呼叫中心的规划与建设

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - 2012年秋季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于9月13 - 14日在上海盛大举行，同期举行的还有CCS云计算高峰论坛，这也是国内面向政企客户的最重要的一个会展。本年度政企行业的IT大奖 – CCCA中国云计算大奖，CENA中国企业网络通信大奖也将揭晓。

本次会展重点涵盖UC协作，呼叫中心，视频通信/多方通信及应急指挥调度等领域，近三千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商将参与此次盛会，深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势，分享与交流企业网络通信的优秀案例，约150家媒体参与报道。多家国内外知名厂商将以中国企业网络通信大会为平台展示其最新的产品及解决方案，同时多位CIO和运营商将和大家分享实战案例。

以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

维音数码（上海）有限公司高级副总裁 屠枫

主持人：今天下午第一位演讲嘉宾是维音数码高级副总裁屠枫，他给大家演讲的题目是“呼叫中心的规划与建设”。大家掌声欢迎。

屠枫：大家下午好！我来自于维音数码，现在担任高级副总裁，我今天主要讲的题目是呼叫中心的规划与建设。今天下午第一场我估计大家都比较困，所以我今天讲的尽可能轻松一些，大家有任何的问题可以打断我们。我先介绍一下我的同事，我突然发现今天我们来了很多人，待会儿如果大家有关于维音的问题找不到我的话，可以请他们回答，请你们站起来跟大家认识一下，这些都是维音中国的同事。

我先自我介绍一下我叫屠枫，毕业于清华，同时在中欧商学院读了EMBA，现在在维音负责产品的研发和销售。先介绍一下维音，维音（中国）成立于2001年，在国内外包坐席数量超过3000个，我们拥有强大的软件研发和系统集成的团队，业务包括外包、软件研发和系统集成。所以如果今天我的演讲你什么都记不住的话，那就记住一点，维音立志于成为呼叫中心这个领域里边全方位的服务提供商。

我先讲讲为什么我会选择这个题目来做演讲？这其实是一个命题作文，我们拿到了组委会给我一系列的问题，其中有如下一些问题，我估计在座的如果对呼叫中心不是那么熟悉的同事应该会对这些问题有所疑问。首先我如果不是服务型的企业是不是也需要呼叫中心，我应当自建、托管还是外包？这是我们经常碰到的一些问题，电话营销帮我节省多少成本，呼叫中心需要哪些管理软件，同时呼叫中心的运营需要面对哪些问题。

这些都是我们经常碰到的问题，所以我想花十几分钟的时间带给大家过一下，如果对这些问题感兴趣可以找到我，或者找到我们的同事来继续探讨。今天的题目大概分成几个部分，就是什么是呼叫中心，谁需要呼叫中心，如何规划自己的呼叫中心，一些成功案例以及呼叫中心的一些运营管理跟大家做一些分享。

我查了一些资料，我发现现代意义上的呼叫中心大概起源于1920年到1930年期间，中国在呼叫中心建设上面其实落后的并不多，我们在1930年有一个美国人到南京来做警察顾问的时候就开始建立了电话报警系统。所以呼叫中心是从“110”开始的。

这是一张老照片，这是当年70年代美国警察局的呼叫中心，还是非常严谨的。这是我搜集2011年的照片，这是成都的物流企业的一些呼叫中心。这是2011年的照片，这是欧洲为残疾人提供就业岗位的呼叫中心。这是06年的照片，是一家知名日本汽车企业呼叫中心的样子，从这些照片里边大家可以看到各种国家的文化在呼叫中心里边也多少有些体现。这是09年印度呼叫中心的照片，我想说明什么？呼叫中心作为一个行业的发展，到今天越来越脱离了早期只是做一些简单客服的工作，其实在全球各地呼叫中心的发展风起云涌。

其实呼叫中心经历了好几代，最早的时候就是简单的人工热线电话，慢慢的就有了交互式的语音应答，接着是CTI技术的发展，到了今天多媒体呼叫中心的状况。实际上今天的呼叫中心有各种各样的形式，包括语音、在线聊天、短信、E—mail、传真、视频等等这些技术多不断地推动呼叫中心往前发展。

站在维音的立场我们认为呼叫中心越来越多朝着客户联络中心的趋势在发展，所以会有很多的问题如果我不是一个客户服务型的企业，我需不需要呼叫中心？答案是显然的，我们认为除了客户服务以外在很多职能上面呼叫中心也会有各种各样的应用。比如说用的最多的就是销售类型的，外呼型的呼叫中心，这个都是非常明显的一些趋势。

下面我就讲一下谁需要呼叫中心？从这个角度讲我们有很多传统的呼叫中心，比如说报警热线，比如说120急救热线，最近我们维音做得比较多的案例是餐饮，餐饮发展到今天，尤其是一些大型的连锁餐饮对于外送的需求非常旺盛，除了外送以外又会延伸到订做、定餐等等这一类的客户服务。维音在这一块做了很多案例，所以餐饮行业我们看到了很大的需求。

汽车作为一个中国高速发展的产业，我们最近也有一系列的案例，主要是在一些汽车服务行业，比如说4S店，这些企业他们需要建立完善的客户服务管理体系，从汽车的试乘试驾，到销售，到车险，到一系列的服务，在汽车行业里边都有所体现。

金融行业不用说了，像电子银行、网上银行，包括各种各样的信用卡，包括各种各样的金融服务现在都离不开呼叫中心。电子商务，无论像比较大电子商务的商城，维音的经验最近又有一些新型的业态不断地出现。比如说我们最近一直在做国外的大品牌，他们希望以最快的速度开拓中国市场，在这个领域里边电子商务的应用都必须由呼叫中心存在，我们在这一块也有一些经验。当然包括服饰、零售这些行业。
   
我罗列这些行业只是想说明发展到今天由于互联网，由于无线通信的发展，呼叫中心的功能变得越来越强大，越来越多元，而作为我们公司来讲，我们会基于行业很多的应用，尤其是在CRM这个领域里边为各行各业的用户提供量身订做的服务。这也是我们维音今天给自己的一个定位。无论是客服中心、电子商务、电话银行、电话销售、租车以及各种各样行业都需要呼叫中心。

下面我就用几个案例看看建设呼叫中心对整个生意的影响，我们先看一个我们自己做过的案例，这是相当于客服的服务中心，在这个案例里边我们的最佳客户在整个客户服务中心里边每年投入大概是40万左右，这里边包括软硬件的投入，包括人工的成本，包括通信的一些费用。但是经过一些测算，整个业绩指标得到了不同程度的提高，比如说客户的流失率，从原来的40%降到了30%，增加了6%经过介绍而来的客户，将客户年消费从4000美元提高到4200美元。经过一系列的测算我们发现经过三年的时间大概每年增收可以达到300万美元。这是我们做过一个真实案例的调查。你如果正在犹豫要不要建设比较完整的客户服务中心，我觉得这是可以参考的一个案例。

当然我们还做一些企业内部ITHelp Desk，有一家客户有2000个PC，每个月大概产生1000个左右用户帮助的需求。经过一系列的分析我们发现由于有了内部的Help Desk，可以帮助相关的同事，包括提供IT设备的原厂能够提供一系列的帮助，减少各种各样人力资源以及公司资源的损耗。所以我们发现在这个Help Desk的推动下使得整个企业的效率有了极大的提高。

包括我们做过一些案例车险电销也是外呼呼叫中心里边运用非常广泛的形式。当然这些数据的测算未必那么准确，但是大概的数量级是可以有一个体会的。就是说我们测算的一家公司大概在电销中心的建设上每年的花费大概是千万级，他所带来的效益可能是上亿的概念。所以电销在整个呼叫中心的应用里边近年来发展的非常迅速。

我们有一个感想，其实每个企业都需要呼叫中心，只是说你可能要找到一个适合自身现在情况所适合呼叫中心的形式。我会用很快的速度来给大家讲一下你用什么样的思考框架规划自己的呼叫中心。目前市面上呼叫中心的规划大概分成三种形式，一种是自建，一种是托管，一种是外包。这三种心里各有利弊，需要根据企业不同的情况决定采用的策略。

接下来一个一个分析一下，每个情况对于哪些企业比较适用。首先看自建，自建相对来说数据安全性比较高，所有的数据都是在自己的掌控之中，软硬件系统可以定制，与已有IT系统比较容易产生整合，客服员工归属感比较强，可以全面掌控绩效。缺点就是初期的建设成本比较高，建设的周期会比较长，管理的要求相对比较高，人员的流动性，所谓人员流动性，就是对于有些业务波动比较大的企业来讲可能比较难以控制在这种自建模式下人员的多少。这是我们分析下来整个自建的优劣。

大家也可以看一下托管，托管的优势非常明显，初期的建设成本非常低，建设的周期相对比较短，因为都是现成托管服务商，灵活性相对比较强，就是你业务的波动对于投入的影响会比较小。缺点就是往往这个系统缺乏定制，因为一般来说托管的系统都是标准化的，数据的安全性相对自建来说比较不高，业务系统的整合较为困难。这是我们在实施项目过程中所感受到的这种优势和劣势。

外包也是一样，外包的优势上面初期建设成本比较低，建设的周期比较短，灵活性比较高，初期运营质量可以一下子提的很高。尤其是对一些过去没有呼叫中心运营经验的这些企业来讲要打造一个非常高效率的运营团队本身也是一门学问。缺点就是数据的安全性可能会比较低，长期来讲成本可能会偏高，业务的管理难度会比较大。这是我们总结下来的，你怎么去思考。

对于每个企业来讲，你就抓住几个关键点思考这个问题，第一就是目前的规模以及呼叫中心业务量，这是一个思考，波动性是一个思考。同时公司的资源，比如说你有没有人，有没有团队来做这件事情，这是一个思考。同时一次性投入占用了你的资源是不是一个问题，诸如此类思考这个问题。

我接下去会讲一些作为维音来讲不管是自建、托管还是外包一些成功案例。首先我们为一家全国知名餐饮集团做的定制化的开发，这是我们2011年的一个项目，目前大概坐席规模在30个坐席左右，运用了我们在整个餐饮行业定制化的一套系统，重点解决了定餐、定位、快送以及整个电话订单高速、高效的流程。因为大家如果做过这个行业就知道，定餐对于你整个效率的要求非常高，尤其在高峰期间怎么样最快的把订单下下去成为一个企业很关键的指标。

我们也做过一个汽车的案例，同样是我们一个著名汽车4S店，大概也在30个坐席左右，他们用了整个维音呼叫中心的平台，我们为他定制了整个CRM的应用，一个4S店可能涉及到的，跟客户交互的这些流程，这些管理。这是我们做的一些关于定制化开发的案例。

这也是一家全球非常知名的电子产品企业，维音为他提供外包的服务，从2006年开始到今天在国内有800个坐席，他们是完全把跟客户交互的部分外包给维音，维音提供所有的场地、硬件、软件、团队，为这家企业提供售后服务以及订单的管理。保险是我们大力发展的，这方面如果大家对我们有兴趣，可以会后给大家讨论。

最后简单讲一下对于有自建呼叫中心的企业，你要考虑哪些呼叫中心运营管理方面的问题，我大概做了一个梳理。通常我们认为有三个方面的问题需要考虑，第一个是人员，第二个是流程，第三个是信息技术。通常运用一个呼叫中心这三足鼎立缺一不可，人员方面通常要注意几个环节，第一个就是招聘，第二个就是培训，第三个是栽培或者提拔，还有就是挽留。如果运营过呼叫中心的人都知道这个行业的流动性相对来说比较大，如何做好这些环节成为你成败的关键。

要说开怎么样全球布局或者全球布局平衡你的质量和成本，这其实也是要考虑的一个因素。在流程上面我们认为你的现场管理、指标管理、质量管理、流程管理会成为运营一个呼叫中心非常关键的一些软实力。当然任何一个呼叫中心都离不开一些技术的支持，作为我们来讲，我们认为通常你会需要有一些质量监控系统，需要有一些运营管理系统，像录音、CTI、质检系统、考试、检查、培训系统，运营管理方面有知识库、客户关系管理等等这些都会成为运营效率根本的保证。

这个我就不多讲了，我们有一整套关于呼叫中心系统的解决方案。如果大家有兴趣可以会后交流。我的演讲因为时间关系就到这里，大家如果有问题可以会后交流。谢谢大家！

关键词:呼叫中心

分享到： 0