云服务的行业应用及发展趋势

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - CENCE中国企业网络通信大会暨展览（cence.d1net.com）于5月15,16日在北京国家会议中心盛大举行。同期举行的还有CCS云计算高峰论坛 （ccs.d1net.com），这也是国内面向政企客户的最重要的一个云计算会展。本届会展上，BYOD和大数据将成为主要议题。

作为强调实战，重视落地的政企行业的IT盛会，历届CENCE和CCS荟萃了包括中国电信、中国移动、中国联通、法国电信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微软、VMware、Oracle 、华为、中兴、NetApp、Salesforce、阿尔卡特朗讯等许多主流厂商。预计此次盛会将迎来约3千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商。同时预计有约150家的媒体将予以报道。

以下是现场速递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

主持人：方正科技集团服务有限公司融合通信服务部营销中心总监高珊，她介绍云服务的行业应用及发展趋势。

方正科技集团服务有限公司融合通信服务部营销中心总监 高珊

高珊：各位在座的朋友大家下午好。方正是第一次参加我们这个大会，今天这个主题一目了然，但是我想在场的朋友有这么多年一直关心于这个概念，关心于服务，关心呼叫中心，关心大数据等等一系列，或者是独立的，或者是交织在一起的交集的这么一个汇集点。

今天我带来的主题是云服务应用及发展趋势，方正语音之路。一两年前，我周围的很多朋友都在提到一件事情，到底什么是云？一提就晕。其实我想今天在场的各位，包括我周围的很多朋友和我的客户，大家已经都不再问这个问题了，更多的在讲我对云能干什么。是不是在已经具体的落地了，在具体的应用了，而不是一个概念了。

今天我就想带给大家一起分享的是方正在这条云之路上的一些应用、感想和趋势。方正是第一次参加这个会议，我想大家非常熟悉方正这两个字，方正起源于激光照排技术，这项技术 20多年前也是计算机IT技术转化为实际产业应用的典型案例，由此也造就了方正这家辉煌的公司。方正在20年的发展过程中，截至到现在已经拥有八家上市公众公司，同时在海外、香港、马来西亚等国家有自己的独资、合资企业以及员工。

2010年，国内方正企业的赢利在中国校办产业占到70%的份额，收入是500多亿。现在请大家重新了解一下方正。在此之前对方正有概念的朋友们，认为方正就是一家IT公司，做电子，做激光照排。如今的方正已经发展成为旗下有五大产业的集团公司。有方正IT、医疗医药集团，资源集团，金融集团以及物产集团。其中方正信息产业集团是方正IT的集大成的产业集团，为我们客户提供从IT服务、软件、硬件、增值以及移动应用的一家综合的服务提供商。

我们看一下方正的呼叫中心。现在我们有两个呼叫中心，北京中心和苏州中心。同时我们在全国32个省会城市都有自有的服务中心和物业中心。这是我们在北京中心和苏州中心。北京中心已经投入运营500席位，同时可扩充一千席位。苏州中心已经投入1000席位，可扩充五千席位规模。

这个是我们在所有中心都有方正自有的配套物业设施，以及员工住宿的生活设施和商旅中心和方正的物产。方正呼叫中心14年来一直专业经营于呼叫中心的运营管理，我们11年到12获得中国最佳外包奖。

方正的呼叫中心会给客户带来那些应用的转变？方正在云服务的这件事情上正在做哪些事情呢？刚才电信的张总从宏观的概念上，以及技术的概念上跟在座的各位分享了很多云概念。我想方正的云服务更多的是企业级的，具体微观方面的应用和成熟的案例。

首先我们看一下云化以后的方正联络中心的基地变化。方正之前建立的是北京、苏州两家主基地，现在我们将建设三家云联络中心基地。有了云联络中心，我们给客户的服务会带来哪些的变化？之前很多客户跟我谈到需求的时候，有的客户说我的总部在北京，但是我的工厂和研发二级支持团队在成都，我还有几个分支机构也有一些小规模的支持团队。我怎么把它整体统一外包出来？同时让他们共享数据，共享资源？

在没有云联络中心，没有云之前，没有大数据的概念之前，这样的外包形式，即便外包了，对客户的体验，完整一级二级业务流程的全业务外包是有一些障碍的。今天云联络中心可以帮助用户很好的解决这些地域上的问题和流程障碍上的一些事情。

同时我们在每个园区的联络中心当中，大家可以看一下画这个框的，原来我们更多的是一些概念，移动终端的坐席，远程坐席，但在今天越来越已经变成一个实际的应用。我有一个医疗行业的客户，它的很多设备需要卖到国外县级医院甚至乡镇级医院。他在场的呼叫中心的支持有一个非常难的地方，它集中服务的话会涉及到方言问题，如果靠每个地区的住场工程师去服务，方言问题解决了，但是没有办法把控服务质量和流程。

依靠移动终端和远程坐席可以很好的帮助医疗客户解决这样的一个虚拟分布、异地和集中的互相关联关系。除了我们给客户带来便捷的方式之外，方正在具体的云技术应用方面也有几个方向的案例。

讲到云服务离不开二维码、远程视频，Wi-Fi等等具体的技术。我们看一些它们的实际应用方式。

下面我会从两三个案例云电子商务、云远程、车联网，移动APP的综合应用案例跟大家分享。我们看一下方正在云电子商务中给我们的大型商场和很多商业超市带来的解决方案。

讲一个具体场景大家就比较容易去理解，现在大家知道很多有贸概念，大的家具商动则二三十万，甚至七八十万，还有一些综合的商业娱乐体。大家逛这些大型贸的时候，都会有一些问题或者一些困惑。只要我们进去想找具体某一家店铺，一定要去看指示牌，或者一定要把腿走断了才能找到这家店铺。方正的移动APP可以定位到一米之内，只要进了大型商场有wifi的环境，你在手机上直接可以找到大型贸的某个商家，或者某个快速点具体位置，可以通过具体的位置导航，比如你一进来我在几层，具体每个楼层图和地库的关系，这个店该怎么走，都由大型商超的wifi的定位。

当我进入大型商超有二维码扫描之后，定位商场具体的店铺，接下来这个店铺卖什么，我逛商场之前已经在他们家的官网上看到很好的款式衣服，这个衣服我也用三维的试衣间试过了，我在这家商场去找到这个店铺。同时我可能有很多下单的需求，或者咨询的需求，连续到线下的呼叫中心。等等这些，都是我们在移动APP，电子商务方面一些具体的实际案例。

车导航。现在大家对车导航的应用已经从传统的GPS指路发展到现在综合信息的应用。这种综合信息体现到现在的车，呼叫中心的信息，车的管理，以及人是可以相互互动起来。这种互动使得我们的车已经不单单是一个工具，GPS不单单是一个指路的信息，甚至成了移动的终端。这些终端要和呼叫中心有机的结合起来。

举一个最简单的例子，我们往往通过导航之后，最近一公里的地方很难找，甚至最近一公里的餐厅，我利用导航有的时候在周围开车要绕几圈 。有了呼叫中心和车联网的关联，和车联网的结合，解决了一公里的导航，甚至很多信息推送。

有了车联网，有了呼叫中心，使了更好的感受和感知、互动。

包括云远程。这是一家总部公司，它下设在十多个地区都有自己的分公司或者分支机构。怎么解决它的IT远端的维护，查杀毒，桌面的管理，软件的安装。现在的云远程可以实实在在用一个云集中管理的方式，集中在呼叫中心的工程师就可以帮助客户维护所有分公司终端的桌面、机房等。

所有这些，方正对于云外包最核心的优势在哪里？一个是我们技术研发。方正公司一直致力于技术转化于应用的公司，我们有十多年的外包经验。

云化后的联络中心会是什么样的？我们一直讲呼叫中心，从呼叫中心也罢，媒体中心也罢，联络中心也罢。除了会给客户提供更省时省事省钱的方式，除此之外，云化后的外包中心一直是全套的垂直解决方案，是一个行业具体的应用解决方案。我们今天讲云化以后的联络中心，已经不是一个概念，而是一个落地，同时这种落地带来呼叫中心一个变化，就是从一种平台式的运营转化垂直式的解决方案全套管理。以上就是我的分享，谢谢大家。

关键词:云服务

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