创新体验，价值共享

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - CENCE中国企业网络通信大会暨展览（cence.d1net.com）于5月15,16日在北京国家会议中心盛大举行。同期举行的还有CCS云计算高峰论坛（ccs.d1net.com），这也是国内面向政企客户的最重要的一个云计算会展。本届会展上，BYOD和大数据将成为主要议题。

作为强调实战，重视落地的政企行业的IT盛会，历届CENCE和CCS荟萃了包括中国电信、中国移动、中国联通、法国电信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微软、VMware、Oracle 、华为、中兴、NetApp、Salesforce、阿尔卡特朗讯等许多主流厂商。预计此次盛会将迎来约3千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商。同时预计有约150家的媒体将予以报道。

以下是现场速递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

主持人：接下来有请华为企业联络中心产品规划总监王俊海先生，他给我们带来的题目是创新体验，价值共享。

华为企业联络中心产品规划总监 王俊海

王俊海：尊敬的各位来宾，大家下午好，很高兴又一次来到企业通信大会。去年在上海的时候，我给大家分享的是华为内部呼叫中心的使用情况，取得了不小的反响。

今天我们讲的内容跟去年不一样，回归到我们本真，我们要介绍一下华为与呼叫中心相关的一些产品。每个人都要实现自己的人生价值，对于一个企业来讲也是一样的，也要实现一个企业的价值。我们希望通过我们的一些创新，生产出更好的产品，和我们的客户一些共享价值。所以今天我的演讲题目叫做创新体验，价值共享。

今天演讲主要是分为三个部分。秀一下2012年华为取得的成绩，去年华为取得非常好的成绩，给大家回顾一下。第二部分，分享EC2013年展会上的情况，全球非常有名的只要跟企业相关的厂商都会参观这个大会。在这个上面有很多关于呼叫中心发展方向的论断或者是一些技术的动向，同时也看一下华为在发展方向上是否跟全球的发展方向吻合。第三部分，去年我们没有讲华为呼叫中心在近两年做了哪些工作，第三部分通过讲解，来了解一下华为在12年以及2013年在呼叫中心重点投入方向，包括一些产品的加强，当然也有一些创新产品的出现。

这里面大家关注一个数字就可以了，去年我做讲解的时候如果大家有印象的话应该是14万，在十分不景气的经济环境下，一般的公司或者大多数通信企业公司都是减员，而华为员工数有所增加，由此可见我们在业务发展上是非常好的才能够支撑我们这么多的员工。

这是我们所取得的业绩。2011年我们是两千多亿人民币，12年我们达到了2200多亿人民币销售额。我所在的产品线叫UC&C产品线，在整个企业业务是非常小的一部分，我们隶属于企业业务BG。企业业务我们去年取得25%的增长，UC和CC也有非常好的表现。

这是一个全球性的企业通信大会，只要跟企业相关的全球前几位的厂商都会参加这个大会，在上面做一些演讲和展示。有几个非常深刻的地方，第一个云无处不在，我们现在已经置身于云山云海之中。

再有针对呼叫中心的发展方向，在社交媒体和移动应用上增长的势头非常快。刚才中国电信张东也提到移动互联网，针对呼叫中心来讲，移动互联网对呼叫中心的冲击也是非常大的。在这一块，我们华为也会作出非常迅速的反应，一会儿我会讲解一下我们在应对移动互联网到来的时候做了哪些工作。

再有就是针对数据的分析，刚才张总提到大数据的分析，针对呼叫中心也同样需要数据的分心。

介绍一下华为在12年和13年在联络中心方向上做了哪些工作。我们遵从行业发展的趋势，我们可以看到包括云，社交媒体，移动呼叫中心都有相应的对策，或者是相应的产品。另外一个非常重要的一点，我们不能完全看这个行业的发展方向，同时也要有自己的一些想法。有一些创新的产品去引导客户需求，我会在这部分给大家做一个讲解。

对云来讲，包括的内容非常多。刚才嘉宾也都提到，华为做云是有先天的优势。因为我们针对云部署上面所有的组建，一些部件都有自己相应的一些产品，比如说在平台方面，我们有自己的操作系统，虚拟平台，甚至储存的设备。在数据方面我们有自己的路由器，数据交互机等等，甚至服务器。所有这些基本上华为都有相应的产品。所以我们在做全套云计算解决方案的时候更加顺畅，我们自己可以完全可以做到端到端云解决方案的实现。

针对呼叫中心来讲也是一样，我们可以利用华为自己的云相关的平台，在上面把我们呼叫中心的相关组建部署到上面，就可以构建云呼叫中心。当然实际上云呼叫中心，不只是把一些设备集中部署，然后对客户进行远程服务就可以了。

后端必须要有非常强大的管理功能去支撑，比如说我这个云呼叫中心是给多个用户来使用。我们在用户管理方面要做好细致的划分，包括资源的可伸缩的部署，都需要很多的工作要做。所以我们这两年在云呼叫中心管理方面做了很多工作，有很多加强。

同时我们云的解决方案是端到端的解决方面，包括后台的部署，呼叫中心的组建和用户最近的前端也做了产品，比如绿色坐席终端可以跟华为的虚拟平台进行对接，我们也支持跟第三方平台的融合。

这是我们云绿色终端，是一个售后客户端，针对现在传统的客户来讲会有很多优势，主要是体现在信息安全，IT维护，还有针对一些大的职场非常使用的无噪音一些特性，受到客户的青睐。

当然我们在音质方面也有所保障。在盒子上面有耳机的插口，可以直接通话。我们把座席所有上的功能全都集成到这个盒子上，所有数据的储存和后台的处理是通过后台的云服务器加以实现。这个产品投入市场以来受到客户广泛关注。同时有一些物理的特性也是客户关注的，比如占地非常小，我们知道一个呼叫中心的坐席工作空间非常狭小，这个坐席工作空间的整洁度，舒适度对一个坐席的影响非常大。如果一个小盒子放在那里，他有更大的空间摆放个性化的饰品，创造更加和谐的环境。

再有绿色终端是一个低能耗的，是传统PC十分之一的耗电量，可以达到绿色的呼叫中心。它的故障率非常低，是传统PC五分之一，使用的寿命会比传统的PC长得多。从整个成本维护等等方面来讲，云绿色终端呼叫中心是非常好的选择。我们可以看到华为在云方面，不但可以提供端到端的解决方案，甚至把这些方案健延伸到坐席终端。

再有就是社交媒体，华为是全球厂商里面比较早发布社交媒体方式的多中心的厂商，我们经过不屑的努力，经过社交媒体接入的形式越来越多，包括国内外一些微博、社交网站，我们做了相应的接口。到后台我们做统一的路由，把它作为一个和传统交互方式完全对等的交互方式融入到呼叫中心里面来。我们可以做到社交媒体接触方式跟其他的接触形式是完全一样的。

其实在表面我们做的工作并不多，只是实现了界面的融合，其实我们更大的工作量都在后台。我们针对社交媒体开发了很多相关的模块，比如管理、数据分析，专家分析库，路由、融合等等，投入非常大。因为这个社交媒体上面的数据是非常多，如果你想把它真正过滤出来，就这一项非常巨大。只有你把它过滤好，才能选出有用的信息，做一些路由的处理，只有你把它分析好，才能发现更多的销售机会。

针对移动我们也做了很多工作，我们在移动方面主要是针对三个方面做了一些产品。比如最终用户端，我们知道传统的接口方式不管是语音、聊天，还是短信，现在完全都可以通过一个移动端得以实现。传统的交互方式完全可以移植到移动客户端，我们把移动客户端做  ，用户就不需要在各个终端切换，做业务的时候也会非常简单。所以我们把我们和语音相关、路由相关，搜集客户信息的功能全都做成SDK供用户使用。这样可以把它的用户客户端嵌入联络中心的相关功能。

再有坐席端也是一样，刚才中国电信的张中总也提，坐席是移动的坐席。传统的坐席必须在一个固定的座位上，在那里面接听电话。有些用户的场景往往需要坐席移动起来效果更好。比如IT维护人员，或者保险公司现场出勤人员，对于移动的需求非常大。我们需要在上面做很多工作，把我们跟坐席相关的功能做成SDK集成到用户移动客户端里面去。

再有就是管理，原来传统的管理每个坐席管理员在自己的座位上或者通过视频录像监控可以看到所有坐席的工作状态，以及呼叫中心相关的指标内容。我们现在通过移动客户端管理端的产品做到坐席管理员拿着一个PAD可以看到所有坐席工作状况。

所有这些SDK都需要很大的工作量去做开发，我们华为这两年在这方面做了很多努力，并且有相应的一些产品出现。同时我们在移动客户端的支持上考虑非常周全，在操作系统方面我们苹果、安卓的操作系统，也支持浏览器的接入方式。

这里面举一个例子，移动应用的例子。比如说现在大家都深有感触，每个银行都发布了移动客户端，给我们用户的操作带来很多便利，比如你在上面转帐，比如查询一些余额，历史的记录，不用打电话也不用到PC去查找。现在大家都面临这个问题，如果我再操作过程中出现问题，我希望能够得到客户的一些支持。只能跳出移动的应用出来拨打电话，如果你幸运的话一拨就进去，告诉你怎么解决这个问题。多数情况下不得不在那里等待。如果我们把这个移动，你在转让的过程中把转让的信息贴到一边，差不多现在有问题，恩一下联络中心服务的图表，这些时候可以弹出很多个服务的选项，传统的交互方式都在上面。

回复有多种方式，第一种是即时，坐席有空闲的时候立刻回复过来，跟你沟通。另外一种方式是你选择合适的时间，当坐席一旦空隙的时候，在这个时间段给你打电话，这是最理想的。所以在这个场景里面，我们假设说我们选择的是预约的回复，我们可以贴入一些相关的信息，文本的描述。我大概要什么样的问题，或者是把一个截屏的内容发给他。也可以录制一段语音附带上给坐席参考。在这上面发现很多非常有用的信息，这些信息是传统的呼叫中心做不到，比如我们可以进行现场的恢复。我在客户允许的时候情况下，帮助客户完成没有完成的操作。这样对原来的客户来讲是不可想象的。原来一定是说我打电话进去，然后我要讲述一遍我在手机客户端遇到什么问题，我要做什么事情，结果没有成功，服务人员给一个建议，然后他再重新去尝试，完成这个操作。现在就很简单，由坐席员帮助他完成这个操作。对客户来讲，既节省了时间，又提高了作息的工作效率，提高客户的满意度。

我们可以右上角的操作记录做统计，客户在手机客户端上做了哪些操作，那些频率更高，意味着他关注的业务类型就是那个。这样的话对于坐席人员来讲，就可以事先准备好，我感觉到这个客户是针对转让非常有问题要咨询。只需要一个点击的工作就把跟转让相关知识库内容打开，可以快速的给客户解答问题。

再有移动客户端很多非常特别的特性，比如位置信息，他也是可以携带过来，比如我们点击一下可以看到这个客户处于什么样的位置，假如说这个业务无法进行办理，必须到营业厅办理，针对坐席人员告诉他那个营业厅距离你最近。所以我们可以看到，一个好的移动客户端应用可以给我们客户带来很多方便。

另外讲一下创新的内容。这里面包括很多，只是节选其中一两个。这是其中一个，容灾方案。我们华为做的有什么特别的地方？我们是双工性的部署，软件的连接还是语音的连接都是连接到两套系统上去，这样可以确保任何一条线，只要有一条系统上的某一条线可以达到作息的时候，就可以给我的客户进行服务，大家可能都知道一个呼叫中心来讲主要的成本不是它的建设成本，而是最终运营的成本。最终运营的成本出在什么地方呢？是持续投入的人力成本。也就是坐席的成本最多。如何利用好呼叫中心每个坐席资源，对于降低呼叫中心的成本非常重要。我们呼叫中心的方案可以做到这一点。不管怎样的切换，只要有一套系统是活的，呼叫中心就可以处于工作的状态，每个坐席就可以持续的接电话，不管是CTI的链路换了，还是管网。
  
我们在呼叫中心云部署方面针对管理做了很多工作，虽然我们在系统看到是两套，但是它是进行统一的管理，统一的维护，统一的配置，统一的监控，甚至统一的报表。

再有一个创新的应用虚拟柜台的概念是华为最早出来的，现在在ATM机上可以看到坐席的图象，这个是虚拟台席，通过一个一个机器加以实现。我们大家深有感触，我们去营业厅办理业务必须排队，往往排很长时间。以银行为例，他们也是非常着急，不需要我们等更久，但是没办法，服务人员就那么多。但是我们可以通过一种非常方式，放一台ATM机在那里就可以达到相同的效果。

这是我们虚拟柜台的产品，它的部署非常简单，可以部署在小区门口，或者是高档的商务场所，比营业厅花销小很多。办一个营业厅年花销几千万，放一个ATM根本不需要那么多，它可以覆盖更广，可以实现银行上所有的业务。基本上只要是跟现金交易不相关的业务全都可以在这上面做，当然取钱是可以的，可以达到90%以上的业务通过虚拟的柜台加以实现。

这个还可以应用在其他的地方，我只是举一个金融的例子。比如远程购票系统都是可以通过它来实现。我们客户坐在坐席旁边，远程作息通过后台的数据会议系统进行数据的交互，帮助客户进行表单的填写，指纹的确认，身份证的确认等等都可以得以实现。给客户的感觉，我在窗口实际办业务没任何区别。现在远程台席解决方案在国内销售还是非常不错的。这是我们华为的一个创新产品。

结合移动，还有视频的应用，我们有一个移动视频的应用解决方案可以帮助客户解决很多问题。这里面同样也是举了两个例子，主要用的场景是在需要移动起来，同时需要视频交互的应用场景。比如说车险，一般情况下车险在现场解决非常困难，要现场取证，一般由保险公司的人到现场去进行责任的认定，确定是谁的责任，是否进行理赔。如果我们发布这样一个移动客户端，我们客户在保险公司发布的移动应用上直接对现象进行拍摄，直接就可以进行后台的处理。我们后台的服务人员就可以看到现场的情况，很容易进行责任的认定，可以立刻进行保险的后续流程流转。

我听到一个广告，某个保险公司可以做到五秒钟之内进行赔付，我相信他们肯定是有视频认证的过程，就是用移动的客户端。

另外一个比较常见的应用，比如证券和金融上门开户，这个应用场景也是蛮多的。我们知道证券的开户，现在来讲必须到营业厅去。拿着你本人的身份证，要看到是你本人才可以给你进行开户。但是针对一些大客户，通过我们移动视频的解决方案可以进行远程办法，我拿着一个PAD或者手机过去，上面有跟业务相关的应用，通过视频的传送，把我对客户的视频图象直接到后台进行认证，就可以进行远程的开户。给我们的客户带来很多方便。这就是我们在移动视频应用方面的解决方案。

我们华为既做呼叫中心，又做UC，UC主要用于企业内部的通信。两者结合起来可以给我们用户提供更丰富的服务。比如远程坐席，一个呼叫中心客户打进来过后，这个问题我无法解决，需要内部的专家资源进行解决，如何连接到内部的员工，他处于什么样的状态，是否在线，他哪种通讯方式可以联系得到，就是通过UC实现。两者融合起来可以很好的给用户提供服务，比如说找一个专家进行相互的内容共享，甚至视频会议，这样很快给客户进行问题的解答。这是UC跟CC融合给客户带来的好处。

再有一个创新的方案，我们提供了行业里面最经典的呼叫中心的解决方案。一体化的解决方案。在一个盒子里面可以把所有呼叫中心组建，接入、排队、录音、报表等等全放进去，可以承载100个坐席以下的呼叫中心全部的组建。针对一些中小的客户就可以快速的部署呼叫中心解决方案。因为所有的软件都是预安装好的，基本上到客户现场把一些IP地址改一改，呼叫中心就上线了。

目前在呼叫中心行业里面纯软的方案客户一直在关注，今年我们即将发布纯软的解决方案，意味着未来的呼叫中心，华为提供给我们用户的就是一张光盘，里面有相关的软件，这个软件既可以搭建简单的语音的通讯平台，在这个上面叠加呼叫中心相关的产品，就可以产生一个非常复杂的全套的华为呼叫中心的解决方案。这样在未来我们客户进行扩容的时候也非常方便，只需要进行服务器的叠加就可以达到大容量的解决方案的需求。

在这里面我要讲一下有纯软方案的出现并不意味着华为放弃硬件的解决方案，至少在目前来讲，我们可以看到硬件的处理能力还有容量上占有很大优势，所以我们会持续保持软的解决方案和硬的解决方案并行的策略来做。

以上就是我针对华为呼叫中心一些分享。谢谢各位。

关键词:联络中心

分享到： 0