来留住客户保持这样的合作呢？首先，我们有一个非常完整的绩效管理体系，这使一套持续改进和提升服务的方法，在这个持续的变化当中，唯一不变的就是我们怎样不断的更新和改进，去满足客户的不断变化的要求，包括对最简单的电话技巧、语言能力的改进，包括怎样提高每一位客户服务代表的为客户服务的意识。这里，我们可以看到通过我们的服务，客户的家用个人电脑售后服务荣获“2005-2008年度行业客户满意度调查第一名”。2007年和2008年度，客户全球第三方供应商满意度调查第一名。
我还提到另外一个在SYKES内部作为运营管理的标准方法叫SOE，这是一个优秀的运营点或者是运营场地的标准。SOE使我们的运营高效、可衡量，并且使全球的站点的运营都能达到标准化。简单来说什么是SOE？我们说顾客是上帝。谁在为上帝服务？是一线座席人员。怎么样能让一线的座席人员有最好的精神为上帝服务，如果我们一线的员工不开心，或者有情绪的话，这样的服务结果会好吗？不会。所以我们SOE的理念很简单，从领导开始，一层一层是为你的下级员工服务的。也就是说组长是为座席服务的，更多会做很多当面的交流沟通，去提高他的表现，帮助他。我们这样的标准就是为了让我们每一位前线的员工达到要求，以最好的状态提供给我们的客户。这就是SOE最简单的理念。
我们提到了客户需求的变化，我们知道在2010年提供的服务和04年的服务标准肯定不会是一成不变的。持续改进让我们可以满足客户不断变化的要求。我们积极倾听客户的心声，通过多种渠道做好调查和分析，发掘客户的真正需求。然后通过流程管理、人员管理、质量管理的有效实施来提高我们的服务质量。
我前面也提到了对员工的激励和培训是非常重要的。对SYKES而言，这也是很大的挑战。一线员工往往做一年或者半年就会产生厌倦。每天接的电话可能是不同的电话，但是每次问的话都是一样的，最基本的问题就是很多一线的员工并不知道他们将来在这个企业或者行业的发展前景是什么？他们会疑惑：“我的发展前景是什么？”“我的个人职业规划应该怎样？ ”员工可能对这个行业没有全方位的认识，但如果这时候企业没有给员工一个具体的规划和指引，就会造成人员的流动率很高。所以怎样执行一系列的激励和培训计划，这一点很重要。怎样给每一个员工都能够做一份个人职业的规划，制定有效的激励体制对企业的人员稳定很重要。SYKES在全球站点都执行一套名为“Performance Empowerment Program”的PEP计划，即员工激励培训计划。我们为每个座席制定可执行的绩效目标和具体的培训实施计划。例如，对技术人员来讲，怎样从一个技术工程师发展成为技术方面的管理人员；或者从业务运营层面而言，怎样从一线的客户服务人员一步步做到现在的运营经理、甚至运营总监。这都需要在企业内部建立一系列的公平的竞争机制和员工激励培训体系让员工看到自己的发展前景，从而提高员工对于企业的忠诚度。在SYKES，我们的运营经理基本都是从一线的客户服务代表提拔出来的。
接下来，对这个案例我来做一个简单的总结。从这个项目上，为什么到目前为止我们始终可以让客户保持很高的满意度。我觉得我们在这几方面上做得比较好：我们的运营流程①可以分享业务接入、培训、新业务的上线、升级；绩效管理②我前面已经提到很多了；还有技术支持③，我们有自己搭建的技术知识库，可以为每条产品线建立相应的技术库，问题解决树，FAQ，热点和常用问题的解决，其中还包括了培训资料，让员工时时有依可行。然后是CRM工具④和报表管理⑤，毋庸置疑我们在这两方面拥有丰富的经验。
最后的时间，我来作一下SYKES的介绍。我想在座各位对SYKES应该不会很陌生。SYKES是美国纳斯达克上市公司，成立于70年代，是全球领先的客户关系管理和呼叫中心外包服务商。在全球主要服务于四大行业，通信技术、高科技消费品、金融服务、医疗保健。上面这位先生就是我们公司的CEO，Chuck Sykes。下面这位老先生就是我们公司的创始人，也是现任CEO的父亲，John Sykes。我们公司的愿景就是成为全球行业的服务标准，这一标准是一套以价值为基础的、为客户量身定做的客户关系解决方案。
今年SYKES在美国有一个比较大的动作，我们成功收购了另外一家呼叫中心ICT。收购之后，我们在全球已经拥有90多家运营中心，50000多名员工。这些图片是SYKES在全球运营的场地。右下角是我们在上海的运营中心。说到上海，目前全球排名前十位的外包呼叫中心里面SYKES是第一家进入中国的。我们在1999年就已经进入中国，2010年正式注册，到今年是10周年了。2006年，我们还在广州成立了分公司。目前我们中国公司主要是以亚太区为我们的主要服务区域，可以提供十一种不同亚太区语言和方言。
SYKES在中国的服务归为三类：首先是客户服务，包括售前的咨询、订单的处理，帐户维护，客户关怀等等。第二个是SYKES在全球，包括中国公司来说最专注也是最擅长的就是技术支持。在IT行业排名前三位的企业在中国都是我们的客户。我们会提供软硬件的安装、运行支持等技术支持服务。第三块也是中国这几年整个外包市场发展最快的领域，就是销售支持。在销售支持里面我们有主动销售和渠道的管理，同时也会做一些市场支持活动，包括一些电子商务的解决方案。
这张PPT是我们SYKES在中国的总结：我们有11种服务语言，服务于亚太区的各主要国家，服务的类型有电话呼入呼出、电邮、在线联络、短信等等。我的演讲就到这里，下面有人要提问的吗？
提问：咱们现在客户用的软件是统一的还是不统一的？
潘煜虎：在SYKES的话是符合全球标准的软件。
提问：另外因为软件不同的情况下你们在做统一的人员管理，包括绩效管理，还有系统监控，系统都不一样，你们怎样来克服使用上面的问题？
潘煜虎：这个在我们SYKES内部有一个标准的体系。我们有一个OMD排班管理团队，他们要做的事情一个是排班，再就是现场的监控管理。如果电话量突然增加了，怎样调派人手。不会因为每个客户使用的软件不同，会造成结果有问题，我们会统一集中的管理。
