中国电信云呼叫中心创新应用

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - CENCE中国企业网络通信大会暨展览（cence.d1net.com）于5月15,16日在北京国家会议中心盛大举行。同期举行的还有CCS云计算高峰论坛 （ccs.d1net.com），这也是国内面向政企客户的最重要的一个云计算会展。本届会展上，BYOD和大数据将成为主要议题。

作为强调实战，重视落地的政企行业的IT盛会，历届CENCE和CCS荟萃了包括中国电信、中国移动、中国联通、法国电信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微软、VMware、Oracle 、华为、中兴、NetApp、Salesforce、阿尔卡特朗讯等许多主流厂商。预计此次盛会将迎来约3千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商。同时预计有约150家的媒体将予以报道。

以下是现场速递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

主持人：欢迎大家回到大会现场，下午是呼叫中心专场。呼叫中心在国内发展十几年，取得了长足的发展。而云计算的进入又为呼叫中心注入新的活力，今天我们更关注云呼叫中心方面，我们将从中国电信开始了解，中国电信作为政企市场分量最重要的运营商，对国内政企市场有着深厚的理解和极大的影响力。而中国电信众多的增值业务中，呼叫中心是极为重要的服务项目之一。今天我们很高兴请到中国政企市场客户事业部高级顾问张东先生，他跟我们分享中国电信云呼叫中心创新应用。

中国电信政企客户事业部高级顾问 张东

张东：大家好。第四年在这个场合里面，讲的内容从最早的增值到应用，去年提了云，今年主要将云落地。我自身的工作一直带着团队在全国一些重要客户那里去帮着客户做服务。所以从整个内容来看会跟去年有个不太一样的地方。

内容谈主要三个方面。第一个呼叫中心技术发展的趋势，这里面有四个方向，确实发展到今天来看，一些程度度上促进客户的需求产生。这个过程因为我在一线泡在客户那边，发现客户的需求，梳理一下。

第二个是融合，融合出效益，我不敢说出效益，从电信九年前做转型，到今天一直做融合工作。不管是IT跟CT的融合，还是我们做一些其他大数据方面的应用解决方案，都做这些工作。

第三个电信专门成立了云公司，也是专门为云计算提前做了两年的工作，这里头我们会把全景试图电信的能力具备做一些分享。

呼叫中心发展到今天来看，这四个方向是我们目前由于技术成熟度和客户的需求比较聚焦，这四块是今天我单独张开来说。

第一块来自SIP技术。我们目前做了一个大项目工作，中国电信是全球最早，在去年年底实现了31个省的，完成了IMS的改造。两年前我们谈到的电信智能化，IP化，从整个演变来看，走到现在我们不提NGN，电信的角度上我们提前于其他的国际运营商把IMS这件事做完，去年做完以后，很多省开始做一些集采。

第二个语音识别技术，去年大家用IPHONE语音识别的模型，去年这两年在呼叫中心里头容易产生一些新技术领域。这里头可以提到大数据的第一个来源。现在呼叫中心有三个大数据。

第三个从整个海量储存和分析上，中国电信是提前布局。我们希望中国云储存在内蒙做了最大的IDC。

第四个呼叫中心跟移动互联网是我三年前一直坚持的，这个坚持我看到了变化。因为我们的客户已经慢慢的接受了这种理念。这是我们产生大数据的第三个领域。

讲物联网这个概念不太好讲，有点偏虚，由于移动互联网跟呼叫中心的联合，会产生更多大数据出来。他需要跟我们业务数据对比的话，会发现真正做到数据智能。这就是我们电信帮助客户做数据智能。

呼叫中心主要是一种语音能力，IMS告诉大家我们是多媒体的交互中心。呼叫中心演变到今天来看，从整个的定位和技术演进来看，已经足够让我们考虑大数据。

这张图讲到我们在31个省部署完毕了IMS的大网，改造和升级电信负责很大的代价。在这个过程中标准化也是我们先进于国外运营商先做的工具。今年年初我们做了一些集采的工作，你在营业体可以受理多媒体的座席，你在家里打电话已经是可视的。这件事情跟呼叫中心有关，关系很大。以后我们每一个座席接电话的终端已经变成了多媒体终端。也可以接受短信、彩信，座机已经发生了变化。我们大网实现了部分呼叫中心的功能，这样对整个呼叫中心的服务来看，产品演进又提高一个档次。

这是我们看到其他厂家做了的努力，思科、华为。这件事情怎么结合客户的业务去做？我们积累了两年半做了很多项目，我们叫做多媒体统一排队，这是一个基本功能。但是真正来提升这块的是用户体验。我们叫做用户真正提升它的体验的方法。这种方法的实现是来自于我们目前由于某种特征的网络性产品，尤其电商出来，包括开始在网上卖保险。由于这种情况的转变，而导致体验的升级会变成我们会有交互的融合需求产生。

什么叫交互的融合需求？我们原来去银行办理业务，通过手机可以做很多操作，我们一边在路上走，一边考虑炒股或者买入一个金融产品，这个过程大部分都在手机上或者非移动互联网已经作出一部分。当你转到语音的时候，因为你要下单，输入密码，是一个语音。这个时候IP，我们看到数据的IP，跟我们通信层的融合这块要产生。

但是往往由于我们在这个设计的体验上没设计好，而导致最后呼叫中心一接过来，不知道你原来做了这么多工作，我们看到一个箱子做所谓的个性化的服务。那是很差的效果。当你接起电话看到这个客户在哪里，操作了那几步流程，产生什么问题，需要我帮助他的时候，这个服务的绩效是一样的吗？

目前我们不是统一的排队接入，而是整个用户体验的流程设计上是目前客户需要我们帮助他做的工作。而中国电信这个团队也是帮他做这件事情。我只是举一个场景。

所以多媒体的方案，待会儿会有展示，我们看到银行的ATM已经完全可视化，原来不可想象。什么概念？相当于我们又作出一个概念，我作为甲方，呼叫中心的座席已经不是接电话的概念，我要知道这个信用卡用户在某一个地方ATM机上作出什么操作，这是一个大的变革。

这些变革导致这些需求要设计好用户体验。用户的体验设计，我认为目前高端的客户都跑完了，还有很大的提升空间，我们作为服务商要去考虑，软件开发商要去考虑。

由于这块确实是我们语音识别的技术成熟度到了今天，目前通过去年的测试结果来看，实践证明，我们可以把客户的语音质量提升。原来一个客户做一个大的500席以上的坐位，还要买一些录音的分析软件，七八百万，效果不是很好。培训起来质监员用的不是很好。

要自动化有一个前提条件，原来录音文件三天以后就更新了。不，今天要变。由于目前语音计算的储存能力增大以后，首先储存周期要变长，比如一周。第二由于我具备语音识别分析软件以后，能够及时准确通过软件自动化挑出问题。不用说一定要买一个非常贵的软件去做。这种东西在中国的语音识别引擎也非常棒，可以做到。基于录音的死录音变成一个活录音的概念，这个是呼叫中心的第一个大数据。我们正在做这个方案和场景。

这里头就会分析出两个东西。第一个层面发现呼叫中心的绩效问题，我们叫KPI。它会提升我们看到的几种方法，一种是单体的运营质量问题。是不是我的座席，是我的班长，还是我的培训员，还是质监需要提升，还是由于过程中这种特征在某一个区域内容易产生客户投诉。

这延伸到第二个问题，录音，海量的录音文件发现以后，还能发现自身业务层面的问题，甚至我服务层面的问题。我们看到有些银行在整个金融产品设计的时候就没设计好，我通过金融销售员卖出去产品以后，没服务好，能不引起投诉吗。

从这个角度来看，我们先从储存做起，不要谈更高的云平台，云桌面，这些是在尝试。我们有些保险公司在尝试云桌面。但从整个角度来看，我们希望云储存能帮助我们先把储存这个成本降下来。还有一个大数据来自于知识库，售后的CRM跟销售的CRM是没有打通，又有一堆问题。从整个云计算来说，如果产生录音，包括我以后的其他运算能力，大数据处理的时候，这个时候还能用到云计算，我们叫做计算能力。

大数据处理的时候一定要用到很好的计算能力和很好的能力出现，这个时候我们云计算的角度来看，从能力具备上，储存加上计算。

还有一个大数据的来源，由于移动互联网跟呼叫中心的融合，这两个能力的融合以后，一定会增加用户体验。刚才讲了一个例子，我在移动的过程中随时随地跟呼叫中心里面的服务人员进行交互，原来是不对等的，原来我提一个信息给他，后面那个人找半天信息回馈过来。现在是对等的。你做了什么操作，你甚至已经马上到下单的时候，我们看到顺风很优秀，当他登陆的时候，他随时可以看到我的快件是在哪个仓库，取出来没有，我随时可以联系我的呼叫中心，告诉他。但是如果我的呼叫中心知道你在前面查单，立马响应。刘先生你刚才查的那个情况我们这里确实出现了一个小问题，由于那个地方发生洪水了，车过不去。这种服务完全正确。服务的概念是满意度提高，准确性也要提醒。 用户体验里面还有一个准确性的问题。

呼叫中心从最早的电营中心变成了指挥中心，最后是智慧中心，它一定会产生这种大数据。最终的结果是我的座席变成了移动座席。我座席的服务人员不是坐在这里，是大客户前端去了，做安装、做维修，做物流配诵。由于我们丰富了客户接触点，通过移动互联网的融合和呼叫中心的融合，会把呼叫中心带到另外一片去。客户要有感觉去调整自己、优化自己，让自己成本降低，这种在呼叫中心定位上要作出一些妥协和改造。

总结来看，第一我们看到SIP，这在用户体验上要设计好。第二个在整个储存计算单位上，运营商或者第三方服务商要做好这一块。第三个由于语音的识别引擎，识别模块，软件越来越优化。这一块产生了第一块大数据。第四个是移动互联网带来的大数据，当这三个大数据产生以后及我们做的工作可不少，我们要把我们的数据盘活。所以我今年讲云的时候我又上一个台阶，希望大家能理解，我们做的是大数据。云计算这件事情我们可以少提。

第二部分讲的是渠道工作的创新。从渠道创新来看到三个方面，第一个是多媒体应用，大数据处理应用。从视频客户来看，从原来看的情况是不对等的，视频融合进来以后在整个用户体验上又要重新设计。原来是一个传统的语音过来以后，这边一个客服。当移动视频加上互联网视频接过来以后，在这里排队，产生了互联网微信微博。这个时候对80后、90后服务又是一种体验感觉，他们对电商很感兴趣，电商产生需求。他的购买欲望往往是通过互联网或者手机进来，甚至会通过微信微博进来。微信正在改造，很多服务商、电商正在考虑用微博二维码的方式产生产品下单，通过手机可以直接扫，产生一个定单。这个定单直接就到定单中心。这种变化，呼叫中心如果看不到，我怎么做服务？所以我讲这个概念，我们看到视频客户的需求，这是一种场景。

还有一种场景银行的变化。这是大面积的银行ATM正在改造升级。就是因为这个原因。前提是说我的座席要改变它的价值定位。我们招商银行第一步作出案例，平安银行也在做这个事情。我们看到银行这方面的用户体验提升，确实在视频客户上做了很好的案例出来。

在实时声纹质监系统，通过两三个月的熟悉和熟练到固化，我们软件成本远远低于最早的做法。从这个角度，包括美国NICE公司，他们的东西非常昂贵，中国目前作出的开发和研发，这里用是一个大的数据储存，要去储存，要去处理。这里跟云计算是有关系的，这个技术存在确定跟这些结合起来。这是运营商该做的工作，梳理出来。

从这个角度来讲，讲到了智能语音的客户。现在的方法全是自动，这跟原来的客服结合起来再加入用户体验设计，确实可以大大的降低人工成本。全是在机器来做，甚至做一些数据精细，我们在运营中心都看到。这种软件的提供为我们的运营，包括成本的下降，专业化提供非常好的素材。

数据集约做到今天来看，最好的案例国内几乎没有，最好的几个专家在一起合作，几乎没有。数据做不好，怎么做到数据智能。我们往回走一步，从语音层面能不能做到数据的完全。呼叫中心作为金融行业是不是把录音文件变成一个活文件，这是第一个大数据。

这个案例讲到很多我们的客户确实我们甲方做出了很多的创新，比如刚才看到的银行的应用，比如由于智能手机引入以后，确实能够把一个简单的盲呼、无法了解客户意图，长时间的等待，客户很沮丧，通过互联网融合能大大提升客户的体验。

这是举了很多案例，我们在整个设计上基于涉及的定位，基于手机的软件功能，包括我融合其他的一些能力，最终能够把银行方面的业务，甚至基于一些钱庄这一块都可以结合起来。当这个车自驾游出去以后，你在车上是一个智能终端，不是最早的雷克萨斯的终端完全有自己的操作系统，它成为一个移动的智能终端，这个时候怎么跟我们结合起来。这种服务的体验设计就很显水平。
  
因为有太多的移动融合案例，这里有很多技巧。包括软件开发都要去拷贝。这里展示出来一些像手机代理人专业，我们保险行业店销做完以后怎么结合线下，就是线上线下结合。从呼叫中心做店销，代理人是一条销售渠道，电商是一个，网销是一个，三个渠道。有没有可能把它们结合起来？我们看到某一个客户也在琢磨这个事。就是O2O的概念。服务也是O2O。我们怎么从线上到线下，然后再返回到线上。这个体会设计我们客户已经在调整。

第三部分展示一下中国电信目前的业务，我们辛辛苦苦十几个亿，我们将近六万个席位。我们看到几个层面，第一个要融合，还是融合。第二个有一些案例分享跟大家说一下。第三个我们目前的现状。

这个片子在我去年讲的基础上又提升了。大数据产生来自于这一块是一个基础，第二块来自于知识库和软件，CRM。第三块来自于移动的猜忌。

我们想一下，我们通过呼叫中心派单出去，当你全过程透明化以后，这个数据量有多大？一个物体的变动移动，一个人员的变动，我们都能看到，一个资金流的流转呼叫中心都能看到。反过来看，如果我把这两个数据比对一下，比如我把录音跟我的CRM比对一下，会产生什么效果？我能很快的定位出来在某一款产品设计上对某一个客户群体根本不适用。原来的数据都在我的客户那边，死气沉沉一个一个独立，大数据可以做。

如果我把所有的销售数据都拿到给呼叫中心，我的呼叫中心一定会考核销售的分成和奖金。这个变化多大？再看一个，如果我的呼叫中心能知道每一个信用卡在凌晨几点取了什么，客服一个电话打了进来这是什么感受，我亲身体验过。呼叫中心已经变成贴近于客户的实时服务，并且是授权很高的。

中国电信成立公司以后，云储存，云计算资源怎么帮助大数据做好工作，做好基础。举个例子，这都是跟电信大数据。我们要支撑他们。目前我们政府的热线，由于移动互联网跟我的呼叫中心融合以后，我们能采到几乎整个政府委办局的状态，并且我们能够知道最终的老百姓实时工单处理情况卡在那里。呼叫中心的概念已经被淹没掉了，它变成一个交互中心，一定是交互中心。我跟你是平等的，我能看到你里面的一些扭转，你能看到客户这边已经做了哪些操作，我是在投诉的过程中，还是在轻松的过程，还是在享受的过程。呼叫中心都要知道。这个时候变成一个交互中心。

反过来这里有两个前提条件，第一呼叫中心的平台已经变了，多媒体融合。第二件事情已经移入互联网概念。第三个这里产生了大量云数据，大数据很多。而目前这些数据政府都没有使用过，电信帮他们做数据挖掘。

寿险从整个的角度已经开始转向网销，从电销、网销三个渠道来做，这里一定会产生大量的销售数据。代理人拿到了PDA到客户那直接下单，展示一些寿险的反例也好，这个展示目前采集到这些数据以后，其实拿出客户面对面服务的采集，这个分析原来也是不知道哪一个销售做的好，哪一个销售得罪了最终买单方，如果我在源头采集数据能够做分析的话，是不是提前做工作。

售后的CRM，跟我享受的CRM是要打通。现在有一些国外的客户做大数据处理，销售数据跟售后服务怎么做比对问题。这里发现很多场景和公司在设计上的问题，理念上的问题。

这里我们看到的一个电话调研公司。调研有三种模式：电话调研，也叫半线上。网络调研、面对面调研。面对面调研是线下的概念。如何把面对面的调研跟线上调研结合起来，这是一个创新。客户的变化给我们的服务商提供了更高的要求，我们就需要整合这些资源，融合这些资源。在做的过程中提供好的服务一定要理解客户。

展示我们整个从云计算公司成立一年多来，这个过程中我们做了哪些基础工作。刚才讲的这些体验设计都是我们团队去帮助客户做业务咨询。基于云计算，我们对下一步的大数据，今天提的云计算我又变了概念，大数据一定是方向，大家可以一起努力。

这是我们目前具备的全国能力，全国我们具备BPO的能力是14个场   ，区域中心7+3，大连离岸中心马上具备能力，接一些日韩业务。我们是有卫星的拍照。包括3G的信号很好，用户自己去体验。

今天的演讲先到这里，谢谢大家。

关键词:呼叫中心

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