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大型呼叫中心的团队建设

2010-04-29 16:54:00 来源:企业网D1net关注官方微博

(声明:本稿件来源为现场速记,不代表演讲者准确观点,谨供参考)

主持人:接下来我们将要请出的是吉林联通客户服务中心 总经理 周红。周总多年来致力于深层次服务需求的研究工作,对服务与被服务者关系,如何带领服务团队追求更高的目标有一套完整的管理方法。2006年从事呼叫中心管理工作以来,带领拥着1000名员工的客服中心服务近千万客户,屡创佳绩。她的演讲题目是“大型呼叫中心的团队建设”。

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吉林联通客户服务中心总经理周红

周红:各位朋友大家下午好!今天我与大家分享的题目是大型呼叫中心的团队建设。我从06年开始负责客服呼叫中心管理工作,到现在有很多收获,也有很多挑战和问题。很多大型呼叫中心的管理者都会遇到这样一个问题,呼叫中心的规模越来越大,坐席越来越多,但是我们却发现员工越来越难管,现在的管理者经常会抱怨我们现在和这些80后、90后的人感觉越来越有代沟,说这个员工特别有个性,而且很多人相对的缺乏工作目标,没有激情,甚至没有责任感,对未来感到茫然。这些到底是不是真的,这些表面的现象确确实实也影响到了我们呼叫中心自身的发展。如何将员工的人生价值观与我们企业文化进行牢牢的绑定,从而形成真正具有核心竞争力的一个团队,也成为我们自身重要的命题。

我们吉林公司目前有将近450个坐席,接近700名员工的团队,在具体的团队文化建设方面,我们主要采取下面一个方面思路和做法:

一、成长文化。

我们的初衷,现在员工普遍压力非常大,特别是工作枯燥、单调的呼叫中心里,如何转移这种压力,我们落脚点就是用正向的引导,正确的价值观引导我们的员工。在各种客观条件都无法改变的情况下,我们做了如下的变革,坚持我们的文化管理,坚持为员工提供良好的成长氛围,我们总结了四句话:用正确的价值观引导人,用积极的文化感染人,用创新的机制激励人,用温暖的氛围凝聚人。

如何让成长文化取代压力文化,我们的做法是让员工在工作感受到是一种快乐的文化氛围,不是用假大空来规定员工进行无私的奉献,我们的做法是引导员工,我们在实际工作当中提出几个问题,员工真正认真工作实际是在为自己负责,现在很多员工首先问我一个问题,今年我们在第一季度招聘员工的时候,校方毕业负责老师经常会提这样一个问题,我想问一下,我们的员工真正一个月拿多少钱?其实各位可能都是做呼叫中心这一行,都比较了解,呼叫中心的员工,特别是在EPON方面,员工收入相对比较有限,如何让大家意识到我们不是简单的为了这一点点的工资而来的,这是很有挑战的一件事情。我们在实际工作当中,通过一些做法,新员工入职的过程中,他对公司期望值往往比较偏高,如何相应的降低他的期望值,我们在他入职的时候做新员工成绩管理办法,这个办法主要解决他对新的工作岗位,对新的公司,特别是对呼叫中心本身这个行业要有一个正确的认识。其次,我们重点关注新员工对工作环境的适应情况。我们制定了一个工作小组,新员工入职之前,特别是独立上岗之前都会有一些小组密切跟进他,这些人一方面关注他的业务成长情况,帮他解决困难,同时更多关注他心理的变化。来自于身边人的现身说法,对新员工从一个学生的身份转化到职业的身份,改变是非常直接的。在员工成长过程中,我们会更多的关爱员工的心理,包括聘请一些专业心理咨询专家,到现场展开心理疏导培训。在我们公司内部给员工提供更好的释放压力的空间,包括我们自身也做了一个非常好的沟通交流平台,我们有一个让员工能够实时去反馈自己内心感受的员工论坛,这个效果非常好。在员工成长过程中也建立成长日志,主要从员工进入培训阶段、入职以后、实习、上岗,包括在职发展各个成长阶段进行全方位的调查跟踪成长过程,适当的时候形成一本,像家里小孩从幼儿园到大学毕业完整履历表一样的履历,对成熟以后的员工回头来看也是珍贵的回忆。

如图,主要体现新员工入职培训中给他一些职业引导和做法。我们公司全方位提供员工释放压力和疏导压力的渠道,第一个是给员工建立多元化的培训成长机会,在传统适应性与压力性业务培训的基础上,为员工提供促进其发展的、有益于其释放身心与心理减压的专题培训,其接受度与参与度达到百分之百,好评度在98%以上。中心内部开办“客服采风”和图书吧是员工的最爱,“客服采风”中的心情驿站、服务故事等栏目内容都来自员工身边的人和事,都是原汁原味的自编自述,每期“客服采风”发放时,被采用文章的员工都有一种被肯定的满足感。

二、感恩文化——温情凝聚。

这是我们公司特殊的情况,可能和许多在座各位同行有不可比性,因为在我们企业内部,目前呼叫中心内部也是“一国两制”,员工身份不一样。两种不同身份的员工,事实上在待遇上由于历史的一些关系,目前还是存在一些差异性,因为归属性有所不同,我们首先要解决员工归属问题,因为在员工关爱和员工活动方面,我们完全一视同仁,不会在这方面对员工有什么差异性。

在管理过程当中,如何更多的融入一些感恩的管理。感恩文化不是我们的独创,也不是我们这个企业的独创,也是我们整个中华民族传统的升华,如何将感恩文化融入到管理当中?我们把原来已经形成的体系,推广的一些做法,规并到一个公司的感恩体系里面来,让他学会感恩,懂得感恩。提倡和引导员工要感恩我们公司给大家提供这样一个平台,我们呼叫中心平台给所有的员工提供了一个非常好的锻炼自己、成长自己的平台。今天上午听到有嘉宾讲到,我们面对面的交流和不见面的交流两种情况的接受率差异非常大,我们如何能够通过不见面的交流,把两个没有见面人的意思统一起来,达成一致,这是很有挑战的事情,这对每个从业者是巨大的推动,这方面也要感恩公司给我们每个人一个成长的平台,这也舒缓和降低我们员工心理的压力感。同时要感恩周边的一些配合。

我们是一个融合后的企业,如何促进原来来自两个环境、背景、不同身份员工的通畅交流,我们提供一个共同平台,融合之后,我们组建了一个“客服中心人员交流论坛”,论坛当中也包括我们员工交流的板块,员工意见,员工生活交流,意见交流,休闲娱乐等等各自板块,这里面是实名制可以,匿名也可以,大家可以畅所欲言,这上面经常活跃很多的员工。这个论坛开办以来,接受各类员工建议和意见千余条,员工跟帖几万条。从员工建设和发展,到一些小的细节,包括机房的排风等等问题都提出一些直接的想法,这对我们工作促进也是很大的。同时也调动了员工的工作和积极参与的积极性,目前这个论坛也是我们中心一个重要的交流平台。

树立“积极向上、正直无私”的环境导向。向客户代表传递积极向上的导向的效应。大家都知道木桶理论,如何用先进带动后进,其实现在80后,包括90后,大家非常有上进心和进取心,只是表达方式不一样,承压能力也不强,如何针对性的挖掘他们的潜力,有一个师傅如何带好徒弟的问题,我们不同阶段都要找到每个班组里最短的短板,从而使我们这个木桶能够盛更多的水。我们中心推行“三比二评一卡”服务评比,树叶在业务、服务、职业素养方面的优秀班组和个人,起到模范表率作用。开展业务技能、服务素养等综合技能培训,让员工不断成长,开展服务竞赛,让员工施展才华,增强自信心。

细节决定成败,从小事体现关爱。我们在日常生活中,对员工的关爱。文化设施:寝室、图书馆、板报区、休闲区。我们板报区,按照班组,每个月都要更新一次,班组之间搞一些班操、班歌,班组里面一些有特点的小团队的文化,进行竞技。以中心、班组为单位经常开展活动,实现服务减压,员工关爱:结婚贺礼、生日、加班关爱。为员工开设户外运动协会、棋类协会、康体协会、羽毛球协会、摄影绘画协会,累计有457人报名,参与率达66.14%,相当踊跃。从方便客服代表日常操作出发,以“构建客户化知识库”为目标,通过定期下发调查问卷的形式,征询客服代表对知识库的修改意见,累计采纳并实施千余条修改意见,为客服代表日常服务支撑奠定了良好的基础。

关注客户感知,学会承担责任,付出关爱。开展一线服务提升活动,促使大家主动关注用户需求,开展“客服代表短程业务技能”竞赛;为公司献计献策,让员工更加体验到自己的利益与企业发展密切相关。员工测网倡议和收集,收集一线对客服系统优化的建议;有意识培养员工的团队意识与责任感,我们组织员工对灾区、乡村小学捐助,到老共产党员家里慰问。

绩效管理。上述两个方面一个谈到如何关心我们的员工,第一方面是如何进行疏导和释放他的压力。绩效管理是我们不能回避硬性的问题,虽然冷,我们让一个冷的东西在所有人面前都热起来,这个热的办法就是公开、公正、透明。我们在完成原来固网10060和联通10010的整合后,把绩效管理办法制定提到了日程,在绩效管理上遵循阳光透明、有效激励的原则,通过绩效多维度的绩效管理办法,奖优罚劣,初步达到了“进取就有激励、落后就有压力”的既定效果。对此,我们并不满足于现状,而是拓宽管理思路,将原先只有正式员工或是班长级才实施的“岗位竞聘”工作,引入到包括班长、副组长、后台主要岗位中来,通过包括拟聘岗位公示、竞聘演讲、民主测评、管理打分、综合评定等一系列竞聘环节的实施,对一线员工的职业发展期望起到了积极的促进作用。

要求我们员工积极正确的认识这次竞聘,因为我们前期所有班组长在原来两个企业里面都是有任命的,要求从班组长开始就要树立正确观念。如何选拔好的员工,在这过程中选取多维度打分的方式,这次就是让一线员工有更多的发言权,让我们一线管理者有更多的发言权,也就是说让真正有能力,愿意干,能干,能干成事的人脱颖而出。成绩出来以后,向所有员工进行一次说明,在整个打分过程中,每个分值的形成,每个人的情况,避免大家对结果上有质疑。启动竞聘初期的时候,有的人认为就是走形式,也有人说是内定,或者有人说是故意借助这个方式换了一些人等等,大家都有这样那样的猜测,为了避免产生更多的误解,我们集中动员。这一过程中也让所有的员工统一了思想。最终经过严格的审核和最终的评选,在非常透明的情况下,我们选择了最终34名班组长,这34名班组长是从我们报名达393人大的团队当中产生的,现在700个员工当中有393人积极报名参加竞聘。

谢谢大家!

(责任编辑:sjia )
关键词:呼叫中心
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