恒久理念，新生力量--茁壮成长的恒生通信

（声明：本稿件来源为现场速记，不代表演讲者准确观点，谨供参考）

主持人：接下来要请出的是恒生通信 副总经理 承孝强先生。承总在统一通信和呼叫中心领域有超过10年的专业经验，并积极推动统一通信及呼叫中心特别是IPCC的发展，对中国IPCC的发展有独特而深刻的见解。他的演讲题目是“恒久理念，新生力量-------茁壮成长的恒生通信”。

承孝强：各位行业同仁、新老朋友，大家上午好！在恒生通信做了快五年了，一直在发展，随着新的产业发展，我想更多的让大家去了解一下恒生，了解我们新的结构体系—恒生通信，包括产品线。1、恒久的2009，我们一直在做解决方案，希望可以分享2009年跟我们息息相关的变化。2、新生2010，主要在恒生通信体系架构整体的变化。3、展望。我自己个人的总结。

恒生通信副总经理 承孝强 

恒久的2009。

这是我们在一次官方资讯机构上看到的年度报告数字：2009年总体坐席数发展到34.5万席，复合增长15%左右。总的资产规模达到502亿，主要核心产业还是在传统三大块：运营商、金融、政府。这两年在企业，特别是园区产业增长非常大，因为他们坐席一起步就上千席。现在提的更多的从呼叫中心到联络中心的变化，为什么叫联络中心，最早期仅仅是呼叫性服务，变成沟通的渠道，从传统的语音到现在所有的多媒体，包括3G、UC，真正意义不叫呼叫中心，应该是基于统一通信的联络中心解决方案，而且是全产业链的。它已经从单一的一个平台、一个产品，甚至某一个厂商，变成整体的系统解决方案。

2009年，我们看得更清晰，我跟朋友聊天，他说现在的竞争已经完全从技术平台到业务平台，我想如果你是一个厂商应该体会很深，现在不管是国内还是国外主流的厂商，要找到非常有价值的ISV，只有这样才真正能把他的平台发挥到极致，或者把平台层的价值提到最高。不是我们CTR行业，我想任何一个行业都会涉及到这么一个概念，我想走在前面的呼叫中心也不例外，一定从技术到应用。对用户来说体会也很深，早期我们一直强度好的平台、好的技术，但是他们最终要的不是这个。我前天看到一个数据，2000年的时候，整个行业厂商有620家，2009年底只有360家，而且这360家里面真正浮在水面上，或者参与市场竞争的只有30%，其实就剩100家左右，甚至不到。这告诉我们第一我们产业在发展，第二它的竞争力在转移，一定是从技术到业务，从单产业链到全产业链。比如中粮很明确，全产业链，从水稻到红酒，这个信号不仅仅是一个方向，更多的是我们现在不同客户的真实需求，市场推动需求的发展。

新生2010。

如果你炒股，应该关注恒生，是非常好的一个优质的股票（600570），但是对于我们来说是新生的，我们更多把恒生新生或者传统主营业务衍生出来的战略规划，我们内部叫做二次创业。因为恒生最早是做金融IT，金融IT里面最早是做证券的。在这个业务之上，把非金融业务剥离出来，成立了呼叫中心。

2008年，我们公司真正提出了二次创业，希望把恒生内部做得更大更强，同时提出四化建设，集团化、产品化、国际化、网络化。诞生了恒生通信这么一个独立的网络体系。其实恒生做呼叫中心很早，我们在1995年成立就做呼叫中心，不过那时候做电话委托，如果各位在证券行业服务过的，我们做电话委托很早，而且已经形成了自己的产业优势。但是慢慢的在发展过程中，我们技术、产品一直在变，2000年之后就进入我们现在一直在推的HSIPCCV10。2009年是集团化战略的落地，独立的业务单元——恒生通信。我们电子主要做金融IT，科技做非金融IT，通信就是呼叫中心。对我们目前来说，主要还是呼叫中心业务。最近我们在网上也有文章，阐述了恒生对统一通信专家的理解。

恒生通信是恒生公司旗下的独立业务单元，专注于统一通信市场，是我们独立的战略品牌。愿景是成为中国领先的统一通信解决方案提供商，从当前来说可能比较大，但是我们会朝着这个方向一直走下去。恒生通信拥有HSIPCC、HSVCC、HSCRM、HSUCP、HSIPT等多个基于统一通信核心的自主知识产权平台。

如图，这是我们全产业，大家有兴趣可以到我们展台看一下，主要分四条线，基于我们最底层、最核心的UC平台，在外围拓展几个核心产品，再到全行业的业务形态。

恒生通信的理念是恒久理念，希望继续在通信行业做得更深、做得更久，创造一个全新的恒生通信。

展望。

呼叫中心不仅仅是一个技术平台，随着IPCC甚至UC的发展，它必然是基于融合通信的联络中心。从恒生来说，虽然是民营企业，因为恒生从行业中走过来，我们是最早也最尽可能深的接触到行业客户的公司形态，所以我们的理解应该有一定代表性。同时恒生一直坚持这样做，为什么我们自己解决方案能够在短期内获得市场的认可，也朝这个方向在做，而且有很深的技术储备，这也是我们呼叫中心行业五年内的一个主流方向。

得业务得天下，不仅是渠道的概念，刚才提到从传统的技术竞争必然转到行业业务的竞争。现在跟客户聊平台、聊技术，更多的是前期，但它不是你最终选择的一个理由，它是要了解你对业务的理解怎么样。我跟客户现在聊天，你说平台、品牌，我们肯定不是最好的，但是你对垂直行业的理解上，我们绝对有优势，这个优势也带来了我们市场整理的反映。你对业务理解有多深，你的整体优势就有多大。

全产业链形态，这是毫无疑问的，现在从产品到平台，要把所有的静态的有效的融合起来，这是为什么传统的SIM生命周期很短，不能融合，不能把单一的系统价值最大化。大家可以关注这个话题，可能在2009年之前有过一次显现的态势，但是2010年之后更明显。

百花齐放，也是未来的一个趋势。我们以前一直讲自建、外包、托管。最近国内80%处于自建状态，20%还是在外包。从长期来说，自建可能是主流，但是外包需求必须有。传统的技术形态的厂商，客户的需求依然存在，也允许它存在。运营成本的转型，建呼叫中心只占30%，后面运营要70%，就是说运营体系、培训，以前只重视建，不重视运营，现在重视运营了，对于运营一系列的产业伙伴，产业价值就出来了。所以我们这个行业肯定是百花齐放的，但是只能在某一个点或者某个时间段。基于融合通信的联络中心，这可能是下一个十年的产业方向。

在座的各位如果做这行，我希望你们还是继续做下去，我总觉得还是有很多的产业前景的，我相信这个行业可以一直做下去。作为一个民营企业、私营企业，这么专注的做IPCC，他们甚至不相信，2015年再来看这个话题绝对是正确的。谢谢大家！

关键词:呼叫中心

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