Avaya张京辉：从联络中心到全景中心的转变

（声明：本稿件来源为现场速记，不代表演讲者准确观点，谨供参考）

主持人：企业通信的领先厂商Avaya在收购北电企业网部门后，业务的专注性得到进一步加强。接下来请出的是Avaya公司的解决方案高级顾问张京辉，张京辉先生在呼叫中心行业拥有十多年的项目经验，涉及金融、航空、运营商、政府等。目前呼叫中心正面临着SIP技术、互联网环境和3G应用带来的全新转变，张京辉先生目前正在研究下一代呼叫中心如何演变的课题！“"从联络中心到全景中心的转变”掌声有请！

张京辉：大家对呼叫中心还是挺关注的，我今天汇报的主题叫从联络中心到全景中心的转变。这个话题最近跟客户交流过几次，我觉得这个话题挺有挑战性的，因为现在客户和业界比我们都专业，比如我们客户问我：你给我讲讲统一通信、融合通信、协同通信、智能通信、企业通信都有什么区别？我想我可能技术专业性不是特别强，回答不了这个问题。这个行业的发展和技术的发展实际上都是因为有业务的驱动，有客户的要求，才有了这些变革，不是说厂商去驱动业务，而是业务驱动厂商。包括今天Avaya全景中心这个词，也是我们从英文翻译过来的。希望在这半个小时里面给大家带来一些新的感受。

Avaya应用及解决方案高级顾问 张京辉

现在很多厂商都在讲下一代呼叫中心，我相信讲3G，讲video，这会在未来三年左右成为一个主旋律。但是这个主旋律会不会影响呼叫中心30年的主旋律，我想不会，因为总体来讲它还是一个技术手段。从中国大陆呼叫中心的情况来看，我们简单总结一下，现在经历一个非常快十年放量的阶段，我们从各种报纸、杂志上、第三方统一报告上看到，中国呼叫中心从坐席规模到话务量，到业务承载能力，我们都是世界一流。以前做银行的客户都是想学国外的银行，现在很多都是国外银行回来看国内应该怎么做。我们这十年的发展非常迅速，而且各种业态都频繁的出现，特别是像现在这种电话营销采用的越来越多，我总结起来提升客户体验，提升差异化服务，提升客户满意度，降低运营成本，加强业务协作，是呼叫中心持久的发展主题。

我也接触过国内一个企业大老板，他说我底下呼叫中心总管跟我讲，现在放弃率非常高，达到90%。呼叫中心绝对不是给最高端的客户服务的，最高端的客户不需要呼叫中心，也绝对不是给最广大的受众服务的，一定是给中国大量增加的中产阶级和准中产阶级服务的。现在很多客户在呼叫中心坐席扩容上面已经在享受这个扩容，实际上就是成本。除非你能跟我讲的很清楚，我的放弃率对我来讲意味着什么。

我春节前带着香港赛马会的券去香港参观，在赛马场体育馆底下有一个一千多人的呼叫中心，每天晚上有一大堆老头老太太接电话。放弃率对他们来讲可能是下注。现在我们客户其实很理性。无论我们后面要讲下一代呼叫中心，一些技术和变化，实际上都不会影响客户对呼叫中心真正运营价值成本的这些考量。我们说中国呼叫中心发展这么快，发展了这么久，我们会不会说SIP在以前的呼叫中心怎么样，不会。我看到在欧美用3G的热度，Avaya在中国做了很多尝试，虽然3G离我们还很远，我们运营商3G标准和制式还都统一，我看到Avaya从全球找到3G呼叫中心的例子，基本都在日本和韩国，虽然技术上Avaya是一个美国公司，但是我们看到例子基本都在日本和韩国成熟应用。大家不用说一个技术的变化怎么样，实际上我们的市场决定我们在这个行业中的位置。

前面一位也讲到世界在改变，现在厂商讲下一代呼叫中心都从这个题目讲起，有多少人在社区上，有多少人在facebook上。我们在大陆上不了facebook，确实网络改变了很多东西。在网络里，你可以倾听一个社区里客户的发言，胜似你用好几百座机去做市场调研。现在都讲我们呼叫中心怎么和互联网结合，我们呼叫中心怎么和web结合。在讲我们呼叫中心怎么和互联网结合过程中，我想先给大家看一个片子。（播放短片）
今天大部分呼叫中心的现实是互联网和呼叫中心是分离的。我们商银行的网站，可以做网上交易。即便都是在网银系统里，他看不到我在网上做了什么。再举航空公司订票的例子，国内一家很大的航空公司，从网站买一张票永远比电话买100元。当然这个网站有一些问题，这个网站做支付的时候，经常让客户感到很迷惑，你可能不知道支付成功没成功。另外一方面，网站上的服务不如面对面。实际上我们现在在网络和电话环境中，可以看到我们是分开的应用场景。

刚才的短片，这个人买了一个iPhone，遇到了一些问题。这个人到网站上寻求服务，网上说你把机器重启一下，他就在界面上转呼叫中心坐席寻求帮助，这时候呼叫中心坐席全忙，系统说几分钟之内给你打回来。这时候当有一个在家办公的人空暇了之后给这个客户，同时把这个客户刚才在网上做了什么操作，包括这个人的位置，就是你的手机在哪。实际这个场景告诉大家，这个坐席打电话给客户。当这个人上网之后要寻求呼叫中心的时候，怎么把web上面的访问虚拟成一个呼叫，这就是SIP带给大家的变化。在SIP的时候，确实有了SIP，这个技术才能实现。在国内，已经有一个客户按照这个架构做自己的系统。

这个例子是怎么样通过SIP技术，把互联网上的服务跟呼叫中心整合起来。第二个场景强调了居家办公、远程坐席。他在家解决不了，就找到了工程师。移动坐席端，在家办公的坐席会看到很多的东西，包括这个人的位置、服务信息，这个方案就是Avaya客户移动连接的解决方案，是我们下一代呼叫中心解决方案的一部分，这个方案是成熟的。这是SIP技术带给我们的创新。Avaya始终觉得你是用SIP也好，还是用H.323也好，还是用模拟和数字电话也好，这些对客户不重要，要看你的终端模式是什么样的。我觉得很大程度是你需要这个新技术带给你业务什么样的不同，这是很重要的。如果你不需要这个新技术给你带来不同，你完全没有必要在这上面尝试。就像讲到3G视频的时候，以前最早中国移动做第一波3G宣传的是我们能面对面的谈话，第二波宣传是我们可以拿着3G看电影。现在整个业界宣传都变成移动信息终端、移动信息平台，3G呼叫中心是移动企业门户，如果确实使用3G的视频，可以让客户感觉到很多降低运营成本，可以有很多东西是通过3G面对面为客户去做的，不一定非要一个坐席跟客户面对面交流。如果你需要一个系统去帮你的时候，在下一代呼叫中心系统确实有很多帮你准备好。

什么是全景中心？刚才我们讲到全景中心一个概念，就是把web上面的服务，通过SIP和呼叫中心沟通起来。我们要改变传统的以电话呼入，路由排队为基准的服务模型，在Avaya下一代呼叫中心里，Avaya将实现基于会议方式的多媒体互动，这个概念相当于客户的呼叫，系统都已经把它给接通了，无论是电话还是邮件，但是接通不一定是人接通，可能是某一个场景接通，如果你需要其他一些帮助，这些多媒体的渠道都是以会议方式接入这个系统里面来。

我给大家举一个例子，一个人开车出事故了，他打电话事故申报，打到保险公司，保险公司一线坐席接了电话之后，他会在网上找，哪些理赔员是空闲的，有一个赛文是空闲的，把客户信息都报给赛文。这是一个三方会议，一线坐席和理赔坐席之间用的是Chatter，双方在这种场景下沟通。当这个服务结束，话务员会跟客户说，我给你一个链接，你把照片传送到我链接的网站上来，驾驶员会把当时出事故的照片拍完了以后上传到网站上，理赔员看到这个图片，通过Chatter跟坐席员交互。我们要改变原来的一种服务场景，我们的服务场景是一种会议方式的服务场景，会议方式的服务场景帮助你在服务的过程中，无论是视频、自助语音服务，无论各种渠道都是会议方式，因需加入到这个服务体系中来。这个概念挺先进的，实际这个概念最早也不是Avaya，最早好像是北电的。大家知道Avaya收购了北电的企业通信业务，这是北电好多年前提出来的。这个概念在以前显然是不成功的，一个最新的很好的东西要应时而生，符合业务潮流和时代要求的时候，会变得符合要求。如果一个很好的东西，很好的技术，不符合这个场景，不符合这个业务模式，就会导致北电以前业务走的方向。

我们有了互联网，有了SIP，有了视频，有了这些手段之后，我们带来什么不同，如果跟以前一样，还是排队、接电话、等着传数据，我们是不是SIP这件事根本不重要。在美国运营商放出来的线路20%来自SIP中介，中国可能还没有，中国现在开始有了，在南方一些地方有，但是这些东西的变化来自于你业务的驱动力，你希望你的业务场景变成什么样子。我刚才讲的理赔的例子，我跟Avaya很多保险客户，他们说这事十年之内根本用不上，因为咱们的保险公司现在还在一个放量的阶段，无论是推销保险的过程，无论服务客户报险的过程都在放量过程，这种方式不一定会让你的服务效率提高和服务成本降低。关键是你需要什么样的方式帮助你做业务上的转变。

手机应用连接的架构，携程慢慢在使用，携程在上海有一个5000人的呼叫中心系统，携程要解决的第一个问题是在南通建立一个系统，一台Avaya交换机支持7000个，如果两个地方就必须放两台Avaya的交换机，这两台交换机之间怎么做资源共享，怎么做统一调配、统一管理，以前在Avaya这件事情很难做到。现在运营商在南通已经开始给他SIP，实际上携程采用的这种架构跟手机应用连接很像，把我们云自助门户放在前面，我们传统的、现阶段的呼叫中心里面SIP带给大家强大的功能，我认为未来两到三年，下一代呼叫中心都很难做到的。现在一讲以后的呼叫中心、SIP，我觉得大家还都很慎重，因为SIP是一个非常开放的标准协议，就因为它的开放，很多功能想做上去才不容易。在国内，像携程已经开始往这个新的呼叫中心在走，在3G到来的时候，这个架构完全可以支持3G自助支持的应用，虽然还没有走到全SIP的结构上去。我们后来有了新的架构部署，让客户看到我们有办法把多套Avaya交换机系统组成一个非常庞大的网络，而且做到统一路由、统一门户。

我们在广州的外包呼叫中心和深圳的外包呼叫中心，都是Avaya的系统，这两个呼叫中心完全不同的两套Avaya系统。这两套系统要做资源整合怎么做，他们也考虑这个方法。走到3G，还是走到下一代SIP，我觉得都不重要，关键这些技术，这些手段能带给业务上什么变化。

我们强调要把路由放到交换机前面，很容易实现这种功能，在排队的过程中，将来可以放音，根据你的情况推出促销保险，如果你感兴趣，一按，就把电话从现在排队过程给拉走，这就是交叉营销的一种方式。如果是以前纯粹靠交换机，或者SIP排队，做这种事情也能做，但是做起来不像现在在技术上这么简单。

什么是Avaya的全景中心？Avaya的下一代呼叫中心跟其他厂商没有什么技术上的区别，我们以SIP技术为标准。我们的全景中心部署在Avaya的Aura架构上，它实际上是把单层和双层的企业中心架构变成三层软交换的模式，使得原联络中心全面的与统一通信、企业业务联系在一起。我们实现基于会议方式的多媒体互动，全面革新了传统联络中心以路由+排队+转接为主体的呼叫处理方式，实现全景服务的全新客户体验。Avaya全景中心实现了web世界和语音世界的连接，适应了web服务的潮流概念。Avaya现有系统将作为全景中心整体方案的一部分得以保留现有的投资得以保护。现在很多客户有Avaya非常庞大的呼叫中心，这些系统有的是IP的，有个是H.323的，有的是数字电话的，什么形式都有，我认为这一类的系统，大家不用担心，首先你在Avaya平台上做这些东西都会保留，如果Avaya不考虑保留这些东西，Avaya的市场就没有了。

还是那句话，是客户的业务带动技术的发展，技术只能是客户业务的一部分，看你需要怎么样的一种服务模式，如果你需要就是一个赛马会投注的模式，可能不需要这些东西。这张纸上突出了Avaya对全景中心的概念：第一我们确实是SIP；第二我们实现web和电话呼叫中心的连接整合；第三我们要用会议方式去做以后服务的场景，而这个会议方式就会把一线坐席、二线坐席，各种多媒体渠道，以会议方式有很大的变化；第四Avaya现有的投资都会得到保护。

谢谢大家！

关键词:Avaya

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