融合之道，点石成金

全球IP通信联盟9月23日电 2009 NexCom 下一代网络通信展暨CIPCC 中国IP通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月23-25日在上海浦东展览馆隆重召开。来自来金融，保险，物流，交通，煤炭，制造，医疗等行业的逾千名观众参与了此次盛会，众多国内外知名厂商参与了此次盛会，并在两会一展的平台上展示了其最新的解决方案，产品，吸引了众多线上线下观众的注目。

国际知名厂商eSOON也携其最新解决方案(产品)亮相此次展会，其演讲主题为“融合之道，点石成金，eSOON企业客户新蓝海”以下是对其发言的现场快递。

（声明：本稿件来源为现场速记，谨供参考，不代表发言者准确观点）

eSOON资深业务经理 刘国龙

融合之道  点石成金  eSOON企业客服新蓝海刘国龙：我今天给大家演讲的题目是企业克服新蓝海，那我今天演讲的提纲分三部分，一部分是我们公司的简单介绍，另外介绍一下我国公司产品的综合，第三部分介绍我们公司的信息。eSOON我们公司主要的产品策略主要保证三部分。针对我们的小型企业，是我们这样一个产品组合详细的产品的话，可以在我们的展台上做一些详细的了解。接下来我给大家介绍一下我们公司的信息，整体为23亿4500万，整个呼叫中心的市场非常大，它每年的，也就是说未来的运用是一个IP的趋势。

在中国，IP在运用的过程中还有一个就是我们经常讲的经能和环保。2011年板卡与一体化机器，那我们公司针对这样的一个市场趋势，偶然突出了新一代的解决方案就是我们的EGIPCC，就是我们专业的服务器主机，那我们知道在这样的一个传统的呼叫中心的时候，我们需要使用录音等等，那我们公司这样的一个来达到一个减少配置，就是买很多的服务器和设计。相对来讲比较复杂，包括一些一些其他的管理，另外作为管理人员来讲，他经常做一些报表也存在一些困难。

这样的一个难题，我们的EGIPCC和运用的工具，那IVR的部分，它不需要你配置，也不需要你安装，直接使用就可以，你可以实现自己想要实现的IVR的管理，来达到用一台设备解决EGIPCC的一些花费。那EGIPCC在这样的一种方式之下，我们用这样的一个设备，怎么样让我们快速的上手使用呢，通过10分钟就可以快速开通，包括你插上电话线，包括大块电源，然后你就可以开始你的服务，整个的过程非常方便，因为我们已经内制了一些缺省的IVR的流程，所以你可以在10分钟之内，只要把你公司的信息加入进去，你的EGIPCC就可以很快装起来。我们有一个非常成功一个工具，也是我们产品的很大的亮点，我们整个IVR的流程没有太复杂，如果你加入进技能节俭，很方便的配合起来。这个都可以在当中进行一个很方便的配置。比如说在某一个经典上我们可以直接导向。是不是需要整合一些知识库，在IVR里面都可以把技术性来。所以说整个的突破性IVR，一般你在线应用的时候，如果你要变更怎么办，那服务器会询问你是不是马上上线，你如果把一些不在你服务范围的，或者是其他的同事加入进来你这个IVR会给你做一个非常新制的检查，是可以根据你们的科学，正确的杆状起来。这个不需要安装，你在运行的时候，它可以自动的。

另外的我们把录音的这个部分，也必须好的记录下来，我们通过这样的技术大家我们录音完善的管理。或者说整体的做一些功能。当然了，录音功能质检也是非常重要。我们讲的还有一个非常难的问题就是不易伤手，提供不间断的培训及53%的每年超过100个小时的训练。能不能积累起来，我下一个再来的时候，我是不是还要再重新培训如果我们能够解决这个难题，我们把日常的流程，那我们就可以节省15%到37%的时间。直接的可观的效益，那我们EGIPCC怎么样通过这样的佛事达到这个目的。看一下，首先大家知道大家这个话术是一个很难的问题。这是我们日常培训当中很难的问题。然后意义怎么样处理，然后最后怎么样达到一个客户的满意度，或者是怎么样来得到我的订单，这样的一个话术设定的工具，也是一个传统的工具，可以反编的使用。另外我们把呼叫中心经常使用的业务，晶晨使用客户的咨询，一些投诉订单我们把它积累起来，形成一些标准的流程。如果说客户有一些客制化自己的需求。那我们在这个尤其是针对呼叫中心的欧巴部分的话，可以快速欧邦的业务，以及欧邦需要调研的部分，都可以快速的僵下来。这就是我们的EGIPCC。通过这样的为我们结果掉上手难的问题。

我给大家简单的说一下，第一个可以有效减低我们的训练成本。我们可以通过我们的工具，这个工具我们可以看到有一些，然后也有一个实时的错误检查，如果你出现了问题，他可以马上给你提示。我们这个完全顺利的话，这个是不是正确呢，我们有一个实时模拟的流程，我们要核查身份，是不是接受还是考虑，我们所设计的分支是不是正确的，当然如果我们是正确的话，我们就可以和我们的业务关联起来，是针对友邦来做，把它关联起来，马上上线，功能，那EGIPCC通过这样的一些流程，能够快的使我们的话术业务上线，能够快速的服务我们的客户。

那这个就是我们讲欧邦的部分，在做电话营销的时候，我们可以设计问卷，也可以设计一个话术来做。我们能够最大成都的得到我们的订单，所以说第一部分的话，通过我们的话术工具来，你可以和你的到Exe你可以做到快速的会社，或者是说EGIPCC名单，通过这样的一些分配的策略，通过这些呼出的策略来最大的达到我们的最大的效益及最终我们把活动做起来之后，就可以启动我们的活动，还有自动的执行。那EGIPCC就是说我们是不是做了这样的一个解决方案之后，我们是不是一个封闭的体系，那EGIPCC因为它是一个加高的应用程序，我们通过BS的计划做了一个完善的接入借口。通过我们的接口工具接到我们的EGIPCC之中。不浪费我们的业务投资，如果你是一个其他的一个比如说是CS价位的一些程序的话，你可以直接到我们的IPI，或者是直接用Offiieo的功能。那么在这个呼叫中心当中，我们的第三个难题就是我们经常碰到的一些管理的难题，就是说我们管理者所关心的一些数据的报表。我通过看这样的一些报表，我就可以知道，我目的的活动的成效如何我目前的工作效率如果，我通过这个报表来体现。那首先我们通过这样的一些报表来解决我们的整体服务水平的问题，我们设备人力的调整的问题，我们人员工作的效率的问题。这样的问题我们用EGIPCC怎么样让我们的管理变的更加容易呢，我们可以看一下，我们有这些丰富的工具，首先我们有这个CDR的通话记录的保存，这个时候在我们的沪嘉中心的通话记录上，我们有把没有接的电话单独保存。我们做到不漏掉每一同有价值的电话。再一个座席监控，我们简单的看一下，座席监控这边也是我们EGIPCC的一个亮点，来做一些强插强拆的一些功能，他有一个什么样的功能呢？它喜欢在监控界面上能够和我的布局统一起来。所以说我们这个洁面可以实现，就是说按照你的不利布局来排列监控座席的位置。然后在每一个旁边，我们可以看到他是一个什么样的状态。可以达到一个详细的展现。当然其中的一种监听电话的功能都是存在的。我们可以里我管理我们整个活动的状况。有没有这个名单是不是不够了，需要再增加名单，当前的这些名单打完了之后，我们可以通过简单的看一下，这个时间监督，是不是合理，来看一下整个的接触率，以及我们的成交率，以及我们的承担金额，目前是一些表格式的，可以用丰富的图表式来表示。针对我们人员的统计分析，还有我们一些气势的分析，它可以实现表格式也可以实现图表式，当然这些统计的结果，我们也可以导出来。你可以单个座席，也可以按照我们的期间几项活动的综合。另外一个我们针对这个小节，做了一些丰富的报表。我们这个小结是很重要的。然后你针对这些无限，你形成的报表，你可以做单独的报表，也可以做交叉式的。

那我这个前面讲的EGIPCC的大概的功能介绍，那么我们EGIPCC也在做大量的市场推广，那么如何带给我们的优势，可以给我们合作的他们来带来什么有时，何以通过我们一些简单化的管理，最终的，给我们做到最好的。我们有一个专门的TS团队，来支持我们，我们这边可以做到很快速的相应，快速的支持，那我井田介绍的部分，影响说谢谢你们的邀请函，更多的部分你们可以登录到我们的网站，就在旁边的展台，那最后呢？因为正好是有国庆假日祝在座的各位中秋团员。

关键词:呼叫中心

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