思科毛熠星：IPCC，超越传统语音的沟通与服务平台

2010 NexCom 下一代网络通信展暨CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于4月27-29日在北京国家会议中心隆重召开。来自来金融，保险，物流，交通，煤炭，制造，医疗等行业的数千名观众参与了此次盛会。众多国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的注目。

国际知名厂商思科携其最新解决方案(产品)亮相此次展会并发表演讲，其演讲主题为“IPCC：超越传统语音的沟通与服务平台”。以下是其发言的现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，不代表演讲者准确观点，谨供参考）

主持人：欢迎大家再次来到中国企业通信大会。今天是中国企业通信大会的第三天。前两天的会议我们进行了四个专场的研讨，包括UC与协作、视频通信、云计算/数据中心、融合通信。今天我们关注的领域是IP呼叫中心。国内外著名厂商和SP如CISCO、Avaya、华为、中兴、Genesys、恒生、青牛，第一线等将展示最新的IP呼叫中心解决方案，下午呼叫中心案例及运营管理专场，专家们将为我们讲述包括麦当劳麦麦送、吉林联通、四川移动、当当网等国内知名呼叫中建立及运营管理的实战经历和宝贵经验。

今天的第一位发言人是思科中国区 协作及统一通信业务总监毛熠星先生，第一天参加会议的观众知道Geroge在大会第一天关于UC与协作的演讲内容非常精彩，接下来让我们聆听George在IP呼叫中心方面的见解和展望。今天他带来的演讲题目是“IPCC：超越传统语音的沟通与服务平台”。

Cisco统一通信产品业务总监 毛熠星

毛熠星：大家早上好！时隔一天又回到这个讲台上，跟大家沟通、分享案例。今天的题目讲超越传统语音的沟通与服务平台。在座都是关注呼叫中心的朋友，包括有客户，也有合作伙伴和厂商。其实我自己是从1999年开始进入呼叫中心这个行业，做到现在十多年时间。我不知道大家有没有这个感觉，做了这么多年呼叫中心，其实在技术领域方面并没有太多的革新和突破。从1999年开始，呼叫中心就以语音为主，2000年前后，基于Web的呼叫中心，到今天为止10多年，基于web的呼叫中心我们也没有看到非常突破性的成长，我相信基本80%以上的呼叫中心仍然以语音为主。这十多年来没有带给大家激动人心的变革的东西。最近我们慢慢看到这十多年会成为一个临界点，也就是说这两年的技术革新会是一个突破点，我们关注的突破点可能会在两个方面：一是基于视频的呼叫中心，二是基于现在很热的社交网络的客户服务理念的转变。所以在下面30分钟左右时间里，希望跟大家分享一下在这方面的发展趋势，以及我们提供的一些方案。

谈视频呼叫中心，我不谈技术，直接谈案例，通过案例给大家一些比较直观的认识。

案例一：上海世博会。上海世博会在5月1日正式开园，如果大家有机会去上海世博园区的话，上海电信部署了100多个多媒体信息亭。一开始这个信息亭的概念是为很多的残障人士服务，基本每一个残障人士在世博园区，通过残联注册以后都会有一张智能卡，当他到了世博园区的时候，如果有任何寻求帮助的情况下，只要在这个多媒体信息亭边上划一下智能卡，他的所有信息都会传到世博园区客服那边去。坐席可以通过手语方式为残障人士进行实时指导。这是它最初的服务内容。后来慢慢延伸到通过视频交互方式推送一些新的中国电信的服务和产品。这个多媒体信息亭其实是中国电信为世博园区定制的。信息亭有两个屏幕，上面屏幕跟业务有关，下面是操作屏幕。当你打开智能卡，进行实时服务的时候，有不同窗口弹出，同时有业务介绍在里面。它与人员的沟通会拉得更近。如果大家有机会去上海世博会参观的话，可以去体验一下这个沟通服务的方式。

案例二：浙江万科良渚文化村家庭医疗保健服务。这个小区理念比较超前，对于万科来讲也希望有一些创新，它的亮点就是思科和浙江大学医学院附属第一医院，加上浙江技术医疗院，加上万科，提供一个家庭医疗保健服务。思科最近刚刚推出9971视频话机，带摄象头。它提供的服务是先做一个试点，在4月24日，它在整个万科良渚文化村的小区住户里面选了将近20多个住户，会把我们的9971视频IP话机放到住户家里，通过跟远程医院和社区的卫生服务中心进行互联，提供远程的诊疗服务。当然这里不单只是视频的远程诊断和咨询，而包括所有跟健康医疗有关的后台应用程序，比如电子病例系统，包括个人健康医疗记录，包括相应的医疗远程诊断设备，都会放在这个解决方案里面。这不单纯是一个技术平台，更多也是一个业务商业模式。从万科居民角度来讲，他享受远程的咨询、慢性病管理、健康信息的发布，无论是浙江医院和万科良渚诊所，有任何新的提醒、诊断、信息发布，可以主动推送到住户的9971视频话机上去。

中间有一个运营公司，运营公司承载所有呼叫中心的服务、技术支持的服务，以及服务性网站和收费管理。后面跟着两个医疗机构，一个是医院，一个是万科良渚诊所。这个就看用户会有年费的服务，也有电话预约，按次数收费，这是一个技术平台加上运营管理的模式。

除了健康医疗保健服务之外，因为有这样一个平台，这样一个技术中心，因为良渚文化村有一个食堂，为住户提供远程视频订餐，也有一些小的超市和零售店，有一个视频购物，对住户进行开放。小区物业有视频监控，所以会在某一些区域里面让这些住户通过思科的IP话机看一些场所，比如运动场所是不是人特别多，有一些小孩玩的区域情况怎么样，会开放部分的社区平台，通过视频监控网站提供给住户进行实时的观测。这样一个项目，通过视频的服务可以做一些远程诊断和咨询的应用。

在这两个例子里，服务方式有两种，多媒体自助服务厅，视频IP话机，还有更多的接入服务渠道，比如3G手机，今后3G手机视频会越来越多。还有思科的网真，也是基于呼叫中心的互联互通。还有包括在网上，比如传统的网上是以文本和图片为主，但是如果你有网上直接去点击一个实时的视频，也能提供这样的服务。视频呼叫中心不仅是人与人的视频沟通，还有一部分就是多媒体信息的推送。以前大家打呼叫中心都是IBM的自助服务，什么都看不到，只能听，今后3G手机也好，基于网上视频也好，当你看一个产品的资料的时候，会把所有产品资料视频图象直接推送到你手机或者PC桌面端。

前段时间我们看到有一些客户，比如像汽车行业，也试图在做一些视频呼叫中心的试点项目，也就是说通过3G的手机，打入到汽车服务公司里，根据你需要去看这些新的汽车产品，直接把汽车视频资料推送到你的3G手机上面。我们讲的视频呼叫中心，除了人与人面对服务以外，更多还有多媒体视频推送的资料和服务。

前两天我们也跟一个合作伙伴，他是做所有多媒体购物机。大家以前在地铁、公共区域经常会有一些售货机，以前所有的自动购物机都是互联网，每天都有人看有没有用完，是不是要加新货等等，现在越来越多的自动售货机通过联网，现在可以看到所有东西的售卖情况。在这上面增加一些视频服务功能，这个功能并不是为了卖产品，既然你的自动购物机已经有这么多覆盖网点，基于这个购物机之上，能够提供一些社会化的服务，比如当地向导、地图寻找、人员流失以后要请求帮助。我们跟做自动购物机的人谈，他们为什么要做这个，如果在这上面增加一些视频人性化的服务，对于政府和当地的监管部门来讲，会让他在这方面相应费用更少一些。还有通过思科的9971视频话机来做接入。

视频呼叫中心我们相信在今后3-5年里有相当大的转变。从技术成熟角度和应用角度来讲，中间还有一个过程，呼叫中心不纯粹是技术平台，很多时候还牵涉到应用。无论我们客户也好，还是我们行业合作伙伴的话，从今天开始慢慢看，原来整个呼叫中心的应用是这样一个模式或者这样一套体系，如果加入视频体系以后，会不会把你的应用往视频做一个更新，一个迁移，使整个应用能够适应今后视频的发展。

社交网络的浪潮。几年前一直在讲这个趋势，如图，为什么我们讲社交网络越来越蓬勃发展。前两天看到哈佛商业周刊的评论，facebook网站流量已经超过谷歌。另外看一下数据，像facebook平均每一个用户每天花在facebook上的时间差不多1个小时。为什么今天社交网络发展这么快？以前更多的是一对一服务，但是对于社交网络是一对多，这个多是无限的，非常大，你发一个声音出来，网上这么多人，一下全部能够知道。另外人与人之间的沟通层次减少，以前很多人，所谓的名人，基本上你离他很远，看不到，但是你上了社交网络以后，发现你跟他的中间距离就是一对一，你甚至可以直接跟他对话。这种沟通和服务的方式，甚至你对客户消费习惯和使用习惯的观测，跟以往大大不一样。今天如果有了社交网络，你可以想象一下，你观测一个人，他每天在上面写很多东西，你会发觉他每天在关注什么事情，他想做什么事情，这种数据源的收集对客户行为的分析的数据量远远超过以前。

国内的发展非常快，从05年开始，中国的web和web2.0一下发展起来，包括新浪的微博，我感觉新浪微博已经超越微博本身的概念，因为以前facebook、twitter有不同的定位，新浪微博基本把facebook和twitter的微博应用在一起。腾讯微博也是在公测过程中，腾讯微博有一个很大的好处，腾讯最强在它的QQ上，QQ目前在中国个人IM市场占有率超过80%，接下来有新浪、MSN，整个QQ占80%以上。把整个微博通过网站和手机方式之外直接延伸到QQ上，在QQ上直接有一个页面，直接访问到QQ微博上，发送和看所有的信息。最近网易微博也要出来，网易要跟MSN做战略性合作。整个这一块斗争的硝烟已经开始起来了，谁能最终赢得最后的战斗，现在还不好说，至少大家看到在这方面的发展趋势是不可挡的。

当然也有人说这些东西跟公司有什么关系？跟企业有什么关系？在美国基本上80%以上的高端企业全部在facebook上建了自己企业的服务网点，包括星巴克，关注的人群已经超过百万级。新浪上将近几百家企业在上面。

中国电信客服，它的粉丝数量是4万多，也就是说4万多个粉丝天天关注中国电信10000号推出新的服务、新的资费、新的资费方案，甚至一些手机使用方式，很多客户在上面进行投诉，有一段时间请了中国电信几个高管在那边，大家每个人去提建议，每个地方提的建议都不一样，高管不建议收集起来进行回复，所以提建议的人通过新浪微博抽奖。4万人的粉丝代表什么东西，今天发一条信息4万人同时收到，如果你今天做市场营销，做移动电话，4万人怎么去打，成本是多少，效果是多少。今天在新浪微博上开一个点，没有费用，你不需要系统投入，唯一需要贡献你的内容，这个营销模式和方式大家可以仔细想象一下。[NextPage]

关注的部分，333个关注，关注代表什么？中国电信10000号在关注别人的东西，别人在说什么东西，它能主动收到别人的说法。它为什么要关注别人，是不是一些高端客户在里面，他需要关注，是不是有一些人他需要关注，提供更好更个性化的服务方式。

港龙航空2万多个粉丝，基本上很直接，全都是航班促销信息，到澳洲的航班便宜多少等等全部在上面可以看到。非常直接的一个营销手段社区网络的客户关怀与营销不仅仅是另外一个沟通的渠道。以前电话是一个渠道、Web是一个渠道，把功能渠道全部累加上来，大家觉得今天社区网络的发展已是整个营销理念、营销方式的转变，当然最终会牵涉到后台的重组，但是包括从公司理念来讲，所需要的概念跟技能完全是不一样的。所以我们讲整个是一个客户关怀理念的转变，绝对不是一个系统增加一个渠道这么简单。

这跟我们呼叫中心有什么关系？从大的角度来讲，呼叫中心也是一个服务中心，是一个营销中心，是一个服务的平台；从沟通角度来讲，所有的web2.0的东西，社交网络，很多还是以文本、内容推送为主，也是讲倾听客户、企业需要什么东西。在某些东西你可能需要一个回答，或者是一个视频的沟通，为他直接提供更个性化的服务。整个这两个平台又是需要互联互通进行整合的。

如果关心技术架构的人看这样一张图，在整个技术平台上面，除了传统的电话功能、录音功能、排队功能、呼叫信息功能以外，今后的坐席端的应用也会增加社交网络，针对所有社交网络媒体的信息跟数据流会直接汇总到坐席端，坐席端进行统一的回复和观测。分成不同的层面，传统的语音平台，基于新的多媒体服务平台，基于视频和其他流媒体服务平台。所有基于社交网络的平台。

演示：如果通过整个平台技术架构，在网络上收集跟服务有关的信息。有的是客户满意度的问题，我可以定义关键字，举例所有对中国电信不满意，有投诉的，所有这些信息流，或者从不同社交网络上汇总到我这一端。前面对于某一类产品，有人评价特别好，东航服务特别好，我也可以收集过来。所有这些东西都是资源收集和汇总。

坐席端可能除了一些其他功能之外，所有跟这些网络上的客户有沟通的渠道和沟通的信息，这个人在所有微博上发表所有关于iPhone相关舆论，他使用的好与不好，建议等等，都会通过这样的客户信息展示出来，当然这是针对某一个客户的信息。

下一代坐席界面可能是这样的图，不同产品按不同项目分类，包括电话功能、邮件功能，中间很大一块就是web2.0的方式，这边是公司内部所有坐席的信息。把所有人员状态新系全部显示出来，内部通过所有视频进行沟通，这个视频可以跟客户，可以跟内部，甚至有一些产品跟服务，把所有的资料做成视频方式，当有客户打进来之后，直接通过视频直接推送到客户端去，所有的视频资料由坐席端统一进行管理，进行推送。整个下一代坐席的界面会有很大的改观，这需要跟原来的系统做一个整合。

如何迎接下一波浪潮？对于我们目前能做什么事情？

1、平台的选择。如果你今天兴建一个客户平台，或者希望在原来平台上做一个改进的话，一定是基于IP的。现在有很多犹豫，到底基于传统的还是基于IP的，以前有一个理念，IP好处在于分布式，我以前传统呼叫中心全是集中式，今天的呼叫中心不是集中式，是不是就可以不用采用IP。四五年前，大家判断的标准确实是基于这个，IP好处是分布式，灵活，如果是集中式的，几千坐席在一个大楼里面，模拟电话、数字电话就可以去做，今天判断标准不一样了，IP的好处不仅仅是分布式，而是你的平台基于IP以后，今后有更多的业务应用可以方便架到我们这个平台上面，我们看到今天基于视频的呼叫中心，基于下一代社交网络的客户服务平台，没有IP的架构，如何跟原来的合作整合，而且今天从整个的投资成本角度来讲，IP跟传统的平台几乎是没有太大差别的。如果基于这样一个分析和判断标准的话，我们今天是不是应该考虑其实你根本不用讨论传统平台，所有平台都是基于IP的。

2、探索新的营销和客户服务模式，web2.0的时代和应用。从高层管理决策角度来讲，现在需要有人关注这方面。我星期三在谈统一通信与协作的时候，问各位有多少人上新浪微博，不超过5个人举手，今天我想问一下你们有多少人关注？差不多四五个人。我以前碰到一个客户，他一直在做类似于这方面营销的，他专门成立了一个所谓的战略管理部，这个部门天天去上网站，上开心网，上facebook，上QQ农场去偷菜，天天去看，就是看在这些新的渠道里，新的媒体里，我怎么能去推广我的服务，怎么去做我的营销。去年的时候我跟招商银行一位信用卡中心老总谈，他也在看这个东西，看这个东西怎么影响，信用卡服务在新的年轻一代应该怎么进行品牌的推广和营销，那些地方都是人气汇聚的地方，今天有了新浪微博和腾讯微博，你发觉泡在上面的人不单是80后、90后，很多人都泡在上面，像思科中国区的老板，在上面分享很多的信息。这些人气聚集的地方就是机会，作为企业来讲你一定要去体验。

3、视频呼叫中心、社交网络，一定是经过一个发展趋势，无论从应用层面，还是从整个系统平台架构角度来讲，现在并不是非常成熟的。有两种方式，第一个方式是等待，等这个市场起来了，各种平台都有了，业务都成熟了，我开始去看。第二个方式做视频项目，因为整个视频呼叫中心平台跟社交网络集成的项目并不一定会影响你现有的系统。对于视频呼叫中心来讲，上海世博园微博中心将近25个坐席，你都可以通过做试点方式进行尝试突破，进行应用的整合。对于客户来讲是这样，对于我们行业合作伙伴来讲也应该开始把这些视频的东西、社交网络的东西考虑到现有业务里去。

思科会在6月份左右有新一轮针对客户联络中心的促销推广活动，这跟以前有什么不一样？1、非常优惠的整体拥有成本。2、融合了传统语音呼叫中心以及新的web2.0的接入方式。

如果大家有兴趣的话，可以直接发邮件给我。希望大家能够更多的交流，我们也希望从客户、合作伙伴，听到你们的一些建议，这样才能使大家真正做到双赢的局面。谢谢大家！

关键词:思科

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