亿迅联络中心云服务——概念，转动新世界

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - 2012年秋季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于9月13 - 14日在上海盛大举行，同期举行的还有CCS云计算高峰论坛，这也是国内面向政企客户的最重要的一个会展。本年度政企行业的IT大奖 – CCCA中国云计算大奖，CENA中国企业网络通信大奖也将揭晓。

本次会展重点涵盖UC协作，呼叫中心，视频通信/多方通信及应急指挥调度等领域，近三千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商将参与此次盛会，深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势，分享与交流企业网络通信的优秀案例，约150家媒体参与报道。多家国内外知名厂商将以中国企业网络通信大会为平台展示其最新的产品及解决方案，同时多位CIO和运营商将和大家分享实战案例。

以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

亿迅（中国）软件有限公司副总裁 & 解决方案与发展战略部总经理 施浩钧

主持人：感谢王总的精彩发言。下面亿迅这一年经历了很大的变化，而云是亿迅最大的目标，下面我们将请出的是亿迅中国软件有限公司副总裁，解决方案与发展战略部总经理施浩钧，施总也是台湾呼叫中心行业的元老。今天他的演讲主题是亿迅联络中心云服务—概念，转动新世界。大家掌声欢迎。

施浩钧：各位尊敬的朋友大家好！我是来自亿迅公司的施浩钧，我不知道在座各位的背景，所以我今天会用比较简单的方式，不是以IT的着眼点介绍呼叫中心，我是以整个运用跟大家分享整个联络中心新的概念。

首先我先跟大家分享一下什么叫联络中心，大型的联络中心会遇到什么问题？现在大家看到虚线的部分是一般整个大型联络中心，整个呼叫中心可以承受的电话量。大家可以看到这个曲线图，一般来看这个曲线图就是一天从早上7点开始到第二天7点整个24小时电话分配图，传统呼叫中心都会有一段时间是当我今天的电话量超出我坐席员可以承接的电话，所以大家看在整个呼叫中心话务高峰的时候常常遇到最大的问题就是我的人在很多时候电话会接不起来。

我跟大家分享正常的案例，红色的状况之下代表什么？代表电话会被不停地以2—3倍的比例放大。大家可以思考一点事情，一般在公司的时候平均一通电话等待的时间可能要到10分钟，可是各位试想一点事你什么时候有耐心等十分钟，一般会等两分钟挂掉重拨。

如果没有很清楚知道电话量分配的话，这段时间假设下个月补了很多人，补齐了，可是其实到了下个月电话量会低很多。这是整个联络中心运营的时候遇到第一个问题，就是话务高峰时期的问题。这是我们的客户，将近有1700个坐席的呼叫中心，9月—12月在银行是很巅峰的高峰期，因为9月代表十一的大假，12月代表年终奖金的时间。所有呼叫中心评估电话量的时候1700坐席每年做多少工作。我为了要满足整个月的服务指标，大家可以看到必须要投资1700个坐席，如果大家对联络中心有概念的话，今天推出一个新的产品，当中国刚开始有信用卡服务的时候，平均20万张卡要拥有一个客户人员，可是现在国外先进信用卡案例可能到40万张才需要一个客户人员。

所以业务高峰的时候我要跟大家分享季节性的变化，还有整个产品周期对整个呼叫中心所处的位置有很大的影响。第三个我刚才听到很多人介绍呼叫中心，联络中心有很多视频、微博这些运用。可是我也清楚的跟各位讲一件事情，各位可以去很多地方尝试，所有联络中心，各种跨媒体渠道都没有整合的，短信是属于短信，微博有微博的小组，线上有线上的小组。大家知道不同的渠道对客户中心没有整合最大的影响就是在于每个渠道其实习惯联络的时间会不一样，举例来讲电话一般在银行最大的时间大概是银行关门前，还有大概中午吃饭，可是整个高峰是在晚上。

所以一个联络中心没有有效把这些资源做整合，就会发生一件事情，如果匹配相同的人可能三点多的时候都在忙着电话，虽然电话接不上来，可是微博这些人，或是E—mail这些人会闲置在坐席上。回过头来讲到了晚上七八点接电话又忙。

我接下来用一个真实的案例跟大家分享一下，这就是多渠道面对的挑战。今天我在微博上发现我对建行推出的保险有兴趣，这时候一般人的做法会认真的看一下，了解其他人对这个产品或者了解泰康属于什么样的银行。如果有兴趣决定登录到建行的网页开始进行保险的购买，这时候如果发现类似的问题打电话询问的时候，这时候通常会打电话到呼叫中心。

一般正常的状况如果巅峰的时间打电话到语音系统，建行巅峰的时候我们会打电话，总共让我们等12分钟的语言，等了12分钟语音之后他会告诉我，他会询问请问一下有什么可以帮你的。等了12分钟以后你告诉他我想要购买保险，其实整个保险的问题一般都不是呼叫中心或是联络中心客服人员可以解决的，所以这个时候会把所有问题记录下来，然后再请保险相关人员做处理。

接下来再经过很长的程序，他通过作业流程的管理再打电话给王小姐，在这个过程中不管微博的动作，Web的动作都没有传递到这位保险的专业人员身上，而且他必须要从头把问题

描述一遍。很简单的三个例子跟大家分享一下，这是所谓市场成熟联络中心会遇到真正的问题。接下来我们会用一个很简单的概念跟大家分享什么叫云服务呼叫中心。大家看一下这张图，每个人都在提云服务，各位都在思考一个问题云服务到底是什么，我们做了很多虚拟化，做了很多托管，我们来看云服务并没有那么复杂，我们只是把一些客户遇到的问题集中缩小，变成一个触手可及，可以落地，属于真正可以提供客户运用包括节省成本的概念。

接下来看一下这张图，刚刚我一直跟各位强调的是这段时间如果没有妥善疏解电话会导致一连串灾难的开始，会导致下一个月规划的时候要不停地  增加，增加的时候发现电话没那么多，又不小心遇到一个冲击，又把电话冲上来了。假设一个12分钟的等待，一般人来的时候会听12分钟的语音，我用这张图跟大家分享，一般人正常呼叫中心除非你有很紧急的事件，不然其实一般的耐心大概只能是2—3分钟。我跟各位讲一个概念，6秒钟是一响，180秒有30响的电话，有多少人愿意听。假设是8分钟的话要听80几响，我相信很多人没有这个耐心。

在这里如果不能有效疏解的话会不停地打，虽然不停地打排队的序列只是增加，最后还是等了12分钟，所以会导致电话量的误区。云服务解决方案是虚拟后的概念，当电话打来的时候我遇到客服人员忙线的时候，我会问他你愿不愿意轮到你排队的时候，比如说现在排12分钟，我可不可以7分钟过后轮到你的时候再把电话主动拨给你。第二个概念我可以让他选，你是不是可以接受希望回电的时间，假设选晚上7点，我是不是可以7点再回电话。第三个概念你可以继续在这边等。

国外大部分的案例，所有的客户都会选择第一个选项，就是我愿意轮到我排队的时候打电话，让电话回拨给他。其实这中间7—8分钟客户可以做自己的事，他的概念是什么？我把你进来的时间点，排位的顺序排住，但是我在虚拟的排队帮你排在线上，等到轮到你的时候我用大概1分钟或者30秒的时间打电话拨通，让你一样在同样的时间接到电话。

这个概念代表什么？我相信如果今天很快有人接起来，等到时间到了再打电话的时候，你的客户服务满意度一定会很高的增加。我再给大家讲一个例子，一般人的耐心是2分钟，所以当我提供这个服务的时候我也可以很清楚呼叫中心真正的需求是什么样的量。所以在整个话务高峰期的运用有很大的突破性的改变。

另外业务高峰期的运用，如果我来看这张图，如果我是一个不重视服务品质的老板我一定会告诉我的人，我只要买1200坐席就够了。为什么？因为我觉得另外三个月其实可以忍受三个月的服务品质不好，可是这不是一个好的联络中心主管该有的概念。国内所有重视服务的银行他们其实买的呼叫中心是1700或者1650坐席，因为他为了要得到很高服务品质的服务。

我们亿迅现在提供的概念很简单，如果你确定是固定坐席的部分，我们可以用卖断的方式，这些变动坐席的部分怎么提供？我们提供云服务的概念，我们可以帮你把系统部署好。

我们怎么具备？给大家看一个案例，基本上我只给你3个月，收变动费用，你可以看9个月平均可以省下450个坐席投资成本，以9个月来看一年在1000多坐席的呼叫中心，只要提供云服务，可以帮它省200多万的投资。

这个概念就代表我们提供私有云给企业，我们业提供公有云给运营商，私有云的部分可以提供固定的部署，如果企业愿意在800坐席提供固定的投资，800—1700坐席是按需取费。如果更保守的状况之下，基本上每年可以帮企业很快的省下很高的投资。

我也跟大家分享一下，大家可能会质疑第二个问题，人怎么办？我们亿迅推出一个很特殊的产品，当今天电话公司或是广告公司有不一样坐席需求的时候，我们可以用远端播出的方式。现在这里有一台电脑，你手上有一个手机，假设电脑跟手机讯号是通的，电脑运营启动这个服务的时候，客户的电话把你当成虚拟的坐席，把电话直接送到手机，同时把客户的资讯送到远端可以连到电脑上。业务高峰期的运用也完全体现出站在刚刚我们讲的客户需要跟帮客户节省成本的角度来做很简单的云服务。

跨渠道的资源规划，我们会建立一个统一的平台，把渠道所有信息都统一交互应用，再经过排队把所有东西分配到对的人跟对的地方去。接下来我来跟客户看一下新的体验，我们的跨渠道统一交互会打破这个界限，然后在语音导航的时候一样也会清楚。我在这里就会告诉他你现在要等12分钟，你愿意继续排队还是愿意等方便的时间打给你，还是选择等到挂断电话打给你。刚才有一个跨渠道交互平台，购买保险的时候遇到问题时候，客户人员接到这个信息的时候立即把他的问题直接落实到第三步骤的问题。

所以他会有新的体验，他在任何渠道遇到不便利或者遇到需要协助解决的时间，这些需求都会到我们的联络中心来。一样的场景，坐席员没办法解决的时候，他今天发现有保险问题的时候有很多的团队在后面支持他，我们看谁在最方便的时刻，最适合接这个电话，我们把客户的讯息直接丢到客户端，直接把上述的问题陈述下来。

这就是一个比较完整的服务流程，客户只要打一通电话，也不用很长的时间等候，又在线上可以很简单的，直接把他遇到的问题在系统上解决，也可以很快的找到对的人，而且已经跨了很多事业单位跟很多不一样的渠道。

所以业务人员可以很简单的用电脑平板或者手机登录到呼叫中心，我们可以用众多可以接电话的人选择专属业务或者对的人接电话。当客户来电时，业务人员登录的智能设备及时接到电脑，可以及时知道客户的问题。

疑云做云服务，只是在众多云端里边做一些真正落地，帮客户解决的运用。8月30号我们在北京发布联络中心云服务，我们在这个月也完成了6个外包呼叫中心战略合作跟整个联络中心云服务的签署。其实要跟大家分享的是联络中心的云服务我们提供的是真正可以运用，真正可以落地的服务，而不是像以前叫你买更多的软体，更多的虚拟化。

我们整个联络中心的云服务基本上是基于Genesys的服务平台，我们还代理另外一个产品是智能电话。Nuance提供一个产品，我们也试着慢慢的把Nuance的产品融合到云服务提供的范围内。我们亿迅在整个中国现在有6万多呼叫中心的坐席，从今天开始致力于产品销售公司，以提供服务为主的供应商。我们凭什么可以做到这件事？亿迅基本上是一个pass的提供，所以我们希望很多应用可以在Genesys整合。我们希望和两岸三地的运营公司，包括智能手机的应用等共同筹建联络中心的联盟，我们希望给客户更便宜，但是又更多样化选择联络中心的云服务。

最后谁会需要联络中心云服务，讲那么多，我只觉得只要有联络中心的人都需要联络中心的云服务，因为没有一个联络中心可以要解决的问题，就是高巅峰电话时的差异，业务新产品推出的差异，也没有一个呼叫中心可以解决当今的广告或者今天的推销客户服务中心的时候所产生的差异。所以我们简单整理一下，如果你要降低固定成本，如果你很快的满足市场的变化，我们把很多好的应用共同组织一个云服务的联盟。我不知道大家知不知道一个联络中心，一般的时间大概是3—6个月，这是最快的，好一点的呼叫中心大概是一年的时间。但是现在所有产品都开放化了，应用了，我们可以很快让联络中心从扩容到上线。

如果你想花更少的钱在联络中心IT运维管理，我跟大家讲最近我们跟联通的合作案例，电话的线路在联通，网关放在我们公司。联通外包给客户，客户的data要放在自己的企业里边，我们整个联络中心是很弹性的。而且整个平台都是开放的平台，没有一个应用是属于封闭性的。而且我们在所有应用上都做了完整的监控，任何应用只要跟我们链接很容易，根本不用花任何投资，只要你告诉我们你们是用哪种架构、设计，我们都有整个应用。

大家知道招商招的不是很顺利，现在有很多外包中心二三线城市呼叫中心是没有完整占满坐席。我们现在跟整个政府或者整个外包呼叫中心运营基地怎么谈的？亿迅可以帮你建，不管是1000席还是3000席的平台，你只要按每个月用多少，我们给你收费就好了。这是我们很新的解决方案。我们也要跟大家讲一下，大家可以有空看一下Genesys产品。谢谢各位。

关键词:联络中心

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