下一代客户门户与主动行销，为您创造客户价值

（声明：本稿件来源为现场速记，不代表演讲者准确观点，谨供参考）

主持人：iPhone业绩在经济下滑时期的逆势上扬，再次证明了客户体验对于企业发展的至关重要性。在全球经济尚未完全恢复，竞争日益激烈的今天，企业如何打造自己的智能客户门户，为客户提供更为智能和人性化的自助服务显得越发重要。下面要请出的是Genesys - SBC上海贝尔企业通信业务发展高级经理闵承忠，他的演讲题目是：下一代客户门户与主动行销，为您创造客户价值。

闵承忠：我叫闵承忠，来自于阿尔卡特朗讯，非常感谢各位嘉宾能够在这么一个阳光明媚的早晨来到这里，也非常感谢全球IP通信联盟每年都为我们搭建这么一个饕餮盛宴，分享我们在这个行业里面的相关理念。

Genesys-SBC上海贝尔企业通信有限公司业务发展高级经理 闵承忠

今天来到这里，也希望能够把我们在客户融合方面的一些理念跟各位做一些分享，主要我们有一个客户融合的理念。客户融合的理念，我们的企业，其中每一个客户服务的相关企业、运营商，我们都会有一些自己的理念，比如说把我们客户融入到我们的企业文化里，去分享我们在这个客户服务上的一些内容。我们提了很多服务，是不是我们客户会接受它们，是不是我们提供了这些服务，我们客户一定会觉得它就是我想要的。我们的客户是不是能够接受我们的服务，并且融入到我们的服务里来。

回顾一下2009年，去年我们都在谈怎么去省钱，怎么摁紧腰包，怎么把我们有限的资金投入到无限的客户服务中。去年大家关注的理念都是怎么能够省钱，今年我们回顾一下2009年，Genesys在全球领域调查里面，全球大概有70多位CEO给出的数据，2010年这些CEO最关注的是什么，第一个是2010年，我们将要去保持，并且扩大我们的客户基础，最重要的内容就是客户服务。第二个是我们要保留现有的这些资源，也就是我们优秀的员工，这些优秀的员工将是我们去拓展我们新的业务的非常重要的一个基础。第三个是拓展我们的营销。我们怎么去保留员工，怎么样保持住我们现有的客户，就给我一个想法。

我大概在两星期之前，去到我的老板办公室，我说老板，跟你说一个事，2010年经济不错。他说对啊，今年市场在增长，不错。我说我有一个小小的要求，就是加薪水，我说我是不是人才。他说还好。他说为什么要加。我说因为我看到最近苹果公司推出一个很大很好的iPhone，这个iPhone我特别想买，但是我觉得我薪水不够，所以我想要加薪水。我们老板说，好，加薪水没有问题，可是我提醒你，那个不是iPhone，那个叫iPad。iPad在首发当日售出30万台。

苹果公司的CEO乔治说我们的iPhone推出来并不是一个技术，也不是所谓的高科技手段，iPhone就是一个手段。iPad又是什么？乔治在前两天新闻发布会上说：iPad并不是我们把我们的商业的目的达到就完成了，实际上iPad最重要达到的是它在完成我们商业目的的同时它一个产品，同样它也是我们的一个用户体验。当时我在想，今天我们谈了很多新奇特的技术。上海世博会的口号是：城市让生活更美好。我在想，IP、IT，最终实际帮助我们能够更好服务客户，更好的去传达我们客户体验，更好把我们的客户融入到我们的企业理念里来，我们怎么样去理解我们的客户服务，怎么融入我们的客户？苹果公司是一个非常好的例子，因为它对客户服务的体验，已经使得苹果公司在去年6-9月份达到了历史又一个新高。对于客户的理解，我们从另外一个角度再去理解，为什么它可以做得到，因为它很重视客户服务。

苹果公司的CEO亲自到它的客户服务现场、客服中心，戴上耳麦，专门开辟一条热线，可以进行聊天。有多媒体方式，用电话方式接听他们客户的电话。我有一个很深刻的印象，有一个人说我非常喜欢苹果公司，也非常喜欢你们的iPhone，因为我在使用这个世界是最好的公司给出的最好的产品。我为什么会讲这么多苹果公司呢，因为每天苹果公司CEO都会打电话试一下客服中心怎么样？苹果公司的客服中心，所有的服务、平台等等用的技术都是来自Genesys-SBC。

怎么理解一个客户门户？我不知道各位嘉宾有没有去过三里屯苹果iPad的门店，我们会发现当我们走到iPad门店的时候，我们就已经被它整个环境所吸引，我们每次去到那里，如果不是有人托着我走的话，我一定会买点东西回去。当我们提供客户服务给我们客户的时候，我们是否想过他在刚刚打电话来到我们客户中心的时候，他感觉到的是什么。如果客户一来，感受到的就是冷冰冰的生硬的感觉的时候，他会感觉这个公司给我提供的是什么样的服务。他们在想，如果客户打开门就已经得到这样的服务，实际上无论我们在后面给他构架多么大的平台，为他提供多么好、多么甜美坐席的时候，其实这个客户已经准备要离开我们了。

我们去年有一个Genesys平台完成的调研，这个调研是针对客户感受做的数据，每年全球在客服上面，一个不好的客户服务会让客户损失850亿美金，85%的客户认为，如果有一个好的客户服务的话，我购买的倾向会增加。其实我们在给客户提供服务的时候，我们有一个数据，从1994-2008年，我们在客户满意度上都处在一个平行的水平。所以发现即便我们在我们的销售上做了这么大的投资，但是并没有随着我们的期望增加。今天我们可能更多帮助我们的技术，忽略了我们真正客户的体验。

客户融合，我们推出了那么多的技术，怎么把我们客户服务的理念传递给客户，并且让客户认同我们的价值，让客户认同我们为他提供的服务，以及我们企业的理念。苹果公司在全球的门店，其中有一个是我们在三里屯的village。客户融合有一个非常重要的理念，在整个呼叫中心里，呼叫中心里面通常有多媒体，短信、传真、语音、网络交谈等等，我们称之为“交互”，另外我们称之为IVR，我们了坐席，我们的远程坐席，这就是我们的资源。当我们要去达成一个客户融合的时候，我们当然要让我们的资源为我们的整个交互提供一个服务，准确地去把一个客户的呼入接入到我们客户服务中心里面来。当然还有一个很重要的就是我们如何理解我们内部的客户智能，比如我们的业绩，我们客户行为趋势，他的满意度等等。我们去利用我们内部的客户服务流程达成我们的业务成果，当然这离不开基础架构。今天我们的这次盛会并不是我们仅仅讨论我们现在的基础架构是什么，我们是不是忽略了太多的客户感受。

Genesys如何理解门户？比如苹果公司在三里屯那边做一个门店的时候，我们首先要理解我们客户电话进来的时候，他是谁，他想要做什么，我们应该怎样对待他们，以及什么资源在我们内部是可以使用的。当然这里我们会用各种各样的新技术来达成我们的服务。在客户门户里，我们为了达成这一系列的话，我们要用各种各样的方法去实践，这里很重要的一点，可以实现当一个客户打进电话，我们会听到一小段音乐，欢迎拨打XXX，您好我是您的第一个客户服务代表。客户在想，原来它也可以这样智能，把自己当做是服务代表。我说要转帐，好的，您的账户余额是多少，我可以帮您转吗，您需要转多少钱。这个时候就发现，其实我们可以做得更好，我们可以打破冷冰冰的感觉。最后把我们IVR转换到一个客户门户里。在自助服务里面，为什么IVR在现在90%的自助服务里面，IVR都是给我们感觉冷冰冰、生硬的。IVR的目的是降低成本，但是它达成的结果就是客户在里面哪怕待20分钟，也没有知道我最后要完成的这个步骤能否完成。

我们回想在20世纪、21世纪交界里面，我们在全球做得最好的自助服务的发明是什么？ATM机。至少它是24小时的，它很通用、简单、易操作，但是有一点，它很直观，它也不为我达成目的。我们在交互层上，是否已经能够把我们整个理念传达给我们的客户，这也就谈到在智能客户门户方面，我们还有很多可以去做的。

以往说我们的电话行销，我们从今年开始要去赚钱，我们要冲向市场，我们要发现我们的客户，很好，很强大，但是我们在想，通过各种各样的交互，我们去做所有这些事情的时候，就可以看到目前我们还有很多事情可以做，比如很多客户打进来电话的时候，他是VIP客户，我们要留住他，我们通常会说：好，请您稍等。如果这是高峰期，怎么办？我们说您可以暂时先挂机，但是您并不会丢掉您在这个队列里面的顺序，您如果愿意等待可能要等待20分钟，您挂机的话，我们会尽快致电于你。这就是我们通常所说的回呼的过程，但是我们可以做得更好。也就是说当我们客户挂了电话以后，其实他的队列并没有丢掉。这就是智能回复很重要的一点。

另外我们做很多电话行销的时候都在关注预测拨号，我们能达到百分之多少的预测拨号，可是我们忘掉一个很重要的理念，就是当我们在不断的给客户轰炸式拨电话的时候，其实我们系统是联动的，我们呼叫通信过程中，我们谈的是多媒体、多渠道呼叫中心，可是我们发现我们并没有跟它联动起来。如果我们能够让它联动起来，当我们在一个客户需要催缴费的时候，将要给他提供相关信息的时候，可以先给他发一条短信、邮件提醒他，如果他都没有做回复的话，才把自助语音服务启动起来。当自助语音服务说您因为什么欠费，如果您觉得可以的话，我将为您转接到我们的客户服务代表，这时候再转给坐席。这样就联动起来了。

我们既然谈到多媒体、多渠道的时候，比如小李今天上网想买一个包给他女朋友，但是挑了半天没有决定，后来发现一个新品牌不错，当我正要点击的时候，突然弹出一个信息框，您是不是对我们的产品感兴趣，如果感兴趣可以通过在线聊天，或者直接通过视频聊天和我们客服代表进行联络。可实际上我们后台已经通过之前对网站的浏览作出判断，提供给我适当的渠道。这就把我们所有的联络可以转到在销售方面非常有天赋，或者在这方面非常有感觉的一个客户服务专员上去，最终给我们一个服务。这时候我本来想买一个包，结果买了两个。这就是客户行为分析。我们提供很多B2C服务的时候，其实我们还可以做得更好，同时我们还可以给客户一些个人体会。

新科技的趋势，今天已经谈了很多，实际上我们都在谈，但是最重要一点在于2009年是我们在这个客户服务以及我们IP通信上面的拐点。刚好在2009年这个时间点，我们全球IP发货量已经超过我们传统的语音发货量。当然不重要，因为我们更关注的是IP会为我们带来什么。技术只是为我们的客户服务，为我们的生活更美好。所以在这种开放平台之下，SIP协议为我们带来的是什么，QQ可以接入到我们客服中心里面来，同时也可以看到还有很多媒体，包括网络视频，基于很多3G的应用都可以接入过来。我们既然已经走到一个开放式的IP平台，就可以把我们的客户服务做得无限大。

从一开始的例子，我想买iPad，我不知道最后老板给我什么答案，反正没有加薪成功，他说没关系，我们在9月份会有一部话机，比iPad还好，我送给你两个。他把话机原形机给我看了以后，这也是阿尔卡特朗讯在第一次在公共场合发布一个话机，上面有几个轻触式的键，它可以支持蓝牙耳机，所以iPad可以打电话吗？我想好像真的不可以。但是这个可以打电话，所以不用加薪水了。包括所有的应用也可以在新的话机上完成，比如客户服务一些相关的管理者，他可以随时在这个电话上通过触摸的方式，随时看我们整个联络中心里面运行情况，因为我们可以把一些实时数据放到话机上，我们实时排队信息等等，当然上面还可以支持twitter等等，包括QQ等都可以移植到上面去，它就像苹果、谷歌一样，可以在上面做任何应用，是一个开放的平台。

我已经把很多东西都驱动起来了，我还缺什么？其实我们要保持我们的客户，目的并不是我怕我的销售额下降，而是如果能够保留我忠诚客户的话，其实我们年收费是40-90%的增长。我们还有流程，我们还有企业内部的资源，怎么把它融合在一起，最后形成一个流程的重构。以往客户服务只是把我们的前端提供到了客户这边来，也就是我们所有看到的这些坐席，可是我们忽略了我们和我们客户接触的时候，我们还有很多的资源，就是我们的很多分支机构、后台人员、专家，其实都在跟我们客户接触，可是一直以来，我们的呼叫中心和我们的后台是分离的。

呼叫中心的几个发展趋势，很早以前有人说我们需要多渠道接入，所以我们叫多媒体呼叫中心。大家就跟风往上上，上了以后突然发现，您这e-mail跟电话没关系，传真好像也跟你的e-mail没什么关系。大家又开始说我需要一个统一排队的多媒体呼叫中心，好，大家又一块上，谈很多理念、多媒体，怎么接触客户，但是现在我们要谈的就是商业视野，我们要把更多业务的期望融入到我们客户服务中心里，把我们在平时和客户接触不同方向的东西，能够把这个渠道打通。现在我们跟客户接触，它的渠道很多，但是当我们打通这个渠道，形成一个统一的资源，比如可以通过客户服务中心，也可以通过其他的，更重要的是我们在后台基础架构里面构建成统一平台的时候，就可以看到阿尔卡特朗讯Genesys智能业务分配，实际已经在为我们形成一个全民客户服务。

这里有一个小小的案例——英国电信。英国电信从去年开始已经把原有12000个坐席，从原有的TDM（传统语音通信）往SIP上做移植。另外它很快将增加另外12000个坐席，全部都是SIP。它将会打通它的前端客服中心和整个后台流程，也就是说把它的工作流或者叫做流程管理完全穿透，实现所有前后端人员能够同时为客户做服务，真正做到把我们的流程，把我们的交互，把我们的智能，把我们所有的资源集中在一个架构上面整合，为我们客户提供一个全民式的呼叫中心或者下一代呼叫中心，最终把我们客户真正融入到我们客户服务里面，通过这个业务反馈，穿越我们的部门，把所有的这些资源做一个连接，实现共同的协作，最终编织一个动态的客户融合平台，统一为我们客户服务。技术固然在不断的创新，也总会被超越，可是真正的客户融合才会为我们创造客户价值。

谢谢各位！ 

关键词:呼叫中心

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