无限沟通 无间协作--赞云产品的发展

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - 2012年秋季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于9月13 - 14日在上海盛大举行，同期举行的还有CCS云计算高峰论坛，这也是国内面向政企客户的最重要的一个会展。本年度政企行业的IT大奖 – CCCA中国云计算大奖，CENA中国企业网络通信大奖也将揭晓。

本次会展重点涵盖UC协作，呼叫中心，视频通信/多方通信及应急指挥调度等领域，近三千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商将参与此次盛会，深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势，分享与交流企业网络通信的优秀案例，约150家媒体参与报道。多家国内外知名厂商将以中国企业网络通信大会为平台展示其最新的产品及解决方案，同时多位CIO和运营商将和大家分享实战案例。

以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

赞云（中国）软件有限公司中国区产品、渠道总监 胡浩峰

主持人：感谢施总的精彩发言。接下来发言的是赞云（中国）软件有限公司中国区产品、渠道总监胡浩峰将带来无限沟通、无间协作—赞云产品的发展。大家掌声有请。

胡浩峰：非常感谢中国云计算高峰论坛给我们这次机会，首先各位下午好！我相信听了前面三家的演讲大家也应该对呼叫中心产业中云计算产业的进展应该有所了解。首先感谢屠总向大家介绍了呼叫中心产业是什么样的产业，也给大家一个呼叫中心的概念。

接下来非常感谢前面王总和施总对我接下来的报告做一个铺垫，我接下来的报告跟云有关，华为的王总也介绍了一下华为在云端产品的创新和应用，施总业介绍了一下呼叫中心产品的应用。对于我们赞云来说，赞云是一家从亿迅分割以后产生的一家专属于发展云端产品的公司。这个公司成立之初就本着以云端技术发展，呼叫中心产业，以云端技术进行沟通和联络的技术公司。

我这次的报告主要想给大家分享一下整个亿迅的产品对于整个呼叫中心产业来说我们希望在接下来的一年或者两年中对整个产业以云端技术为基础，给大家在整个呼叫中心产业中能够怎么样有新的亿迅产品的设想。

接下来我们先看一组数据，我统计了一下中国2012年移动终端的数据，2012年中国手机用户达到8.8亿，同时中国移动智能终端上网用户已经达到3.33亿，同时使用移动终端上网占网民总数的60.8%。大家可以想象一下大家平时在用电脑上网，现在大家趋向于用手机在路上看新闻，或者上微博，使用智能的人群上网已经占到60.8%，可以想象一下使用智能终端的用户已经占了非常高的比例。

所以说对我们呼叫中心的产业不得不重视移动终端的应用。同时移动终端是什么？移动终端是必不可少的，目前年轻人也好，商务人士必不可少的手段。移动终端是我们现在在使用过程中接触最多的一个电子设备，同时从电子设备中能够获得信息量也是非常大的。

在座的各位有可能像我一样期待着今天早上凌晨Iphone5的发布，我相信各位在使用苹果产品的人数不在少数。大家为什么会对Iphone会那么在意，无外乎两个优点和趋势。我觉得第一个趋势Iphone的产品的确非常好，基于Iphone产品的优势和产品的优化，大家对Iphone5有非常高的期待。这是其一。

其二，大家会选择一个适合自己的智能终端。那就是说我们目前智能终端的应用已经达到非常高的比例，任何人或任何厂家都不能忽视这个非常大的人群，整个呼叫中心产业也不能忽视非常大基数的人群，平均上网人数超过2小时。现在所有社区媒体，包括微博、QQ、微信或者摇摇非常多人用，导致现在智能终端上网比例远远高于目前坐在电脑上产生的比例。新浪微博在这个基础上，在2012年的时候数据统计统计到8月份，2012年的时候已经达到3.68亿的注册用户。

为什么现在微博的力量可以达到这么高？就是因为我们微博人群基数有非常高的比例。同时有17%的用户已经尝试开始使用云端了。同时App Store的数量已经达到6.5万，安卓应用程序数量已经达到27万。通过移动终端，智能终端完成的交易只有5%。为什么比例那么低？是因为我们现在中国人群基于支付的方便性和快捷性，基于整个语音系统或者整个互联网系统对终端应用，终端到终端完整的应用还不是特别完善。我觉得应该有技术手段帮助所有用户完成这最后一步。

基于这些数据，差不多到2014年的时候可以看到我们的移动终端和桌面终端已经可以达到相互持平的阶段。另外2012年非常大的趋势，我们的社群服务的深入化，这边也不用多说，大家应该从使用社区媒体渠道中深切的感受到这个力量，包括我们的新浪微博，这都是我们非常大的社区力量的展现。

基于这些新用户的行为，对于我们整个呼叫中心产业来说能够带来怎么样的变革，那是我们现在需要讨论的事情。前面华为的王总也说了一下他们对整个新用户的情况下对于呼叫中心产品能够对我们的呼叫中心带来怎么样的变革？我觉得无外乎会有几个变革，第一个是客户渠道的移动化。首先原先的呼叫中心会基于传统的电话或者传真作为呼叫中心传统的媒体，去年可以说我现在有实时通信的联络渠道，能够把我们的呼叫中心整合起来，整合一些渠道。接下来要发展的目标，现在移动装置的移动化，包含所有智能手机和移动Pad，都是客户渠道多样化的移动化。

接下来就是客户专业Wed移动化。对于前面客户的渠道来说，最开始屠总给我们做呼叫中心基础教育的时候，他也看到很多年前呼叫中心就是这样的，非常传统集中式的呼叫中心。

我们呼叫中心产业也从集中式的逐步发展起来的。接下来我们把呼叫中心有可能引入到一些Web  call 、Video功能，我相信对呼叫中心产业比较了解对这个会比较了解。

接下来所有目前新兴多媒体的情况下，我们需要做的是移动多媒体专业客服和社区专业客服集群的协作。大家今天下午听下来对华为、维音有一些基础的概念，的确每个厂商的解决方案会不一样。基于战略来说也有自己的一套比较完整的解决方案。

基于这些情况，对于前面整个呼叫中心产业发展，今后对于整个产业或者联络来说都会基于整个社会应用在整个呼叫中心领域，不管对外包应用也好，对的银行也好、物流也好都会对整个环境进行云端架构的应用。这是今后呼叫中心产业将来一年到两年之间移动应用发展的模式。

对于我们这些云端化应用的趋势，我相信各个厂商都在做自己的一些改变，所有的厂商都在努力适应于这种终端化的改变或者这种服务化的改变，或者我们如何进行促进非常专业化的，地域的，一对一，非常专业化的，或者非常减少沟通环节的改变。对于整个亿迅来说就，公司的成立之初就着眼于如何改变这些。

我这边就把这句话读一遍，赞云通过将通信、渠道的全方位整合，让平台具有可以直接从其任务环境中进行通信和进行沟通，并提供有效的方法迅速与正确的人取得联络，从而提高生产效率并减少决策时间。这边是我们的传统媒体，这边是我们的机构，无论你在路上还是在呼叫中心总部，你在做什么都无所谓。我们希望把所有的渠道通过自己赞云的平台把所有渠道完整的沟通在一起，对所需要提供服务的和提供服务人达到非常快捷、便利的渠道。这是我们目前所关心，并创造的平台。

我大概描述一下目前现在亿迅的平台能够做什么事情？左边这边是媒体，对于媒体来说大家很熟悉，有微博，有胡椒，有face  book，这些媒体去年或者今年上半年统一的媒体，统一的接入。对于整个赞云的产品来说会有一套产品体系，称之为PCC。这套产品的体系通过软件服务器的平台，客户端来自于所有媒体的渠道。联络到我们的pad客户端，联络到我们家中专员服务端，或者联络到自己固定平台联合的渠道。

对于整个呼叫中心平台来说，我们赞云所面临的，所勾画的，提供的产品，我们把方方面面的渠道都作为整体的解决方案来提供端到端，这个端是指移动的端，我客服的端跟整体呼叫中心的端提供一个最直接的联络。大概举例一下我们在移动终端中提供的解决方案，这是我们提供的给用户定位服务，这是一个移动的终端，这是视频通话的终端，这是Pad端，这是在线申请信用卡，这是在线定餐的服务。接下来在线的网页是在线的应用。
  
简单列举一下对于产品来说移动到终端如何进行联络的产品体系。对于我们这些产品体系大家很容易沟通，赞云的产品的确可以联络到终端到终端，包含终端到移动，包含移动到pad产品的联络。一个产品来说怎么样能够把这些共享起来，能够同时共享给坐席端，同时共享给用户端，同时共享给后台的处理端，同时能够共享到企业其他部门的应用。

赞云的产品会有一个数据总线，会通过一个云端的数据总线把所有的渠道，所有的部门，包含所有系统应用者或者包含所有移动终端应用者统一的数据都会统一在一起，同时在整个系统中进行共享。共享的结果是什么？我刚刚介绍亿迅公司的时候有一句话，我们要减少决策时间，减少决策时间的作用是能够进一步加快人与人之间的沟通。为什么加快人与人之间的沟通？当今这个社会如果不加快人与人之间的沟通，我相信加快人与人之间的沟通能够为企业带来更多的利润，能够为企业带来更多的发展空间。

我相信任何厂家，任何企业锁定的目标是减少沟通环节，增加人与人沟通的透明度，增加我对产品的依赖度，增加我对你企业的依赖度。对于我们来说，我们通过整个系统的差别，通过一些历史的定向，通过第三方数据的定向，同时我们通过数据共享的方式，通过一些目标的整合，我们的产品整个定位目标是为了大家能够减少决策时间。

前面说了那么多，大家看到你们一直在说统一通信，一直在说人与人之间的沟通，一直在说产品怎么样接。我相信前面一些沟通，一些联络的渠道都是为我们后面的一些协作打下一个非常坚实的基础。对于整个亿迅的产品线来说，对于实时领域的通信和非实时领域的通信会有一个整体的贯穿，包含语音沟通、移动沟通、语音中心，我们都会通过必要的渠道放入整个系统当中去。

对于整个系统来说规范了一套与前面沟通整个平台相辅相成的沟通平台。通过3M平台，包括所有联络渠道，包含常用的QQ和MSN的连接，包括前面叙述到的Pad，和我们现在移动的终端。这些能够统一协作的方式，把所有的媒体，所有的沟通信息，所有的协作都整个联络起来。同时我们在协作的基础上，我们会把针对于每个渠道或者每个方式的渠道都会画

到每个VM去，对于整个VM来说我们可以把非常多的运用放到每个VM里边去。我们会把非常多的VM放到一个云平台，这些云平台有一个好处。

为什么我们会架构赞云的云平台？我们的目的是两个，一个我们认为有可能每个企业需要自己独立的数据空间和独立的应用，不想与一些竞争对手或者竞争厂商进行数据的共享。

放在云端能够以这种形式非常好的屏蔽一些数据。从另外一方面来说，这当中的数据是可被沟通的，如果一旦某些厂商，或者我所相关联的厂商需要一些数据的沟通和数据的协作，或者数据的交换可以在我们这个平台上面通过VM这些数据的共享能够达到企业数据的交换。这种架构有两个目的，既区隔，又协作。

我把刚才这张图再变换一下，这个原先是放在云平台某个主机和某个网关，现在放的是赞云的云平台，云平台可以直接替换吗？第一个赞云的云平台是以VM的架构，这个云平台既区隔又协作。我可以把所有的应用，包含所有的联络，包含客户端的联络，包含所有终端坐席的应用，可以放到整个云平台上面去。同时可以接触一些其他的企业端或者企业与客户端之间完整的沟通协作。

沟通的协作是什么？我这里边为什么放了一个智能终端，在我的报告开头就说我们现在只有通过移动网支付，我们想改变这个比例。我们放了一个移动终端，既可以做支付，也可以做云支付，所有云支付也可以通过赞云的平台联络到整个云当中去。大家只要通过移动的智能终端或者打电话就可以直接进行非常通畅的支付。

我相信所有的厂商或者所有解决方案的提供者都想非常多的解决方案，或者非常多的应用，非常方便提供给所有终端用户，能够非常方便提供给所有的厂商，能够非常快捷的打通

消费者与所提供服务厂商之间的通道。我相信整个赞云的平台就是为了这个目的而努力架构出来的。我这边再简单介绍一下赞云智能呼叫中心平台特点。跟着我的指示大家看一下就好了，整个IVR平台和Router平台，是最具业务弹性的。
   
最后让大家了解一下赞云，赞云提供非常多的产品系列，已经包含在我刚刚所描述的整个云架构平台和云终端上所有的产品系列。同时赞云目前的用户这边罗列一下。

我们这边提供坐席整个云平台的使用，如果各位对赞云平台感兴趣的话可以进行咨询，或者登录官方网站。今天下午浪费大家这么多时间，谢谢。

关键词:呼叫中心

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