云计算的商业应用

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - 2012年秋季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于9月13 - 14日在上海盛大举行，同期举行的还有CCS云计算高峰论坛，这也是国内面向政企客户的最重要的一个会展。本年度政企行业的IT大奖 – CCCA中国云计算大奖，CENA中国企业网络通信大奖也将揭晓。

本次会展重点涵盖UC协作，呼叫中心，视频通信/多方通信及应急指挥调度等领域，近三千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商将参与此次盛会，深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势，分享与交流企业网络通信的优秀案例，约150家媒体参与报道。多家国内外知名厂商将以中国企业网络通信大会为平台展示其最新的产品及解决方案，同时多位CIO和运营商将和大家分享实战案例。

以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

北京讯鸟软件有限公司研发副总裁兼CTO 陈俊祥

主持人：感谢胡总的精彩演讲，下面有请北京讯鸟软件有限公司研发副总裁兼CTO陈俊祥先生发言。陈总的演讲主题是云计算的商业应用，大家掌声欢迎。

陈俊祥：各位好！我知道我是这个行业里边最后一家上来讲的时候我还蛮惶恐的，尤其是下午的最后一场。所以各位能够撑到现在我有责任给大家一点回报。基本我上今天的讲演不会宣传，我希望能够透过交互的机会，我的回报方式就是让大家能够期待所谓语音渠道做应用。
  
首先我先讲一下讯鸟在干什么，然后讯鸟在云计算里边定位是什么，还有一些平台结构、现有技术、市场价值、业务拓展和行业应用。我很快讲一下，我们现在已经从呼叫中心转成云计算跟云服务为主的公司。刚刚会场主持人提到呼叫中心的托管对我们而言已经把它转化或者把它净化成公云、私云、混合云的概念。我们总数有300人，我们的资质大概有这些。

我们在定位上，画的比较完整的生态圈里边基本上除了硬件设备的制造以外，都涵概到集成。当然我们会专注在PaaS部分。所以网下降到讯鸟在云计算的定位，我这边就特别点出来我们主要是定位在刚刚提到的公云、私云的范畴里边，PaaS核心平台的研发与提供。

这个谈起来有点虚，所以我们往下会透过一些结构图跟各位做说明。这是先以产品的维度让大家知道我们在原来标准云基础结构里边，讯鸟今天有哪些可以提供给客户的。以真正最终用户来看当然是看到语音的互动渠道所呈现的应用层面，所以在市场上或许大家听过讯鸟。

我特别列出来并不是因为它是多大的产品线，而是我刚刚提到为了回报各位，我希望能够让大家看到云呼叫中心的未来。所以我们就在旁边影印客户的客户需求，可能超过原呼叫中心的范围，提供一些应用。BPO大家可能比较理解，往下就更奇怪了，列一个信用卡，专用的，而不是一个金融业的。往下的技术维度会跟大家说明一下产品维度这样子表达的原因是怎么样的？

既然提到讯鸟是专注在PaaS为他的核心平台，这样的出发点是为技术谈技术，为云计算谈云计算，还是跟客户真的有什么样的业务价值的关联性。我在这一页停久一点，不是跟大家讲技术，我是跟大家讲大数据这三个字。云大家也都听过很多，也讲了很多，坦白讲落地的不太多，作出特色的就更少了。

前面我相信也有一些厂家提到云计算的结构和服务。讯鸟在这部分特别专注两个事情，一个就是大数据的部分，这边是所谓应用程序生成的服务。为什么特别强调这两个事情？因为今天我们从用户的应用业务需求面来看的话，我们深刻体会到其实整个呼叫中心的行业挑战越来越大。这里边涵概了所谓消费意识一种氛围。

人的自主性越来越高，所以呼出为主的电销行业越来越涵概到行业规定、政策等等，都让呼出的业务越来越难做。呼出的承担率，电销的承担率如果是呼叫的话，大概承担率不到千分之二，还在下降当中。这说明什么事情？第一个就说明了市场细分的特质或者演变。我刚才讲消费抬头，客户的自主性提高了，所以以客户为中心，模式的思考是不是可以融入传统电销的思维理念来。

因为这两个原因所以讯鸟特别在大数据相关的，不管事件处理交易，分析等等，这边特别着重，我下面会讲到客户视图完整建构，客户肖像的变化。金融已经严谨到了客户为中心各种可能金融商品的匹配。所以对我们而言呼入呼出是很基本的，呼得好不好大家一起去努力，可能很多还是设备商和运营商的责任。但站在一个价值的提供者来说，我认为讯鸟是站在客户的价值，也就是如何演进到以客户为中心的商品思路。我们如何在以云计算为平台的结构里边协助我们的客户去达到这方面的应用。

这边只是让大家理解一下当讯鸟讲我们投入在绿色为主这一块事实上真正投入了很多的心力。我们真的花了很多的时间在分布式的技术，从最基本的，我们讲数据在一个系统里边形成最小单位叫做文件，从文件再连结到分布式的数据库，再从分布式的数据库结合到大量的分布内存运算才能够谈所谓大数据处理的速度和性能。然后再透过所谓计算单位进程，大量进程的管理才能够真正有机会做到。

我用四句话来说明讯鸟的目标。第一个开放的交互，我们把这样的大数据跟业务应用深层服务包了所谓对外的接口。所以我们跟客户的需求，客户的业务集成商需求都可以用接口来提供。第一个是开放式的交互。第二是平滑的协作，讲了半天云，可能在一些网络上号称云服务的使用过程或多或少都会觉得有点咔咔的，老是要做版本的升级，或者需求送出去之后没结果。

协作是一个很大的挑战，前面几家厂商也强调协作的部分，我们强调的协作是平滑，平滑很虚，但是使用上很实。尤其玩在线游戏，你们可能都会体验什么叫平滑。第三个能够做到实时的分析，因为如果没有实时、快速的分析，细分的市场变动的需求是很困难的。最后可以达到敏捷的应变，我相信如果在场有电销经验的来宾可能都会知道变化的掌握就是最大的商机。在有变化的时候接触对方，电话也好，邮件也好，你的承担率大概可以高到20%。所以如何满足我刚刚提到敏捷的应变，从开放的交互、平滑的协作、实时的分析到敏捷的应变，这个就是我讲了半天，最终希望能够帮我们的客户创造的价值。

讲到技术，我们的目的基本上涵概刚刚提到的可以支持管理多元客户接触。因为移动坐席概念本来想列为我今天讲的重点之一，但是上一个厂商已经讲过了，这边就不太强调了。

所以这边多元客户接触包含多元的端点，包含多元的内容，因为很多厂商讲过了我带到就好了。第二个我觉得比较重要的是能够集中，集中很重要，因为要分析，集中跟建构完整的客户视图。

什么叫客户视图？叫做客户的KPI，企业的KPI，是改善的指标。一个企业一般来讲可以有几个KPI，我们认为5个，10个。我们有一个单一的金融客户，它的KPI商品将近80几个，美国那边的数据是一个企业高达1000个。那么多KPI你要怎么建构，然后真正做到完整的视图，这是一个很大的挑战，没有云的话，没有好的交互是很难的。

这边少讲了，多元的接触里边有一个敏捷的应变有关，就是新媒体。我们讲社群网络，社群网络部分往后整个以接触的渠道为主的应用会是非常重要的板块。这就关系到我讲的客户变化，就是说你怎么知道客户变化了，客户不会跟你讲，你怎么去侦测，就是你怎么在数据收集里边能够得知或感知客户的变化。而因为客户的变化，你是有方式，你是有办法在做持续的侦测，当然你应变的作为就有机会，有比较好的条件去形成。

通常满足的手段都跟你侦测客户变化的过程有关，所以我认为3跟4这两个事情是一体的两面。基于那样技术的目的，我们现在能够提供的是什么呢？客户的接触渠道透过语音等等这些都很了解了，我们更强调语音资料的保障，还有所谓云上面除了大家知道的资源共享以外，我们甚至强调以富裕的资源提供智能的空间，当然还涵概安全。

大概讲一下公云上面如何落实呼叫相关的路由跟转接。这是呈现在过往比较理解讯鸟，以呼叫中心为主的应用，涵概的虚拟坐席，语音应答，前面的厂商都谈了很多，我在这里不再重复了。大家前面比较少听到的是网下的三个，我就很快代过。第一个有能力支撑云计算的效益，我们在网下三个部分投入很多的人力，第一个是分布式的处理，我们一般讲就是所谓分布式的进程管理。一般谈云计算就谈到虚拟机，粒度谈到虚拟机，但是虚拟机并不足以做到我刚才提到的平滑的协作。

所以所谓的进程相关的管理跟提供花了很多的力气，里边尤其是在所谓的异步，所谓的满足云服务提供的需求者如何能够把整体协作的部分接的最平顺，等待的时间能够做到最短，异步的技术是很重要的。第二个是大数据，主要谈到云存储跟大的分布式的内存，所以我们也结合刚刚提到结构图里边最底层云的存储，旁边分布是内存的技术。整个串接起来，从数据的初始化，一直到永久化，再回到数据库甚至到硬盘里边去。整个数据处理周期一直到数据的生命周期，你如何能够把存储跟内存做一个最好的连结，甚至能够做到所谓的回退。

资源化的机制和结果化的持久那边利用缓存技术，我们能够让内存计算在所谓的稳定性或者可靠度上面得到主动和支持。刚刚提到运算、内存，最终进到所谓的存储设备里边去，所以我们在数据库相关的部分也做了很多的研究。

我用六张投影片讲技术，讲一下到底对使用者有什么好处，目的是让我们的使用者在他的客户能够提高客户端的机会。举例，我们在原传统电销的流程主要嵌入到未来比较光明电商的流程。电销有一定的压力，但电子商务网成长性还是非常巨大的。但是毕竟原来电子商务接触的渠道或方式比较偏文字、图形、文档，语音比较少。所以如何把语音接触的机制嵌入到电子商务的流程，来实现所谓业务流程嵌入的全程化。我们跟淘宝，万通宝的例子就是把呼叫嵌入到淘宝卖家的，客服的流程里边去，来达到所谓化危机为转机的处理。

第二个提供多元的有效接触，刚刚赞云那边提到移动，这个部分主要做所谓的固定坐席，移动坐席称它叫孔中跟地面的二维作战。再加上数据的贯穿，这叫三维的立体作战。举例保险业里边，我相信赞云刚刚移动的方案跟保险也是有相关的。我们在保险业里边，把固定坐席跟移动坐席任务的分派，等等都让客户得到真正提高营销价值的体系。肖像的全面细化，金融业有些金融商品看起来是完全不相关的商品，待会儿有例子会提到，我们可以在不同的商品之间共用客户的肖像，然后在客户的改变，比如说信用卡付不起，从付得起到付不起。付不起不是不付钱，付不起是付循环历史的钱。这是一个改变，在这个改变底下，原来传统呼叫中心的方案能够干什么？我刚刚提到客户肖像全面的细化，这是一个很重要的前提，如果有这个前提的话，一样是化危机为转机，从信用卡呆帐变成各种信用贷款的机会。

前提是你从所谓的循环过程跟消费判断基本经济能力，可以还得起小额贷款的，就把它从信用卡的客户转成小额信贷客户。这也是在所谓客户肖像全面细化跟数据共享达到非常大的意义，达到客户为中心的营销战略，而不是以商品为中心的营销战略。数据的实时分析可以进入到客户的决策阶层，产品的指标可量化，可以明确化，产品SLA，所谓服务质量的可接受程度。事实上都是我们刚才提到种种技术底下，目的就是要能够呈现这样的市场价值。

刚才我们也强调过，我们希望能够从最早期的客户信息的获取，电商行业叫做客户名单，一直到最后的成单，成单之后的服务，服务之后的维护。我们希望这是一个循环的流程，就可以做到刚刚我谈到的几个特色，就是以客户为中心。上面这个图真正的意含就是可以做完整的肖像数据，然后能够贯穿整体的业务流程。刚才提到的几个用户端的案例就是做到不断细化，销售可以有多维度的销售，你跟客户的关系不是单一商品，因此你对客户的服务也是有序的。

比较虚的讲完了，来讲比较实在的，这是金融客户的案例，我们的客户基本上就是提供所谓定制化的信用卡电销等等业务系统。银行信用卡业务里边，我可以讲99.9%是赔钱的，不是亏的，可能有赢余的，这里边当然还有呆帐。我这个客户是赚钱的，因此我们可以一直保持所谓的服务提供跟使用的关系。讲一个背景的统计，大陆地区大概3亿张，美国是10一张，但是人口我们是美国的4—5倍，持卡比例我们还是酉空间的。

信用卡使用行为的基本分析，有超过52%，信用卡之后你要引用，才能够开卡，才能够开始使用，而不是一个待卡，没有使用的。一般信用卡的电销如果做到用户申请信用卡，你把信用卡寄给他，其实并不算数，生意并没有开始，因为他并没有开卡。

这里边有小小的分析背景，收入一万元以下，就算重度用户也是69%，可能有部分的年轻人也在过度消费。我主要看收入和使用程度，从轻度到重度，在这个收入底下占比的特质是什么。这里边呈现第一个收入不高，所以需要诱因，第二个过渡消费，可能还不起，所以短期的商机可能是未来的危机。我们做了什么？这是基本的，我们主要是承诺，让信用卡的电销可以是一个赚钱的生意，而不是赔钱的生意，鼓励他勇敢的跟总行讲，我可以从成本中心变成利润中心。

第二从手段上我们能够加大所谓的工作成效，用呼叫中心的行话讲叫做加强有效通话时长。我认为这是小小的误区，认为人做得越长，工作产值越好，这是不一定的。第二点一般来讲只要是呼叫中心的方案都强调。所谓加大主动外呼力度，其他很多厂家会提供，尤其是设备型的。当然我们预测觉得比他们好一些，因为我们有很深的统计能力在里边，所以当我去把呼出跟坐席的通话重叠的时候我可以算得很精准，我去预测通话时长，所以他讲完我已经接通了，就转给他，去掉坐席的播出时间。这是我们小小的技巧。

因为提高坐席的有效沟通跟加大时间并没有太大关系，这个就跟数据分析有关，我们能力上可以达到每分钟。每个小时取用，我们给他信用卡的KPI值，信用卡包装的商品是很多的。什么样的话术适合什么样的商品？取用每个小时的KPI调整电商的战略，也应该到所谓的技能组，坐席技能跟电销商品的匹配，一个小时调整一次。这个倒是我刚才提到的大数据有关。当然我们给他的就是这些系统，反正就是这些名字。我们刚才看到产品维度的结构图主要是呼叫平台，客户行为探知，跟定制化的系统。

我用这个来做一个结论，在所谓的数据细化，客户为中心的思维，新的电销思维底下，这个数据的呈现就蛮诱人了。第一个因为有刚刚提过的客户肖像的细化，所以它把客户跟商品的匹配应该到有效的话术和销售，他把时间缩短2/3，这个百分比是很高的，是原来三倍的产值。人均产值从我们讲的一般电销的定义来讲，有效接触率提升了35%，有效通话时长提升40%。赚不赚钱是这两个数据，一个是所谓的承担量，承担量增加60%，60%好像不太对称，因为这是每个月的新客户，这是每个月的新订单。

我刚才举了例子把信用卡和信贷两个客户群放在一个公池里边，可能信用卡客户变成新的客户，也可能是信贷客户用了信用卡。新客户的量每个月增长60%，回到以信用卡为出发点的话，每个月的承担量增加20%。我只是跟各位提醒，5家厂商里边讯鸟的观点是这样的，如何把呼叫只是当成所谓语音可控的接触渠道，但重点是如何加大客户端业务价值，我只强调业务的价值。而且能够真正的加大与客户的黏度跟拉长与客户关系的生命周期。这个就是讯鸟在一个原传统呼叫行业的出发点今天来看云计算的使用。

我希望讯鸟能够成为大陆地区很重要，最重要云计算里边Paas平台的厂商。谢谢！

关键词:云计算

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