移动互联网时代的呼叫中心发展

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - CENCE中国企业网络通信大会暨展览（cence.d1net.com）于5月15,16日在北京国家会议中心盛大举行。同期举行的还有CCS云计算高峰论坛（ccs.d1net.com），这也是国内面向政企客户的最重要的一个云计算会展。本届会展上，BYOD和大数据将成为主要议题。

作为强调实战，重视落地的政企行业的IT盛会，历届CENCE和CCS荟萃了包括中国电信、中国移动、中国联通、法国电信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微软、VMware、Oracle 、华为、中兴、NetApp、Salesforce、阿尔卡特朗讯等许多主流厂商。预计此次盛会将迎来约3千名来自政企行业企业的IT主管，渠道，运营商和厂商。同时预计有约150家的媒体将予以报道。

以下是现场速递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

主持人：接下来有请北京合力亿捷科技股份有限公司互联网业务部总经理杜宏生，他演讲题目是移动互联网时代的呼叫中心发展。

北京合力亿捷科技股份有限公司互联网业务部总经理 杜宏生

杜宏生：我们公司去年做了一个股改，合力金桥软件更名为合力亿捷，大家传统的知道合力金桥主要是做呼叫中心应用软件的一家公司，其实我们近些年比较多的在做呼叫中心全套解决方案，包括呼叫中心应用软件，包括通信平台，特别是在一些企业级的市场，就是基于IP通信平台加上应用一体化的方案，能够给客户在分布式、低成本方面有比较多的优势。所以我们在企业级市场也在比较多的提供全套解决方案。

我们看呼叫中心的发展一般说第一代，第二代，第三代，第四代。从技术来讲，计算机和电话网是两个隔离的网络，呼叫中心把这两个融合起来。在计算机网和电话网隔离的时代，CTI就是非常重要的。现在我们越来越多的去进入到IP时代，IP时代就是我们通信越来越IP化，通信越来越多的已经变成基于计算机的软件处理它。通信和应用越来越变得没什么区别，这就是IP时代。

合力亿捷原来是做应用软件为主，为什么我们现在能够给客户提供联通应用软件，联通通信平台统一的整体解决方案呢，也是得益于通信进入IP时代。通信和应用软件没太大的区别。前不久甲骨文收购Acme Packet。这个呼叫中心时代也是IP时代。在消费级市场已经进入互联网时代，大家每天都在使用移动的社交应用。

但是在企业级市场总是会落后消费级市场一步，呼叫中心作为一个非常重要的为企业和它的客户提供互动的平台，我们肯定要支持企业进入到移动互联网时代。移动互联网的特征随时随地上网，随便化时间被各种终端占据，人与人超越时空快速建立联系，包括消息的传播，通信、社交、媒体各方面。

比较核心的还是社交，就是联络。人和人基于这种通信时代快速建立联系，人和人快速的聚集起来，它对政府造成特别大的压力，其实不光是对政府，对企业也是一样，对企业也会造成很大的压力。不管是政府还是企业，好事不出门，坏事传千里，有些问题在网上快速传播就会造成比较大的影响。我们作为为企业提供服务的环节一定要关注这个东西。

移动互联网新渠道，手机AP、微信微博。一般情况下，我们在呼叫中心惯性的思维，移动互联网有新的渠道来了，下一步呼叫中心应该支持这个渠道，以前电话、短信、邮件我们有了，移动互联网微信、微博，我们增加这个渠道就可以了。这是我们应对移动互联网时代的到来。其实这个有非常大的差异，我们做电话渠道的时候，企业和客户是非常封闭的沟通方式，但是微博完全不一样。不只是你这个企业有微博客户，你的老板也在微博上，你的公司几百几千个员工也在微博上，客户有它的社交关系，也有可能找到@你的老板，这是非常开放的场合，它和我们以往封闭的渠道完全不一样，我们做呼叫中心的公司如果再以封闭的思维去做基本上不太现实。所以首先挑战的是我们思维方式，面对这样一种渠道，它有社交媒体的特点，我们怎么去应对。

很多时候不能只是站在呼叫中心的角度，更多的是和企业内部协同有一个结合。呼叫中心现在是UC的概念，统一通信，内部协同的方式，微博、微信、电话渠道的协同，另外是部门的协同，你面临的客户是员工都在社交网络上，你面对的公司各个部门，很多人员都在这个平台上。

说到内部协同，我们做呼叫中心的都知道，最基础最原始的工单我们受理业务的请求，工单流转流转，完成业务。但是在这个时代为了应对快速的客户在社交网络上的问题，你为了提升速度，为了内部有一个更开放的平台，需要利用互联网的手段。高效内部的协同  在这个时代的重要性有一个提升。

从技术的角度来讲，三个层面云管端。移动的终端，微信微博有一些终端的应用，移动互联网终端的应用是一个表现，最核心的是云端的东西。你看我们现在个人的应用，有一个云端很重要的平台支撑你的数据，支撑你的社交中间联络。云是非常重要的东西。作为企业级的呼叫中心来讲，其实也一样，也要向云方面做比较多的发展。

合力亿捷近些年比较重要的战略重点就是云服务向云端转化，我们公司做应用、业务比较多，我们这些年很重要的战略重点就是向云端去转化。云这个概念已经说的有点烂，很明显它确实有些比较典型的优点，省心、高效、可靠。省心，我们都知道客户建设呼叫中心的时候，常常是这样的，如果客户不是这个圈里面的，他在网上一找，跟他报价，行，五万也能建，50万也能建，几百万也能建。对客户的决策压力非常大。无论是对人员还是老板，他得首先把自己变成一个专家才能把这个事情搞定。如果应付这样的情况，呼叫中心永远只能停留在一个小众市场上发展，不可能呼叫中心有一个更好的发展，进入到大的市场。

移动互联网的发展，如果你的呼叫中心我们要去支持微信、微博渠道，像电话这块有全球互通的网络，他很难去改变这样一个标准，要保证互通性，微信微博的结构谁来控制？无非是一家企业控制。根据他的需要，他什么时候想改变这个结果就变了。很多公司也做微信的客服，买一套微信的呼叫中心，过几天腾讯把这个结构一变了，你还能用了，而且新的业务也在发展，基于云服务的平台能更好的跟进快速发展的技术。这样企业就会很省心。

高效，我们会有一些经验，建设一个呼叫中心平台经常一个月建成算好的，你作为一个重量级的采购和实施工作，引发很多钱，企业要费很多精神，从实施、验收等等很重的事情。如果是云呼叫中心，如果你的企业网络条件具备，一天时间就开通了，非常快，可以先看看，先试试。如果云呼叫中心一星期怎么着也得开通，如果一星期还没有开通，这个云呼叫中心应该打一个问号。它这个效率非常高，不用关心自己坐席处现在是十个，很快升级到一百个，开通账号就行了，非常灵活，本身就是一个分布式的。

另外是免费的升级，云呼叫中心不能像一些自荐的呼叫中心为客户提供大量的定制化开发，它为了能够跟进企业业务的发展，使得客户进来不要流失，不要跑。如果一个客户进来租两三个月就跑掉，是亏的。留住客户是非常重要的事情，对云模式来讲。你肯定要根据客户的需求持续免费做升级，使得这个客户的体验和功能越来越强大。

可靠。我们一般意义上都觉得自己建一套东西分在机房心里踏实，这是我们社会信任缺失造成的。作为一个云呼叫中心平台，不管是哪电信运营商或者是企业，或者是软件供应商合作，他们的平台肯定比企业自荐高多，他这个平台跑了很多客户，如果出了问题，这是一个非常重大的事情。不像这个项目自建一套平台，出了问题也只是一个客户而已，解决就行。对于服务商的压力非常大，一定会保证可靠性，在物理可靠度是不是一个级别的。

还有一个人的问题。企业也有一些IT人员比较多的流动，作为一个云服务商来讲，不一定能绝对保证自己平台的数据是安全的，你也是用现实的人去运营这样一个模式。但是正常情况来讲，有品牌的公司还是比一个企业在IT方面的管理手段要完善。所以我觉得云呼叫中心相对之下更可靠一些。

近些年我们比较多的做云服务，我们向云端转型。近些年我们推出了比较多的公有云的服务。云呼叫中心只是其中一个，我们还有云定位、云电话会议、云企业通信。另外针对一些大的客户，我们也会构建私有云的服务。软件平台都是我们提供，企业只需要交租用费用就行，不需要太操作平台的事情。这是一些云服务，呼叫中心，云通信，云会议，云定位。我们的展位会有一些介绍。感兴趣的可以到合力亿捷去看一下，可以关注我们的微信公共账号，有抽奖。谢谢大家。

关键词:呼叫中心

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