云呼叫中心助力华为提升内外服务质量

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - 2012年秋季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于9月13 - 14日在上海盛大举行，同期举行的还有CCS云计算高峰论坛，这也是国内面向政企客户的最重要的一个会展。本年度政企行业的IT大奖 – CCCA中国云计算大奖，CENA中国企业网络通信大奖也将揭晓。

本次会展重点涵盖UC协作，呼叫中心，视频通信/多方通信及应急指挥调度等领域，近三千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商将参与此次盛会，深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势，分享与交流企业网络通信的优秀案例，约150家媒体参与报道。多家国内外知名厂商将以中国企业网络通信大会为平台展示其最新的产品及解决方案，同时多位CIO和运营商将和大家分享实战案例。

以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

华为企业业务 统一通信与协作产品线 CC产品管理部 呼叫中心产品规划总监 王俊海

主持人：感谢屠总的精彩发言。接下来我们有请华为呼叫中心产品规划总监王俊海先生发言，他将和我们分享云呼叫中心助力华为提升内外服务质量。大家掌声欢迎！

王俊海：尊敬的各位来宾大家好！非常高兴参加这次企业通信大会，我是来自华为技术有限公司负责呼叫中心产品的规划，我叫王俊海。刚才屠总有非常强大的粉丝团，我非常少，但是在这里边我也看到了很多非常熟悉的面孔，有原来的同事，当然非常高兴结识了一些新的朋友。

刚才屠总讲的呼叫中心的规划和建设，规划完了，建设完了就要使用。所以接下来使用云呼叫中心助力华为提升内外服务质量。以往的场合主要讲华为的产品，我今天力争在一个用户的角度给大家讲一下呼叫中心对企业提升内外服务质量，以及减少差旅支出方面能够做哪些贡献？

我今天演讲的提纲主要分成三部分：第一部分，简单介绍一下华为公司；第二部分，介绍一下云呼叫中心在华为是如何运用的；第三部分，我们的行业客户。

华为公司大家可能都有所了解，这里边只是简单说一下，我们是一个全球性的公司，全球有14万多个用户，我们在很多全球各地都有一些办事处或者研发中心，每年在研发方面投入的力量也非常大。所以我们的产品才会有一些指标性能，也正是因为这样所以我们的业绩连年都有所增长。在2001年的时候全球销售额达到了2000多亿人民币，我们今年设想达到2400亿，2011年我们是全球第二大通信设备提供商，第一名大家都知道是爱立信。在2012年我们有希望超过爱立信，成为第一大全球通信设备厂商。

我们业务范围主要分成三个部分：第一部分，运营商市场，这也是我们传统最大的一块市场；第二部分，企业的市场，这一块是华为最近这两年发力去做的市场，我们希望能够覆盖运营商和企业的整个市场。同时我们在消费者的市场也有非常不足的表现，大家非常熟悉华为手机或者是pad，甚至走入家庭一些路由器等等，这些都是华为消费者的市场。我来自于企业事业部，就是企业市场，专门做呼叫中心的。

我进入会场的时候大家一直在提云，包括外面的站台里边也都有很多云的东西，其实华为也非常注重这一块的业务和产品的研发。在云方面也做了非常多的投入，包括云的一些基础设施，比如说存储有服务器，网络设备就不用说了，这是华为传统的强项。也包括云平台上的东西，包括云的操作系统，虚拟化的技术等等都做了很多研发投入。所以我们有能力部署一个真正的云系统，当然也包括云呼叫中心系统。

下面讲一下最核心的部分，云呼叫中心如何助力华为提升内外服务。华为的客户分布在全球世界各地，所以现在内部一共有三套呼叫中心，其中第一套，也是最复杂，服务内容最多的也是华为内部共享呼叫中心。实现的业务包括内部IT热线支持，HR热线，终端服务等等非常多。另外一部分是华为后勤保障商旅热线，叫慧通商旅热线，还有就是全球服务热线。

今天主要讲的是IT共享服务中心，主要讲华为呼叫中心在这里边应用的情况，以及简单介绍一下华为呼叫中心都有哪些特点，给我们在内部提升服务质量方面作出哪些贡献。华为呼叫中心建设历程也是非常长的，也不是一蹴而就的，刚才讲呼叫中心建设需要规划，其实呼叫中心完全没有必要说一步到位，也是逐步的严谨过程，你可以选择最基本的东西，然后慢慢往上叠加。所以华为的呼叫中心大家可以看到在整个历程当中有很多都是分散的呼叫中心，一个一个建起来，后来逐渐规划到三个大的服务中心里边去。

这个就是华为IT共享服务中心的系统架构，我们现在采用的是一个双中心架构，整个中心在深圳这边，南京这边有一个备份中心，所有的坐席分布在全国各地，乃至全球各地几个大的呼叫中心。所有这些坐席都可以主中心，备份中心进行注册，一旦有一个出现问题可以自动切换到另外一个平台上，给整个华为内部员工提供服务。同时这两个中心又是同时在线的，而且是进行负载操作。

整个下来特点就是采用全套华为云呼叫中心解决方案，双中心设备，同时发挥华为自身的优势，和统一通信的产品也做了一些完美的融合，提升服务的能力。再有一个采用的都是绿色、环保坐席的终端，还有移动终端上的应用，能够做一些引用，以及引用智能的因素，使自助服务的效率有所提升。

天上有朵“绿色”的云，听上来比较可怕，其实这朵云是被所有企业认可的。我们具备了全套云的呼叫中心，从底层的数据设备、存储设备、服务器以及虚拟平台到呼叫中心的应用全都是华为的产品。我们在终端方面也采用绿色环保的云终端，就是一个小的盒子，这个小盒子会和云的服务器进行连结，小盒子上面可以接鼠标、键盘，还有显示器。所有的存储，所有的处理都是在云服务器上面进行的。

座机端电话这边上面直接插一个耳机就可以进行所有的交互，云的终端主要特点就是开机的时间非常短，噪音非常低，能耗也非常低，非常适合大规模部署呼叫中心用户。尤其像外包型的客户是非常适合的。同时它也可以保证信息的绝对安全，比如说对银行和保险的客户对这方面要求比较高的就非常适合这种，因为所有的数据都不在这上面，都存在后面存储服务器上，所有的操作都是云服务器进行处理的。

我们在交互的手段上也都是非常丰富的，这是我们目前IT共享中心提供服务的手段。左边这些主要侧重于自助的服务，比如说你可以在网站上通过智能搜索来查一些东西。右边这部分分成两部分，一部分是电话的接入，另外一个是我们自己UC融合终端接入方式。这些方式主要是通过人工语音的方式，这是非常传统的方式进行沟通，然后给你一些解决的方式。

还有就是把UC的客户端融入到我们的IT服务当中去，这些客户端既可以装在你的PC上，也可以装在你的移动手机上面，可以进行语音甚至视频的交互。其他传统方式我们也都提供支持，比如在线文件和交互成本的交互。这是我们UC和CC融合的客户端，在这里边只要跟IT客户进行沟通的话，他立刻给你一些选择，如果不行的话会有实时在线真正的客户人员给你提供问题的答案。

再引入一些比较新的服务手段，比如说微博华为里边也有应用，你可以直接对IT共享服务中心进行发言，然后提出你的一些问题，他看到之后就会给你很好的回复。同时IT共享中心也可以利用微博向全企业所有员工发一些IT信息，比如说哪些服务器要维护等等，或者说要下载一些重要的东西这些信息发布都可以在微博上进行。这些微博的应用对我们其他用户也提供同样的接入方式。

其实华为云呼叫中心体现IT行业发展趋势的，这是2001年的预测未来IT发展的趋势或者特性，其中很重要的一点就是移动的接入方式。刚才发言是基于云的架构其实也体现了这一点，我要讲一下移动的接入方式。IT共享服务中心，还有商旅热线，甚至我们针对公众的客户服务都提供了移动终端定制的特殊应用。在这些应用上面可以直接发起任何一种方式跟我们的呼叫中心进行交互，包括传统的语音，E—mail，甚至是微博的。

其实移动接入方式的确已经成为一种时尚，这里边引用一下前两天互联网大会上腾讯总裁马化腾的数据，他说今年4月份的时候中国移动用户的数量，手机上网用户的数量已经达到3.66亿，9月份的时候很可能要超过4个亿。这个数量已经远远超过了PC终端加上笔记本终端所有用户的量。在QQ的在线，和消息发送量上早已经是移动终端上发送量远远大于PC等等固定终端上的量。包括每天通过手机终端上传的一些照片量也都超过了PC终端的量。

由此可见移动终端这种时代已经向我们走来了，所以呼叫中心这里边也同样非常注重移动终端这方面的融入。所以华为在这方面都做了一些准备或者已经有一些成型的产品发布，包括针对最终用户我们要给他移动终端上接入任何一种方式，和我们呼叫中心进行交互的手段。在坐席的管理方面，我们管理员也可以通过移动终端对坐席，对呼叫中心整个运行的情况进行监控。甚至我们的坐席员也可以通过任何一种移动的终端，包括Pad或者你的手机进行在线的服务。

还有一个趋势就是社交化，谈到社交网络可能最核心的或者运用最多的就是微博，我相信在座的各位很多人都在使用微博，现在呼叫中心把微博作为一种接入的方式已经是非常流行的一种方式了。在这之前也听过很多关于微博神奇力量的一些故事，我在这里边讲一个发生我自己身上最近的小故事，让我看一下微博的力量。这是上礼拜发生的事，大约一个月之前我通过国航的网站兑换了一张机票，但是三天之后由于计划发生改变我就没有及时支付税金，所以上两天我重新用兑换的机票换一个日期的时候他们的会员服务中心告诉我，由于你三四天之内没有支付税金，你这张票已经作废了，而且积分不会返还到你的帐户里去。

我说你这样很不合理，为什么会是这样？客户跟我说王先生真的没有办法，这是我们的规定，我们的规定不会不合理的。他说因为你订了这张票，所以座位就一直留给你，然后你没有去就相当于浪费了。我说我支付了税费这个票是留给我的，可以及时改，即使我没有通知你也把这张票延期。不管什么样的结果，不管支付还是不支付都会给我留座位，为什么对我来说结果是不一样的。

他说王先生我给你举一个很恰当的例子就明白了，相当于你在超市里边买东西，你把这个东西放在你的购物筐里，因为你没有交钱，所以这个东西不是你的，这个商品不是你的。如果说等你们打烊了，这个商品还没有结帐，你是推出去扔掉，还是拿回去放到你的货架上继续卖。过了几秒钟话务员跟我说王先生我们的规定的确是这样的，没有办法，但是我又讲不过你，所以我给你一个方案，我把积分给你退回去，但是你必须要三个月之内消费掉。我说可以啊，这样没有问题。

这就是一个小的故事，我通过这个热线打电话，传统的方式没有给我解决这个问题，只是一再的说这是规定，没有办法改变，但是通过微博就可以得到比较好的解决方式。可以看到微博这个东西不但是我们很多人在上面发泄情绪，发牢骚的东西，也确实可以给我们解决很多问题。

另外一个特点，我们和统一通信的产品做一个完美的集成，因为大家都知道华为公司不但做呼叫中心，还做企业的统一通信。我们可以把UC的功能完美的融入到IT共享中心中，其中包括协作的平台，包括语音的会议系统，多媒体会议系统。所有这些东西都可以和我们呼叫中心做完美的融合，给我们的客户提供最佳的服务。比如说协作上来讲我们可以和专家、坐席和用户之间实现视频的推送，多方的推送，屏幕的共享等等提高我们服务的能力。

呼叫中心除了基础接入能力之外，很重要的一点，刚才屠总也提到就是呼叫中心的运营，很好运营的工具对于一个呼叫中心来讲也是非常必要的。这里边就是一些运营的实例了，我们都是提供图形化运营的界面，包括设备的运行状况，服务器的运行状况，在这里边都可以一目了然的看到。比如说IT共享服务中心是两个平台，这上面可以看到哪些服务器是报警状态，哪些服务器是正常的运行状态。在这里边两个中心话务量分配情况也可以一目了然的看到，非常的直观，都是图形化的。

也可以按照区域看一下IT共享服务中心在全球各地，在全国各地哪个区域服务量的情况，这些数据都可以进行定制，然后给你一个非常直观的显示。当然你也可以关注到每个人，可以通过图形化的控制界面看到每个坐席的情况目前处于什么样的状态，它的工作状态等等都可以在这里边有非常明确的，直观的显示。

以上就是针对华为IT共享服务中心的介绍。可以看到在华为里边能够给我们全球14万员工提供很好服务的支持，提高内部服务的质量。慧通商旅热线其实是华为全球的子公司，它属于华为后勤支撑系统，在2004年成立，现在有300个坐席人员，服务于华为14万员工。这里边为什么是15万呢？一会儿我们可以看到其实还有一部分是外包给其他家公司的，给其他家公司提供服务。

我们服务的范围可以覆盖140多个国家，在机票、旅行、保险灯方面都有很好的资质，我们主要的服务范围包括哪些？主要是机票的预定、酒店预定，华为内部还有一些高档会议预定。接入的方式也是非常丰富的，跟刚才IT共享服务中心相差不多，既可以在网页上发起一些请求，也可以通过传统的电话进行预定，还可以通过专用的手机终端进行服务的情况。

慧通和140多个国家，2万多个酒店，全球航空公司都有很好的协议，协议的价格也是非常好的。在华为的时候出差住宿的标准是比较低的，但是住宿的质量坦白讲还不算低，因为酒店的协议价格是非常好的。

慧通因为是华为子公司，所以它和华为内部的流程结合的非常紧密，所以我们订机票，只要在网上添加一个出差申请，打电话进行调的时候也不用花钱，住宿的时候只要华为协议的酒店也不用结帐。都是华为公司通过慧通商旅给你结算，非常省。通过商旅热线可以达到23%的节省，采购成本上减少10%，流程和差旅政策减少是8%，协议谈判可以节省5%。

我们可以看一下报表的数据，我就建议大家不要拍照了，这是比较私秘的东西，这是我们商旅热线8月份的报表，一共有5万多个呼叫，我们的业务量达到业务的金额是一个多亿。我们对比一下旅游行业呼叫中心的老大第二季度收入是9.7亿，我们如果把一个月乘以3，我们的业务量是多少？3个亿，很难想象。呼叫中心的规模携程是7000，今天早上查了数据坐席量号称是12000个坐席，而我们只有300个坐席。

什么时候可以享受到慧通商旅热线对你的服务？我们华为中心已经做了外延的服务，现在已经和一些企业有一些协议给他们提供服务，对于公众的服务也应该在筹划当中，说明有一天就可以通过慧通商旅热线订机票、机酒店，可以得到更多的实惠。当然外围的服务范围不仅那么多，可以更多，比如说针对企业你要跟哪个航空公司，跟哪个酒店谈一些协议，你可以进行一些协议委托，得到更好的价格。

以上就是针对华为商旅热线简单的介绍，现在看一下行业的客户，我们不单在内部用了很多，在外部我们用的更多。我们的行业客户有哪些？政府行业有非常多的客户，金融行业，大中型企业、互联网、新媒体。其实我们可以看到我们没有把电信运营商列进去，最强势的地方还是电信运营商，我只是把企业的这部分放在里边。

提供一两个案例，比如说淘宝，和大家都是息息相关的，我相信80%的人都在淘宝上有一些购物的经历。我们在淘宝上就做云呼叫中心的平台，给淘宝的商户进行外包服务，给最终用户提供技术上的支持或者垂直的服务。我们出席客户服务中心呼叫中心容量有多大？有15000个坐席，其实是我们和电信共同完成的，电信出钱把这些买进去，然后进行托管管理，给淘宝用，然后华为提供一些设备。其实这些租户都是淘宝的商户，只要通过英特网就可以接入到我们的呼叫中心。是这样一种模式。

主要体现几个特点，我们的开放性非常好，因为大家都知道不同淘宝商户应用的需求可能是不一样的，所以我们就和淘宝的合作伙伴，跟他们进行很好的合作，给他们提供非常简单、易用的接口，最终通过他们把一些应用集成、完成，提供给它的一些淘宝商户。所以我们是一个非常开放的平台，我们希望能够和一些大的用户或者外包商进行很好的合作，来为最终用户提供服务。

另外一个云呼叫中心的案例就是平安云联络中心，是中国最大的电话销售平台。一年通过外呼服务平台产生的收入是几亿或者十几亿，其实是以一百亿计的，至少平安是这样的。我们也同样给他构建了一个云的联络中心平台，亿亿最终客户只要在本地通过英特网等方式就可以接入到服务里边去，给他的最终用户提供服务。这里边最主要的特点，除了坐席的量比较大以外，还有就是剩下的时间非常快，只有20天，也能体现出产品的开放性是非常好的，在我们的平台上做开发是非常省力、省时。

对任何一个企业来讲有一个很好的IT设置都是必不可少的，如果你的IT不是很好肯定会出现问题，所以等待你的可能只有一个方向，那就只能找到出口退出去。如何能够继续留在企业的大森林里边继续发展呢？我们华为可以帮你做到这一点。谢谢大家！

关键词:呼叫中心

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