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以客户为中心的呼叫中心管理
关注官方微博科罗思咨询资深总监高原：以客户为中心的呼叫中心管理。
2010 NexCom Expo下一代网络通信展暨 CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月15-17日在上海展览中心隆重召开。来自运营商、广电、政府、电力、铁道、金融、保险、医疗、教育、物流、交通、制造等行业的近3000名专业观众参与了此次盛会。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。
知名厂商“科罗思咨询”亮相“两会一展”并发表精彩演讲，其演讲主题为“以客户为中心的呼叫中心管理”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考）
主持人：
我们下面的演讲人是科罗思咨询资深总监高原。他的主题是“以客户为中心的呼叫中心管理”。掌声有请。
科罗思咨询资深总监 高原
高原：
非常高兴有机会跟大家分享科罗思咨询公司的一些经验。我的演讲题目是“以客户为中心的呼叫中心管理”。
这个课题包括两方面，一方面是员工满意度，一方面是客户满意度，我演讲是包括两个部分，第一个是科罗思咨询公司的简单介绍，第二个部分是我们公司最新研究的一些成果。把这些成果拿出来跟大家分享一下，希望对大家有一点帮助。
首先我先简单介绍一下科罗思咨询公司。我们公司是做什么呢？我们只做一个业务，我们只做满意度的咨询。满意度的咨询包括两方面。一方面是员工满意度，一方面是客户满意度，刚才也都介绍了很多呼叫中心员工绩效的管理。我们也知道只有保证了员工满意度我们才能确保客户满意度，我们如何提高员工满意度呢？我们公司有一些最新的研究成果。
还有客户满意度，我们知道这一直是各个公司非常关注的要点，那么如何提高客户满意度？提高客户满意度有一个非常关键的。我们公司的预算是有限的，如何在有限的预算前提下提高客户满意度。
科罗思公司创始人，科罗思教授，是密西根大学终身教授，美国国立质量研究院院长。有一个非常有名的指数，每个季度都我会在华尔街公布的，叫做全美客户满意度指数，我们会对全美400多家公司每个季度公布他们的指数。我们发现满意度高的企业，财务的绩效也好。针对这个科罗思教授成立了一个基金，这个基金就投资到了市场。是根据买进满意度高的一些股票，卖出满意度低公司的股票。他用满意度指数炒股，发现金融危机的时候，我们是正的10%。
客户满意度也可以对一个企业发展起到重要意义。94年美国政府推出国家满意度之后很多国家都在跟进，包括英国德国等等，国家满意度都是由科罗思教授主持。我们看这个就是科罗思教授，我们的研究发现，下面分的曲线是全美客户满意度的曲线。上面是客户支出的曲线，我们看到客户满意度高的时候客户支出也高。这是科罗思成立的客户满意度基金。下面的曲线是标准的曲线，上面是科罗思教授满意度基金回报率的曲线。所以我们看满意度这条曲线的投资回报率远远超过了标准线。从这个角度看，满意度对这个企业具有非常重要的意义。我们公司是成立于98年，我们服务的内容主要是两块，一个是员工满意度，一个是客户满意度。员工满意度最终导致了客户满意度，最终导致企业的利润变化，现在大家非常注重员工满意度。其实我们要注意，只有在员工满意度的基础上我们客户满意度才有进度。
这是我们公司做的实际案例，这个是给Sears做的，给他做了两年之后成功使他的员工满意度升高了5个百分点，使他的客户满意度升高了2个百分点，他的利润增加了13亿美金，股东的回报增长了66%。
下面我简单介绍一下我们公司最新的一些研究成果。我们都知道现在呼叫中心的地位越来越重要了，首先是服务比重越来越大。我们看到上海服务相关产业占经济的50%以上。在美国相关产业已经占整体经济的80%以上。在这个服务非常重要的时期，满意度也越来越重要了。
现在其实对呼叫中心的重要性，很多企业认识不够，包括我们的员工招聘，现在呼叫中心我们知道员工管理中存在各种问题，流动率高、工作时间长、工资低。如果呼叫中心一直处于这种地位的话，会对我们客户满意度产生非常巨大的影响。我们看这是我们公司最新发布的成果，上面这条蓝色的曲线是制造行业的满意度，下面是服务性行业的满意度。现在服务越来越重要，在美国已经占到了80%以上。但是在服务行业的客户满意度方面还远远落后制造业。
从那时候看83.3%是对产品的质量满意，77.6%是对服务的满意度。这样我们可以看到在公司内部产品质量已经远远超过服务。基于科罗思教授对呼叫中心重要性非常高的认识，我们公司是94年推出全美客户满意度，在这之后08年的时候我们又推出呼叫中心的满意度。也就是说客户对这个呼叫中心的满意状况如何，我们看两个指数的对比，客户总体的满意度指数08年75.3分，但对呼叫中心的满意度只有71分尤其是对保险业和个人电脑业，我们可以看到保险业客户对呼叫中心的满意度只有68分，客户对保险公司的平均满意度有75分。也就是说客户对呼叫中心的服务，远远低于整个中心的服务，尤其是财产险、汽车险。我后面会讲一个汽车险的案例。它的服务体系在呼叫中心存在哪些问题。
还有就是个人电脑行业，我们看个人电脑行业的呼叫中心满意度指数只有64分，远远低于客户的总体满意度。也就是说假设我对联想或者说惠普对它的满意度是75分，但我对他呼叫中心的满意度只有64分，我们看这里有非常巨大的差距。这是为什么呢？我们继续研究发展，有三个观念其中影响了呼叫中心的满意度。
第一个是问题的解决。第二个是客户服务代表。第三个是远程服务的质量。这里我们就看出为什么个人电脑行业呼叫中心的满意度指数远远低于对公司的满意度。我们发现结束通话时有近四分之一的使用个人电脑呼叫中心的客户的问题无法解决，导致个人电脑客户服务代表得分数低，以致个人电脑行业呼叫中心的客户满意度低。我们看下面的数据，对于已解决问题的客户，我们看他的满意度有81分，不再购买的可能性是5%，向朋友推荐的可能性是79%，对于客户通过呼叫中心没有解决问题的客户，它的满意度只有35%，客户不再购买的可能性是43%，向别人推荐的可能性也只有17%。通过这里我们可以看出，呼叫中心其实第一个非常重要的就是要把问题解决。只有问题解决了，客户对这个服务代表的评价才会好起来。对整个呼叫中心的评价也会好起来。
我们看远程服务的时候，也是影响呼叫中心非常重要的因素。我们一定要注意我们的呼叫中心和我们的运营相隔离的时候，我们怎样避免我们远程服务的质量对呼叫中心满意度的影响。呼叫中心近四分之一的来电者由于他们与呼叫中心的不愉快的经历而考虑离开一家公司，转向购买其他公司的产品及服务。75%以上的不满意客户还会到处散布有关公司的产品及服务的负面信息。
呼叫中心产业多年来通过技术升级来提高效率，硬性指标大多都已经达到了很先进的水平，现在是时候通过对客户调研，来获得客户对呼叫中心的投资成效的评价，找出呼叫中心在软指标方面的不足之处。
这是我们公司研究的一个案例，我们看看户满意度指标，纵轴是客户满意度的指标，横轴是平均电话指标。这是一个客户委托我们做的一个项目，我们发现它现在的一个平均等候时间是17秒。调查结果发现13秒是一个非常关键的时间，达到13秒，哪怕时间再长，客户的满意度并不会有明显的提升。所以通过这个客户满意度我们就可以发现我们如何降低这个呼叫中心的运营成本。我们不一定是坐席越多越好。时间也不是降到5秒、6秒，如果我们降到5秒、6秒我们的投资会非常高。对于呼叫中心而言，我们做客户满意度的时候，客户的候机时间多少是合适的？每个行业是不一样的。我们具体看一下，我们又深入研究一下发现，平均通话时间在2分39秒以内的时候，客户的满意度非常高。如果再增加到3分08秒的时间，客户的满意度是最低的，时间再增加，到3分42秒的时候，客户满意度又上升了。
这是什么原因呢？我们深入分析会发现，在2分47秒的时候客户非常满意，他服务的内容是帐单查询。如果帐单查询超过2分47秒的时候，客户会非常不满意。对于咨询业务又是完全不同的。咨询业务，如果说低于3分42秒了，客户的满意度会非常低，如果超过了客户的满意度提高的非常快。
所以我们在检测呼叫中心的时候，在以客户为中心，我们并不是说围绕客户不惜代价的来进行一个巨资的投资。经过那种科学的分析，我们发现对于不同的业绩，我们有的时间可以长，有的时间可以短，这样可以优化我们公司的资源配置。这是我们客户对呼叫中心满意度实际的案例。
这里也体现出我们公司的一个专利性，就是灰色字体里的数字。我们叫影响力。什么叫影响力呢？举一个简单的例子，我们去一家饭店吃饭，会问客户你认为评价一家饭店什么重要？有人说价格、环境、地理位置，菜肴等等。但是你中午去吃一个便餐，可能大家就会选择地理位置非常方便的。如果说要请一个非常重要的客户，就找一个环境非常好的。如果我们做客户满意度测评的时候，你让他评价，他会让这些指标都觉得不同。我们很难分辨。这也是科罗思教授获得专利系统的一点。它通过影响力的分析，并不是说对客户心里觉得哪个最大，而是对客户心里的影响最大。这样就可以做到最优先改进的地方。
我们简单说一下呼叫中心的满意度。据调查，呼叫中心的平均员工离职率高达30%。我们在呼叫中心工作的人都会有一个非常深刻的体会，在这个狭小的环境，面对应接不暇的客户抱怨，仍时刻要保持微笑。很多因素都会导致呼叫中心的员工满意度并不高，员工的离职率也非常高，我们做了一个咨询的案例，我们说为什么要离职，大家列出了很多离职的原因。我们会发现，其实大家提到薪酬非常少，基于两个我们公司做了非常深入的研究，发现其实人对工作的满意，主要体现在个人的价值还有工作是否单调，乏味。根据这点我们对呼叫中心进行了重新的工作划分。
以前是售后服务和销售工作分开的。每个员工也没有分计划，经我们公司的研究，给他提出一个建议，把售后服务和销售工作时间分开，这是什么意思呢？为了解决它工作单调乏味，我们把售后服务的工作交给一个人来做，但是时间分开，这样会导致员工工作的多样性增加，他的价值感也提升，尤其是像我们在做一个公司案例的时候会发现。呼叫中心信用卡销售员工离职率非常高，因为一是很难销售，二是工作压力非常大，公司都有一些硬性考核指标。
我们一直说呼叫中心比较有难度，我们就必须面对目前呼叫中心对于员工薪酬低、工作压力大、工作单调等等这些问题。我们通过工作的调整，实现员工满意度，最终实现客户满意度。这才是我们根本解决问题的方式。
这是我们呼叫中心员工满意度实际的案例，通过科罗思教授的一个专利技术，我们为企业优化资源配置提供了一个方向，因为我们知道每个企业都有很多问题，不可能总是一把抓，所有的资源像撒胡椒面一样，我们如何把资源放在最能够提高客户满意度的领域，这也是科罗思教授专利的方面。
我大概介绍到这里，谢谢。
